《客户经理-顾问式销售能力提升》--客户服务

授课专家： [黄鑫亮] 授课天数： 3 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 分公司负责营销人员 课程目标： 课程目标：
帮助客户经理了解最新发展形势，并确定在新形势下客户经理的新定位；
掌握行业分析的三五五联动法，学会运用此方法进行行业拓展；
学会分析行业客户背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究分析和行业化服务营销能力；
掌握一套行业分析的工具和方法，通过客户价值链分析、需求判断、需求分析、采购决策分析及产品分析制定行业客户关系拓展和需求引导的拓展策略；
掌握一套客户关系管理工具和方法，通过客户关系测评，客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升客户经理管理管理技能；
掌握一套客户需求管理的工具和方法，通过行业客户商业环境分析、行业客户需求引导，行业信息化方案制作与呈现，商务谈判与异议处理等技巧的讲解，提升客户经理需求管理技能；
掌握竞争应对的方法与工具，学会在不同情境下选择不同的有效竞争策略。
课程大纲： 课程大纲:
第一讲：全业务竞争带来的变化
一、图片引入：三家运营商的多元竞争态势
二、一张图表，看清全业务转型
1、全业务转型的前世今生
09年的那个春天
TD不得不说的故事
三国鼎立的幕后花絮
2、互联网形势下全新的竞争对手
微信：悄悄的我来了
马年：万马奔腾的年代
阿里巴巴之马云，平安之马明哲，腾讯之马化腾
案例：众安保险
战国纷争：11家虚拟运营商的前世今生
新三国：天下大势，合久必分，分久必合
观点：三家运营商的何去何从?
3、跨行业的整合营销
案例：某电信的营销方案
4、大营销时代的服务与创新
案例：“老牛的魅力”
案例：意想不到的礼物：“过年送节不送礼，送礼只送2元钱……、”
5、行业价值链的竞争变化
三、全市场的剧烈变化：管端云的竞争力
1、去管道化的运营商
运营商的去管道化的举措
争夺最有利的利润点
2、终端争夺王者之路
终端经营的多元市场
案例：诺基亚的成与败
案例：摩托罗拉的成与败
视频：谷歌，改变生活
3、云端发展的云图

第二讲：全业务模式客户经理职业新变化及定位
一、客户经理的工作新要求
1、 知识结构的转变
2、营销模式的转变
3、工作能力的转变
二、未来职业模式转变
1、团队协作的变化
2、资源整合的变化
3、融合营销的变化
案例：魅力四射的“陈大姐“，思考平台模式工作的新特点
4、互惠互利
5、借力打力
6、平台整合
三、客户经理新营销工作的四个层级
视频：电影：十全九美
四级客户经理共存生态链：
目的：注意力：价值：客户关系
四、客户价值与销售新模式：
1、外在价值客户的需求与匹配
案例：万年不动的客户异动
2、内在价值客户的需求与匹配
视频：客户到底要什么?
3、战略价值客户的需求与匹配
案例：工商银行的1000万大单

