新媒体已经深入人们的生活和工作,给企业带来了前所未有的机遇和挑战。当然,在互联网时代,在全民都是发声者的情况下,危机也是随时可能发生的。新媒体危机公关是为应对这种情况而出现的。它是企业在新媒体走向全面化的大环境下,为保护企业品牌和声誉,解决新媒体危机的方法和措施。
要想有效应对新媒体危机,企业需要提前做好相关的准备工作。下面几个步骤是危机公关的基本规划框架:
1.提前预判:了解企业所在行业的发展趋势和相关竞争对手,及时分析并预判可能出现的突发事件。
2.迅速反应:当危机发生时,在确保足够了解事实情况的基础上,及时发布“紧急声明”或回应,表态态度,防止谣言蔓延。
3.危机管理人员统筹:在危机公关中,需要组织专业化团队,统筹指挥,做好危机管理工作。
4.传播渠道:集中力量将所发布的信息尽快转化为舆情,与公众及员工保持良好的沟通。
5.事后应对:危机平息后对危机责任人进行责任追究与处罚,并正确把握后续工作的重要性,进行持续关注和监测。
有许多企业都有过新媒体危机公关的经历,有成功也有失利。以下是一些成功案例。
1.中国航空公司:2015年,有人在社交网络上公开抨击中国航空集团公司的服务质量,针对这一情况,中国航空在第一时间针对该事件发布了公开声明,表明自己的态度并重点回应了这次事件。
2.美国索尼影业:2014年,《是男人就下100层楼》电影因为内容引发全球争议,索尼影业在面对这一危机时,成立了专项小组,通过严谨细致的分析,科学精准地预测到各种可能产生的结果,最终成功化解危机。
3.阿里巴巴:2015年“90后男孩被阿里巴巴拒绝就业”事件引发社会关注和热议。阿里巴巴在事件处理中主动与该男孩沟通,解释界定标准,表明态度,化解了危机。
这些成功案例表明,良好的危机公关战略及步骤的正确执行,对于化解新媒体危机,保护企业品牌和声誉是有效的方法。同时,对危机责任人员进行责任追究与处罚,也是保持企业公正、公平、透明的有效方法。
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