李建老师直播通稿：《疫情下酒店业如何生存、运行指导及疫后转型》

疫情引发的混乱比恐慌更可怕。而最可怕不是无知，一部分人把错误东西当正确的。国难当头，形势严峻，科学管理，维持稳定。在疫情认知预判、危机治理社会、应急管理方法、完善法律法规等层面进行系统的问题梳理和分析思考。为减少损失和后续诸多后遗症，快速恢复经济。

今天我们补课，或许，从来没有一个时刻像今天这般，让我们重新获取如此切身的感受：这种切身的感受，不仅存在于人与自然之间，更存在于人与人之间，抑或人与万物之间。仿佛从休眠中惊醒，让我们重新感受到人类的卑微，重新感知生活的维度，重估自我与时代之间的价值体系。

管理简介

什么是危机？

危机是任何可能导致员工、客人或公众死亡、重大事故、人为破坏等，致使饭店停业、营业中断，导致物理或环境破坏，威胁到饭店的财务状况或公众形象的意外事件。

为什么需要危机管理？

由于实践、生理及心理等各方面的因素，当危机事件突发时，作出正确应对是非常困难的。建立强用力的工程救援保证体系，综合协调、相互支持应对体系十分重要。

危机管理手册简介：

危机管理手册帮助我们掌握危机事件的发生和处理。在遇到危机事件发生时，从即时性和非理性的临时紧急情况应对，转变成有计划、有实施步骤的处理不可预见事件的管理能力。

危机类别和等级：四类，四级

▲ 自然灾害：主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；

▲ 事故灾难：主要包括工矿，商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；

▲ 公共卫生事件：主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；

▲ 社会安全事件：主要包括恐怖袭击事件、暴乱、经济安全事件、涉外突发事件等。

按照各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，总体预案将危机预案分为四级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色或绿表示。

警报等级

在目前的环境中，制定突发事件处理计划，确保我们能尽量降低风险和损失，可能造成的损失是“预防损失”的重要环节。我们必须根据事件的威胁程度确定相应的应急措施，保护客人、员工及其直系亲属以及饭店财产的安全。

饭店业及商业很脆弱，自然灾害、暴乱、传染病的传播对饭店的运营活动存在着严重的影响。因此以下警报级别既适用于传染病，暴乱，也适用于恐怖活动和自然灾害。我们根据突发事件所感受到的威胁程度，可将警报分为四个等级（绿色、黄色、橙色、红色）。在确定威胁程度时还应用自己的判断力，并考虑当地的情况。

作为酒店文化的一部分，员工们必须向客人展示他们对客人的关心。当一个客人生病或受伤时，我们必须表现出我们的关心并立即及时、有效地处理问题。

当某一员工接到或听说有客人受伤或生病时，必须立即报告给：

- 安全部值班事

- 值班经理

- 饭店医务室

- 总机

不要离开现场， 值班经理、安全部主管到达后，简单叙述情况，协助他们调查。在现场为受伤/生病的客人提供尽可能多的帮助，直到值班经理或安全部人员到达。如果伤者被怀疑脑震荡、后背或颈椎受伤或骨折，不要移动他，等待专业人员的到来，如医生、护士、急救车。

注意：传染病疫情期间一定要把患者交给政府的防疫机构处理。

人员管理及入住退房流程指南

1、酒店运营管理及给排水系统负责人应组织排查和完善饮用水系统、污水排水系统、废水系统、中水系统（如有）、空调凝结水收集系统等所有排水点与管道连接的水封设置。

2、用水器具与排水系统的连接，必须通过水封阻断下水管道内的污染气体进入室内。控制客房卫生间地漏应保证沉水P弯有水，应定期灌注。

3、对于有漏水现象的应及时登记、更换带有完整水封的排水管道或将排水器具封闭，漏水应及时修理。封闭方法为用塑料布、湿毛巾、胶带等完全覆盖封严。

4、应建立和执行供水水质定期检测制度。正常情况下，生活饮用水、管道直饮水、生活集中热水，应严格按照国家相关标准的规定进行水质检测。

5、集中热水系统，应采用高温消毒等措施。高温消毒应保证最不利点水温不应低于60℃，持续时间应不小于1 小时。

6、疫情期间应关闭市政再生水，以自来水替代。

1、应对保洁人员进行上岗前培训及防疫科普。进入隔离区的保洁人员操作时应采取二级防护，建议穿工作服、防护服、戴一次性圆帽、医用防护口罩、护目镜（防护面屏）、和手套，穿鞋套，注意手卫生。每日做清洁消毒记录。

