服务热线 hotline
010-62750882服务热线 hotline
010-62750882
授课专家：[李锋]
银行大堂经理服务营销能力提升培训授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：银行大堂经理
课程大纲：
前言：
很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？
一、大堂经理的角色
1．银行的形象窗口大使
2．顾客的免费专业顾问
3．工作的方法有2种
4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”
--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；
二、大堂中的客户接触点管理
A：大堂经理的现场管理点
1．外观装饰2．大厅内装饰
3．咨询台4．充足的宣传资料
5．简明的促销/套餐/优惠方案6．简便的流程设计和清晰的促销指引
7．有序的业务办理8.新业务体验．终端展示区、
9．环境干净、空间敞亮10.舒适的等候区
11．客户自助服务区12．高端客户服务区
13．便捷的业务受理
B：大堂经理自身与客户接触点管理
1．热情欢迎（微笑与服务指引）
2．服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）
C：分享：海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！
异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！
三、银行大堂经理服务营销
1、概论
银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。
2、银行服务的4大特点：
.无形性.异质性.循环性.非储存性
3、银行服务通常涉及的2个概念：
客户满意度和客户忠诚度
四、银行大堂经理服务营销技能提升
1、笑：服务意识与服务礼仪
1）服务意识培养
2）服务礼仪塑造
3）微笑的魅力
2、说：有话好好说
1）人际沟通的特点
2）说话要完整
3）说话技巧要求
内容
声音
语言
幽默
3、听：能说会道VS能听会说
1）说话听音，锣鼓听声……
2）不良倾听习惯（听的层次）
听而不闻Ignoring忽视
虚应了事Pretending假装
选择性地听SelectiveListening选听
专注地听AttentiveListening聆听
设身处地地聆听EmpathicListening同理聆听
3）倾听的技巧
4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1）问答技巧
提问的作用
提问的时间
提问的方式
问题的类型
答问的策略
2）反馈技巧
有效反馈的原则
给予及接受反馈
反馈“三明治”
5、看：察言观色（无言的沟通）
1）肢体语言的沟通
2）表情的沟通
3）性格与沟通
与驾驭型的人沟通；
与分析型的人沟通；
与平易型的人沟通；
与表现型的人沟通
4）与不同年龄及性别的人沟通
如何与年长者沟通；
如何与同龄人沟通；
如何与青年人沟通；
如何与女性沟通
如何与男性沟通
6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）
1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）
3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）
老师介绍：李锋
高级营销师
银行金融业资深讲师
管理心理学资深讲师
大学总裁班特邀讲师
交大管理学院高级讲师
名仕领袖学院资深培训师
大学中层领导力特聘讲师
陕西人民广播电台节目顾问
多家知名企业管理顾问
视频详细见博客：http://blog.sina.com.cn/u/2771202017
授课特点：
李老师授课时用激情感染学员，善于运用大量实际案例进行解析，把抽象的知识移植其中，留给学员生动鲜活的记忆。长期的培训经验使其逐渐形成：“知识介绍+典型案例分析+分组讨论指导+互动型技巧训练+行动建议”的自身授课特点！
讲师职业背景：
交通大学MBA
曾任：中脉科技集团西北大区营销副总、现任：TCL陕甘宁大区管理顾问、陕西天驹投资集团管理顾问、陕西舍得酒销售公司管理顾问、城市人家装饰集团西区管理顾问、西安交通大学高级讲师、海尔大学领导力特聘讲师
心理学证书：国家二级心理咨询师、萨提亚三阶段证书
目前李锋老师研究的管理心理学及“营业网点阵地营销”整体解决方案在培训界引起强烈反响，被称为培训行业的“小李飞刀”！
擅长领域：
管理心理学
营业网点服务营销体系建立
部分服务客户：
银行金融业：
工商银行（陕西各支行）、建设银行（陕西各支行）、交通银行（西安）、厦门银行、甘肃建行、山西建设银行、工商银行成都分行、长安银行西安分行、厦门中国银行、邮政储蓄安康、咸阳、延安分行、农业银行汉中、延安、榆林分行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心、招商银行西安分行、招商银行西安信用卡中心、民生银行西安信用卡中心、山西证劵、河北证劵、光大证劵、开源证劵、中航证劵、东吴证劵、中信证劵、国泰君安证劵、湘财证劵、平安保险、新华保险、中国人寿、合众人寿、泰康人寿。
通信：
陕西电信内训师巡培、四川移动营业厅管理巡培、西安联通、商洛联通、安康联通、咸阳联通、延安联通、宝鸡联通、宝鸡移动、成都移动、宜宾移动、巴中移动、南充移动、泸州移动、资阳移动、德阳移动、绵阳移动、自贡移动、遂宁移动、广元移动、广安移动、银川移动、陕西联通、安徽移动、太原电信、廊坊移动、眉山移动、陕西联通、兰州移动、陕西广电网络、广安移动、江西电信、江西电信、陕西电信、河南移动、凉山移动
房地产：
中建地产、紫薇地产、恒大地产、龙湖地产、中海地产、金地地产、华汉地产、郅辉地产、天朗地产、三江地产、中天建设、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置业、成都蓝光置业、原点新城、城市人家。
其他：
国家电网、长庆油田、延长石油、陕汽集团、秦华天然气、建设银行、招商银行、陕药集团、汉唐书城、西安供电局、畅想科技、三秦都市报。
备注：李锋老师曾给：“陕西移动和四川移动”做过3年的咨询项目。
李锋老师2012年通讯行业培训课程汇总
1月15日银川移动营业厅经理能力提升2天50
1月19日陕西联通营业厅主动营销2天60
1月25日安徽移动营业厅营销能力提升训练2天50两期
3月四川移动渠道经理综合营销能力提升2天45阿坝移动
四川移动渠道经理综合营销能力提升2天60雅安移动
四川移动渠道经理综合营销能力提升2天50广元移动
四川移动渠道经理综合营销能力提升2天50广安移动
四川移动渠道经理综合营销能力提升2天50凉山移动
3月28日陕西联通营业厅主动营销技能提升2天40商洛联通
4月16日太原电信营业厅体验营销技能提升2天50
4月24日廊坊移动营业厅体验营销能力提升2天50
5月26日眉山移动班组长辅导能力提升2天40分3期
6月16日陕西联通二级经理管理技能提升1天50
6月22日兰州移动营业厅体验营销能力提升2天50
7月11日陕西广电网络营业厅品质服务导入3天30分4期
8月14日广安移动营销转型效迎3G2天50
8月21日江西电信渠道经理综合营销能力提升2天70
8月23日江西电信营业厅体验营销能力提升3天80
9月28日广元移动营业厅体验营销回炉提升2天45
10月18日陕西电信班组长管理技能培训1天50分两期
10月25日河南移动营业厅体验营销能力提升3天50
11月7日凉山移动新型营业厅转型辅导7天40课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
