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授课专家：[吴梅]
银行柜面服务礼仪实操训练授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员
课程大纲：
一、优质服务是银行永恒的主题
1、服务对银行的重要性
2、什么是优质服务
3、服务品质服务流程中体现
服务接待规范流程分析
柜面服务流程分析
大堂经理服务工作流程分析
二、优质服务体现在岗位服务规范中
1、优质服务从行为举止规范开始
岗位服务站姿规范训练
岗位服务坐姿规范训练
工作中的蹲姿训练
岗位服务标准手姿训练
2、优质服务在仪容规范中体现
男士仪容规范
女士仪容规范
女士化妆技巧
3、优质服务在着装规范中体现
男士着装规范
女士着装规范
3、服务规范七项修炼体现优质服务
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务手势运用
客户服务中说的技巧
客户服务中倾听的技巧
三、柜面服务规范流程训练
1、营业前的准备
2、柜面服务中的业务处理
3、柜面规范服务7+7服务
四、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
1、客户的引导与分流
2、营业网点客户排队管理
3、客户休息等候管理
4、关注客户服务需求
5、关注客户情绪与管理
6、关键触发点客户关怀
五、服务中投诉和抱怨的处理
案例讨论：柜员遇到最多的客户抱怨
1、正确认识客户投诉
2、处理投诉抱怨的重点
3、投诉处理六步曲
安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？
称呼客户姓氏：怎样满足客户受重视的心理
学会道歉的“表达方式”
搜集足够的信息分析原因
给出解决方案
跟踪回访
4、如何在柜面提高投诉处理的速度？
5、面对难以处理的客户
老师介绍：吴梅
国家高级礼仪培训师
国家企业培训师
全国职工教育培训优秀示范点讲师
国家中央企业培训中心培训师
国家级大型企业的企业文化《职业礼仪规范》、《职业形象规范》撰写者
国家级两届中央企业职业技能大赛的礼仪培训主讲教师
讲师简介：
在国家特大型企业从事培训教学、管理工作十余年，积累了丰富的培训教学实践经验。具有扎实的理论功底和文化素养，到目前为止，已为包括行政机关、事业单位、国有企业等单位培训上万人次。授课内容能融合企业管理理念和培训需求研发培训课程，并具备高度的敬业精神、积极的学习态度．授课风格亲切自然，幽默风趣、注重与学员互动、分享、体验，使教学过程轻松愉快，培训授课以生动、活泼、实用著称。
专业课程：
礼仪类课程：《[国家机关政务人员]：政务礼仪课程》、《[服务行业]：实战服务礼仪技巧提升》、《职场精英：：商务礼仪实战提升》、《银行金融：：银行柜面服务礼仪实战提升》、《医院服务礼仪》；
职业素养心态类课程：《高效经理人-职业素养与心态塑造》、《塑造阳光心态-压力与情绪管理》；
综合管理类课程：《团队建设与高效沟通》、《推倒部门墙-跨部门沟通与协作》
课程特色：
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强
授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
培训过的企业：中国石油下属多家企业单位、天津市公安局、天津经济开发区、天津邮政银行总行、天津勘探设计研究院、中国天辰科技园、辽宁葫芦岛市商业银行培训中心、辽宁葫芦岛银行沈阳分行、天津移动部分分公司等涉及国企、党政机关、银行系统、服务行业等多家企事业单位；2006年、2008年分别为国家中央企业职业大赛进行服务礼仪培训、2012年为全国大运会进行志愿者选拔礼仪培训。
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