2、酒店运营管理这应按国家和政府防疫指导部门要求，根据所在地疫情变化决定采用消毒防疫用品，并应及时了解最新和专用消毒方法。

3、所有的保洁消毒均宜使用湿式拖扫法，以避免产生气溶胶污染。

4、对电梯间、通道、大堂、前台、公共卫生间等公共空间，以及酒店出入口及各通道门拉手、楼梯扶手、电梯按键、地面地板等公共设施，应使用浓度应为1000—2000mg/L 含氯消毒剂（或其它有效消毒剂），进行擦拭消毒，一天不少于3 次。

5、可在主要通道口（如大堂门口、电梯口等）设置湿润的消毒脚垫。

6、每日对布草存放点、清洗消毒间等工作间做紫外线消毒处理不低于30 分钟，或使用消毒液消毒每天不少于2次。

7、客房走廊，宜用移动式紫外灯或电阻丝高热风扇等其它方式在夜间进行消毒。对于人员不经常停留、通风换气不良场所（设备机房、储物间等）可采用设置紫外灯或电阻丝高热风扇等方式进行消毒。

8、具备条件的酒店每天应采用二氧化氮低容量喷雾器对公共区域喷洒消毒一次。

9、疫情期间，保洁人员不提供有隔离人员使用的客房清扫服务。请入住客人按房间内提示自行进行客房清扫消毒。

1、应制定并执行垃圾分类收集管理制定，并每日对垃圾清运情况进行记录。医疗垃圾应按《医疗废物管理条例》、《医疗废物专用包装袋、容器和警示标识标准》及疾控中心等有关规定要求，对医疗废弃物的包装、贮存和运输全过程严格管理，认真做好医疗废弃物运送和转移登记等管理工作。

2、垃圾分类可分为：生活垃圾（包括厨余垃圾，即湿垃圾）、固体废弃物垃圾（干垃圾）、医疗垃圾。应按不同类别进行垃圾分类收集，并有明显分类标识。医疗垃圾应采用黄色的专用垃圾袋。对于入住疑似患者和确诊患者的，应按新冠肺炎医疗废弃物处置的相关要求执行处理（确诊和疑似隔离人员的生活垃圾应当做医疗垃圾处理）。

3、客房内及公共区域应设置分类垃圾桶，包括生活垃圾和医用废弃物（口罩、手套、消毒用品等），并有明显标识。

4、 垃圾房应设有冲洗和排水设施，做紫外线消毒等其它消毒方式处理不低于30 分钟；喷洒擦拭消毒液每天应不少于2次。指定专人每日定时冲洗、消毒，并做清扫消毒记录。

5、定期进行垃圾清运，并对医疗废弃物做好交接记录。垃圾清运处置机构应按不同垃圾分类转运和规范处置。

1、污水处理应在在当地疾控部门指导下，规范进行收集、预处理和终末处理。

2、不具备条件设置临时污水处理站的酒店，应因地制宜建设临时性污水处理罐，采取加氯、二氧化氯消毒。严禁未经消毒处理的污水排放。

3、 对于隔离确诊病例（核酸病毒检测为阳性或CT 胸片）但未出现明显不适症状患者的酒店，应严格执行《医疗机构水污染物排放标准》GB18466、《新型冠状病毒污染的医疗污水应急处理技术方案（试行）》（环办水体函〔2020〕52 号）相关规定，对其污水进行处理达标后排放。

