如何管理客户关系--客户服务

授课专家： [武文红] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 对此课程感兴趣者 课程大纲： 客户关系管理CRM概述
什么是客户关系
CRM定义（关键要素和目标角度）
CRM的数据域应用软件介绍
为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）
企业的演变企业整合模型与虚拟空间
企业变革方式改善方案的变化与转变客户角色
客户关系管理框架
CRM模型
CRM中的术语简介
界定CRM的要素
关系模型
错综复杂的现实情况
价值创造的过程
交换空间
关于新的市场
了解角色
客户扮演的角色
企业扮演的角色
交换的类型
供应链双方
商业沟通中的多重交换图解
CRM模型
三种能力：了解联系管理
统筹兼顾
CRM框架
了解客户信息
与客户建立联系
合同管理
了解CRM
谁是我们的客户
客户的定义

错误的假设
客户的特征
关系空间
识别标志
所需信息
客户的期望
客户需要什么
客户群的需要
客户什么时候需要帮助
客户需要怎样的沟通
客户的价值潜力
价值描述
客户价值
客户价值描述
成本和收益
LTV
价值优先级
价值的动态性
联系
目标关系
主观定义
关系战略
价格导向关系
产品导向关系
用户导向关系
价值导向关系
如何发展关系
关系基础原理
沟通构思
实际沟通
倾听
价值创造
共享
如何共同控制
关于共同控制
虽然艰难但必须进行
共同控制规划
共同控制的领域
决策
信息
联系
我们的身份
我们是谁
经营战略
管理战术
沟通渠道
企业特征
如何组织CRM
组织风格
统筹兼顾
组织结构
组织标准
如何执行变革
商业特征
企业响应
变革的方式
提高变革能力
给予规则的方法
CRM方案的指导方针
项目管理办公室
如何衡量绩效
为什么要衡量绩效
衡量什么及如何衡量
工具和技术
正确的选择
电子商务
电子商务的概念和重要性
CRM与电子商务的联系
与战略和变革相关的CRM 老师介绍：武文红