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授课专家：[王东南]
客户品质服务和8D报告的回复授课天数：1天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：QE质量工程师质量主管质量经理及中高层管理者。
课程目标：
课程1天，学员通过分析和情景实训掌握8D报告的回复要点、高端的8D报告、不同场合和不同产品的8D报告回复特点，最后明确质量改善的推动过程。课程大纲：
第一章客户品质服务
第一节与客户的对接机制
第二节有效的沟通手段
第三节客户的关注焦点
第四节回复改善时间
第五节索赔与反索赔
第六节反馈诉求
第七节客退机SPC统计
第二章8D报告
第一节客户格式，8D报告流程和要求
第二节根本原因和流出原因
客户误用产品可靠性质量不良外观不良
第三节生产制程原因分析
SOP员工作业作业方法工装设备原料误用生产自检
第四节供应商原因分析
供应商的改善报告必要的现场审核有针对的工艺改善
第五节流出原因分析
SIP检验方法检验流程质量控制点checklist漏检率
检测人员检具检具点检
第六节QC七大手法的应用
检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图
第七节不同生产特点的原因分析
针对流水线生产分析、针对批次生产分析、针对单个产品分析
第八节改善对策
改善批次，在库品处理，客退品处理，在途品处理
第九节预防对策
培训SOP重点SIP重点质量意识教育管理手段
第十节公司的诉求
第三章不同产品的8D报告技巧
第一节电子类
第二节塑胶件
第三节冲压件
第四节机加件
第五节电镀件
第六节组装件
第四章高端的8D报告的技巧
第一节高端8D报告的亮点
根本原因永久对策预防对策
第二节PDCA法
第三节项目管理
第四节5w2h分析法
第五节“5个为什么”分析法
第六节TS五大工具应用
第七节六西格玛应用
第五章不同场合8D报告的不同要求
第一节回复客户用8D报告
第二节回复客户的客户8D报告
第三节给客户领导的8D报告
第四节演讲展示用8D报告
第五节客户验厂的8D报告
第六章减少客户投诉的方法
第一节客退机原因分析
第二节成立改善小组和推行改善活动
第三节列出改善问题清单
第四节管理原因的分析
第五节责任人和改善节点
第六节改善结果验证
第七节供应商/外协的质量处罚
第八节供应商现场审核
第九节来料检验和验证
第十节建立评价指标观测改善结果
老师介绍：王东南
机械设计及理论专业，硕士研究生，企业内训高手。从事管理者代表工作2年，制造部经理（厂长）2年，品质管理5年。
推行ISO质量体系5年，拥有ISO9000和ISO14000的内审员证书，服务过ISO13485、ISO9000、ISO/TS16949等质量体系。熟悉客户验厂流程，多次主导内审和外审工作。熟悉SGS、TUV、CQC等第三方审核机构审核流程。组织过上海汽车、吉利汽车、比亚迪汽车、KKT锁厂、兴飞手机、酷派手机、TCL手机、NEC（日本客户）、Fouti-net，Euro-pro家电、永胜医疗，亚伦集团（惠州）和新宝电器等客户验厂。
服务过的产品：生化类医疗器械，特种车辆（国家空军二级装备），汽车闭锁器、控制器和报警器，手机塑胶壳料，小家电控制板PCBA等。
从事质量管理工作多年。推崇“一次做对”和全员参与的质量管理理念，注重全员质量意识提高。一直将降低生产不良率、退货率和客户投诉作为工作重点，进而推动工艺改善和升级，推动供应商质量改善和提高来料批次合格率。重视质量控制点的设置，重视客户标准的把握和厂内质量水平的控制，重视供应商的考核、评价和质量责任界定等。熟悉质量改进和改善的流程和项目节点控制方法，有着丰富的质量改善项目管理经验。熟悉电子料、五金料和塑胶料检验方法。
从事现场管理工作多年，一直要求下属对产能的控制要达到”每小时管理一次“。熟悉TOC制约法的管理理念，推崇“当日事，当日毕”的理念，一直将流程管控、工艺提升、效率管理、员工考核和评价，班组长的考核和评价等有机结合起来，以求保证交付目标的达成。善于处理生产过程中的突发事件和危机管理。对于5S管理有独到见解。
管理中重视基层管理团队的培养。拥有丰富的选人、用人和育人经验，注重下属的职业规划和培养模式，鼓励团队学习和合作，先后培养出多名的客户代表、PIE、SQE、QE、OQA、生产线拉长等优秀员工。
有丰富的企业内训经验。完成课程有《ISO9000标准族》《ISO/TS16949的要求要点》《ISO体系的外审要点和要求》《制造型企业如何应对客户验厂》《品质部人员面试要点》《IPC-A-610的标准培训》《QC七大手法》《供应商现场审核的要点和质量控制点》《5S管理要求》《有效的内部沟通和外部沟通》《客户质量投诉处理和8D报告》《生产线员工管理要点》等课程。
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