第三讲：顾问式销售五步法
一、顾问式销售模式分析
1、经典案例引入：手机邮箱的销售分析
2、顾问式销售五步法的应用
3、顾问式销售思维转型
4、客户购买行为分析
二、顾问式销售第一步：发现商机
1、目标客户甄选“MAN”原则的运用
模拟练习：接触客户黄金话题引入
图表：MAN原则的顺序判别
2、目标客户接触
1、如何把握不同时机下的迅速切入
情景案例：在拜访的过程中把握销售时机，迅速切入
2、插入探讨式开场的要领和话术提炼
情景案例：在为客户提供服务的过程中把握销售时机，迅速切入
3、集团产品体系
a、标准化产品
b、移动信息化方案
c、行业应用
d、系统集成
案例：IBM的咨询王者之路
案例：惠普的后收费模式
4、发现商机的渠道和路径MECE
1、商机发现的多元渠道
2、商机发现路径图
三、顾问式销售第二步：明确商机
1、明确商机
a、验证商机
b、精准商机
c、商机评估
是否真实
　　钱+时间+人=真实
能否参与
参与优势
是否值得
案例：上海自贸区
案例：云南某公安局专线和信息化产品
2、需求三层级
案例：乍得共和国之旅
a、了解客户需求
资料收集
信息收集
显性呈现
判断需求
b、挖掘客户需求
辨别显性和隐性需求的不同
发现需求的真实背后原因
案例：某呼叫中心的项目数据
c、创造客户需求
案例：船运企业的买回卖去
3、换上客户的脑袋：行业客户分析法
案例：某餐饮行业基于价值链分析的信息化应用案例
a、行业客户价值链分析法
b、情景训练：不同行业客户价值链分析
c、集团客户的需求假设与分析
4、如何挖掘潜在客户的需求
案例：三个街边小贩销售法详解
挖掘潜在客户需求的SPIN法
5、需求挖掘提问技巧分解
第一步—询问现状问题的技巧和话术
第二步—问题询问的技巧和话术
第三步—SPIN法的关键环节：引出暗示问题
案例：15万美金与100万美金的暗示效应
暗示问题的玄机：痛苦加大法
第四步—需求满足询问
6、实战训练
模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用
工具运用：目前常用业务的效益点提炼
四、顾问式销售第三步：方案设计
1、客户采购决策分析
a、采购角色分析
角色身份
角色态度
b、适应能力分析
c、交往关系分析
d、职位和影响力
e、组织关系富图
f、各类决策流程
2、产品差异化分析
a、确定差异化目标
三项价值+二项成本
b、客户价值全景图
c、价值影响满意度和忠诚度
d、差异化战术五要素
产品：交易收获
关系：交易感知
服务：交易享受
渠道：交易接触
价格：交易付出
e、方案呈现增值降本：“第九区”
五大增值战术
四大降本战术
f、攻守25式
点面之争
价值之争
方式之争
体现之争
3、竞争策略分析
a、矛与盾
b、进攻手段：正面
案例：某移动招投标的正面强势进攻
c、进攻手段：侧面
案例：国际知名咨询公司过招，某移动招投标的侧面迂回。
d、进攻手段：市场分割
案例：和某咨询公司的合作，市场分割，产品分割
e、防守手段：坚守阵地
案例：提出标准和抬高门槛
f、防守手段：拖延战术
案例：未来值得期待
4、产品呈现的工具和方法
a、产品呈现的结构化
b、产品呈现的阐述方式
五、顾问式销售第四步：合同签订
1、方案书的结构思路
a、需求分析
b、满足不同需求部门的同样需求
c、价值创新
d、满足指标的价值分析
e、方案说明
f、金字塔原理的充分利用
案例：组织一次烧烤活动
2、商务竞争和谈判
a、商务竞争的五大误区
b、商务谈判的十大战术
视频：周先生的卖房之旅
案例：佛寺前的手镯
案例：瑞丽的那翡翠
六、顾问式销售第五步：实施再赢
1、客户决策心理分析
视频录像教学：客户显性拒绝后的应对
客户拒绝背后的真相：疑虑和风险
2、拒绝应对——对业务功能产生疑虑的客户应对
乒乓对话：应对客户显性拒绝的方法
实战训练：不同类型新业务有效消除疑虑的话术
3、拒绝应对——对价格产生疑虑的客户应对
a、四种价格表达法的技巧和话术
b、同样的话的八种表达方式
情景演练：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演练
4、缔结成交
如何捕捉缔结时机
缔结成交的方法：二选一、免费试用法、附加法和时限法的技巧和话术
模拟练习：缔结技巧的训练
5、售后维系
a、如何促进二次开发，提高使用量
b、功能维系、情感维系及技术维系
c、行动策略与NBA 老师介绍：黄鑫亮