标识提示

1. 应根据不同的入住对象进行不同类型的标识提示，包括行为要求、洁污分区、医患流线、洁污流线、污废处置要求和相关关键作业流程要求等。

2. 在酒店入口、大堂、前台、走廊、电梯间等公共区域显明位置，应设置标识提示：请外出佩戴口罩、少触摸公共部位、勤洗手等提示语。

3. 在酒店大堂及卫生场所建议提供正确洗手方法步骤的宣传易拉宝或宣传单，引导公众正确有效洗手。

4. 在客房显明位置，应设置标识提示：本房间用于隔离人员使用，请每日配合进行体温测量，勤洗手，禁止外出活动等提示语。

5. 在工作人员服务间，应设置标识提示：本酒店在此期间有新冠状病毒肺炎隔离人员，请严格执行清洁消毒等提示语。

•  酒店行业最大的问题；已经被教育了！市场被错误的人引导，我们已经被错误的人教育的接受了错误的概念！顾问公司还在推波助澜。国家旅游局网站消息,2017年,国内旅游市场高速增长,入出境市场平稳发展,供给侧结构性改革成效明显。国内旅游人数50.01亿人次,比上年同期增长12.8%;入出境旅游总人数2.7亿人次,同比增长3.7%;全年实现旅游总收入5.40万亿元,增长15.1%。是没有市场，还是方向问题？GDP在高位，旅游餐饮都在增长为什么酒店难以盈利？需求隐藏在哪？

•  分析疫情过后经济恢复需要一段时间，但是疫情压抑下的旅游将会爆发，很多人不在投资股市和房地产。人们会把健康和快乐看得更重要。一部分人需要麻醉自己的心痛。从世界这么大，我想去看看。生命很脆弱，活着很不易！留钱有啥用，出去多转转。健康产业会是一片艳阳高照。

•  以房地产推动酒店发展走到了尽头，房地产没有内容，没有场景，少有可以感动人的空间和环境。行业急需将无内容的环境及空间注入精神和文化，让环境和空间有语言、有生命，成为内容，成为能与人对话、交流的生命体。缺乏内涵和精神、没有与人的联结和交流，是不能通过运营实现良好的资产管理，取得稳定的收益。我们需要更多有用准确的信息：以不良资产收集的信息，就是对行业的误导！

注；（国家旅游局网站消息数据比从公安部信息中心的数据相差20%。）

（一）新标准《绿色饭店建筑建设与运营导则》

行业引导：构建业主方、设计方、施工方和运营管理公司全过程密切沟通，打造良性资产。

产业转型：确定建设、改造高效、低碳、高利润价值酒店的目标。受众面广—适用于绿色饭店行业上下游全产业链人员。

可操作性强，从设计到运营的具体低成本实操路径；可持续性强，加强对条文的理解应用；绿色发展，实现全生命周期绿色低碳目标。

（二）如何借助转型机遇使饭店产品功能和空间高效运营

 酒店是以建筑为特征；它说的是两件事（空间、功能，好用、快捷、方便、省钱）+（为人服务，设备安全、可靠、省心、先进、运营高效）运营高效离不开设施！向建筑空间和功能要效益，是实现价值酒店的关键！

设备和设施的区别是：是一个个体与一个整体的区别。设备是名词;设施是动词;通常设备说的是一台机器。设施说的是一个系统。建筑是不动，机电是动的。注重规划和设计，良好的设计无疑可以提高饭店的服务水准，它表现为较高的客房出租率及收入的增加。良好的计划还可以为降低人工成本、节约能源支出和 运营及維护成本等奠定基础。

粗劣的设计则会导致饭店硬件和服务功能的较早过时，饭店价值降低。当要评价一个饭店时，我们特别要关注运营成本是否超标，如果饭店经营状况不良，问题很可能就出在饭店设计上，设施设计的作用可以表现在以下几个方面：

1设施组成；2设施布局；3使用的材料；4建设方法和类型；5设备选型；6系统架构。

（三）大数据物联网与智慧酒店未来趋势

•  智慧酒店不智慧！大数据时代酒店业让数据的二道贩子转的盆满钵满。区块链将使数据和利益分配更透明。移动互联网下一个最重大的经济活动就是物联网，并且物联网经济的规模比移动互联网大得多。

•  但是，物联网时代的商业模式到底是什么？现在还没有定论，但是你肯定要去探索。谁也不知道物联网前方的商业模式是什么。因此，如果我们率先探索成功，就会走在世界企业的前面。

•  我试想提出一个酒店的课程叫“管理与变革”也许它是一个非常大胆的尝试，它要解决在知识时代，如何让酒店工作更有效的问题。也是要颠覆饭店业遗留下来的设计标准和管理模式。

感谢大家！以下是由乾元商学院和中国中小协会联合举办的在线公益直播授课第四讲：吴国华高效管理技能锻造——高效管理者的必修课。

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