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授课专家：[安妮]
商业银行金牌服务意识提升授课天数：1天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：对此课程感兴趣者
课程目标：
1、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准
2、认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
3、掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力
课程大纲：
一、面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
客户在银行服务及营销方面要求日益提高
激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
二、优质服务重要性
中国银行竞争的不同阶段
认识优质服务
服务的含义
服务的特征
顾客流失的原因
顾客对服务不满意引发的后果
如何面对顾客的投诉
服务缺失的三大根源
我们的现状
如何提升银行网点服务？
三、从被动到主动观念转变
智者与三个建筑工人的对话
案例：购买土豆的故事
视频：小张与小王
讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？
四种职场人生：
银行“植物人”的六种表现
如何避免成为“植物人”
互动：喜欢做的事VS必须做的事、
痛苦地做事VS快乐地做事
就业保障与职业保障、
什么是真正的保障
讨论：我们为谁而工作
柜员除了工资还能在柜台得到什么
得过且过的心态如何转变
四、柜员胜任力的“四大意识”
服务意识
——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人
竞争意识——竞争无处不在
学习意识——不断追求进步、提升自我
团队意识
——融入团队、服从管理的职员意识
五、职业生涯可持续发展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲学
在柜面工作中找到快乐
快乐的三个层次
寻找快乐——转换看问题的角度
分享快乐——借助团队的力量
处处都是好工作
爱上你的工作
痛苦是改变和成长的机会
微笑的拥抱错误
六、柜员六大服务心态修炼
讨论：为什么成功因为态度
人为什么成功是因为态度
互动：想象原始森林看一下你心态
影响心态的主要因素
1、积极热情
2、自动自发
3、责任意识
4、付出心态
5、太棒了
6、感恩珍惜
老师介绍：安妮
大学EMBA
国际职业培训师
商务礼仪专家
职业素养专家
中国培训、名仕领袖学院、上海起航、厦门等数十家培训公司特约讲师
长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验
常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究
针对银行、电信、房地产、制造业、零售行业、汽配、医药等行业培训。
先后在北京、湖北、浙江、广东、山西、深圳、江苏等地进行过数百场培训，培训人数万余人。
课程特色：
亲和力强
双向互动
幽默风趣
深入浅出
通俗易懂
切合实际
印象深刻
解决问题
课程形式：
案例分析
模拟演练
游戏导入
理论讲解
短片播放
故事调节
安妮老师的课程系列：
《银行人员综合素质提升训练》
《营业厅厅经理管理技能训练》
《银行服务礼仪提升与沟通技巧训练》
《情绪管理与压力缓解》
《高效沟通技巧》
《职业素养与阳光心态》
《商务礼仪》
《魅力女性》
《如何处理客户投诉》
《增加服务意识走进顾客的心》等
安妮老师服务过的部分企业：
中国移动四川分公司（十期班组长轮训）、中国移动雅安分公司、中国移动陕西分公司、中国移动延安分公司、中国移动南充分公司、中国移动咸阳分公司、中国移动宝鸡分公司、中国移动榆林分公司。。。。。。
中国工商银行（河南分行八期转岗轮训）、中国银行（驻马店分行、安徽宣城分行、安徽池州分行十六家支行、安徽淮北分行、安徽黄山分行）、交通银行（陕西省十七期员工轮训）、建设银行（陕西省十四期轮训）、包商银行、商业银行、民生银行、兰州银行、中信银行、濮阳农信社（六期轮训）、平顶山石龙区农信社、汉中农信社（三期轮训）、漯河农信社、临颍农信社（三期轮训）、山东农信社、济源农信社、唐山农信社、安徽农信社。。。。。。。
上海绿地房地产公司、东尚地产、西安紫薇地产、西北民航空管局、三森国际（三期轮训）、明珠家居、智联招聘、华硕电脑、西门子、陕西中富包装、陕汽、特变电工、精工钢构、咸阳税务局、上海艾鲁玛服饰、204所、航天六院、陕西正大、云裳服饰、西安超码科技公司、渭河热电厂、乌江渡发电厂、户县水电厂、黄河水电、石泉水电厂、长庆油田、浙江天台县供电局、西安供电局、郑州中原高速、通化钢铁、兰州西部物流、西安金源电气、广东华盟路桥管理公司、新华保险、澄合宾馆、榆林羊老大、湖北宜昌长江三峡实业有限公司、上海罗氏制药、老板实业、濮阳自来水公司、太原阳光集团、等数百家企业。
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
