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授课专家：[江涛]
银行呼叫中心呼入销售技巧与管理授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：对此课程感兴趣者
课程目标：
1.了解电话营销的发展和对公司的效益
2.认识呼入销售与呼出销售的不同点
3.学习呼入销售的整体设计与架构，学习如何选择产品，选择人员，选择销售对象，判断销售时机，设计销售流程和话术脚本，营销人员绩效管理与考核，不同意营销客户的名单管理，以及投诉事件处理与管理
4.进行客户来电种类分析，判断何时可以进行向上销售，何时可以进行交叉销售
5.学习如何避免呼入销售变成对客户的骚扰，并对负面影响进行评估与控管
6.学习电话营销技巧，如何把客户服务变成有效的客户营销
课程大纲：
第一部分、呼入销售流程设计与管理
一、电话营销的发展和效益
1.电话营销在国外的发展情况
2.电话营销在国内的现况
3.呼入销售可以产生的效益
4.呼入销售与呼入服务之间的关系
5.呼入销售可能有的负面影响
二、呼入销售与呼出销售的不同
1.产品
2.销售人员
3.销售对象
4.时机
5.话术
6.管理方式
7.考核办法
8.负面影响
三、呼入销售的整体设计与架构
1.决定产品
2.决定销售人员
3.销售对象的选择
4.哪些对象不适合进行呼入销售
5.销售时机的选择
6.销售流程与话术脚本设计
7.机会跟进管理
8.成交订单处理流程设计
9.营销人员培训
10.营销人员绩效管理与考核
11.不同意营销客户的名单管理
12.投诉事件处理与管理
四、决定产品
1.什么产品适合呼入销售
2.不同产品的利基点
3.什么时候可以对什么产品作呼入销售
4.选择产品的事前评估流程
5.选择产品之后的事后绩效考核流程
五、决定销售人选
1.人员组织架构和管理
2.哪些人可以作呼入销售
3.呼入销售是增加工资的好机会
4.有资格作呼入销售的座席代表是一项荣誉
5.选择标准的订定
6.淘汰标准的订定
7.如何建立团队
六、销售对象与销售时机
客户来电种类分析：
1.要求服务，尚无购买意愿
2.了解产品，略有购买意愿
3.直接表明要购买产品，对产品需求明确
销售时机分析：
1.销售信号的判断
2.销售时机点的判断
3.购买信号的判断
七、向上销售的机会判断
1.什么是向上销售
2.哪种机会可以作向上销售
3.向上销售的策略
4.向上销售的话术
八、交叉销售的机会判断
1.什么是交叉销售
2.哪种机会可以作交叉销售
3.交叉销售的策略
4.交叉销售的话术
九、实际环节演练
第二部分、呼入销售技巧与人员激励
一、客户属性分析
1.斩钉截铁型
2.热情如火型
3.先冷后热型
4.先热后冷型
5.搞不清楚型
6.不冷不热型
二、销售流程与话术脚本设计
确认销售的利基点：
1.与客户是何种关系
2.这产品对客户有怎样的好处
3.怎样的话题客户会感到兴趣
如何开场：
1.切入点设计：怎样可以从客户关怀切入
2.销售点设计：客户感兴趣后，如何转入客户销售
3.产品介绍：如何包装话术，让客户不觉得在作广告
4.只要客户开始听了，如何继续抓住客户的注意力
5.只要客户没有表示反对，如何进到下一步
6.如果客户稍有动心，如何成交
三、电话销售技巧
1.在言谈中寻找关键词
2.找出彼此的共通点
3.找出对方感兴趣话题
4.对对方有利之处
5.沿着棍子往上
6.不要拼命问问题
7.不要使用压力销售法
8.不是在卖东西，而是分享经验
四、营销人员绩效管理与考核
1.绩效管理制度建立
2.业绩考核
3.负面影响考核
4.奖励和惩处办法
五、电话销售的异议处理
1.先处理情绪，再处理事情
2.让客户有机会冷静，在谈事情细节
3.表示同理心，争取客户认同
4.如果公司没有错误，立场就必须坚定，但口气必须极软
5.如果需要升级处理，按流程往上递交
6.清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪
老师介绍：江涛
讲师资历：
PTT国际职业认证培训师
国内资深心灵导师
国内资深团队训练师
企业教练技术资深导师
管理教练训练导师（TMCC）
美国IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）
曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监，问鼎、英斯捷、时代光华等多家大型培训机构特聘高级培训师。曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。
授课风格：轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。
江涛老师通信行业主要课程：
3G业务产品销售技能提升训练（12H）
营业厅主动营销与服务规范（12H）
客户投诉处理技巧（12H）
团队执行力提升培训（12H）
高效团队管理与激励（12H）
集团（政企）客户经理营销技能提升（12H）
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
江涛老师银行业主要课程：
《银行客户经理营销实战培训班》（12H）
《一分钟打动客户销售技巧培训》（12H）
《银行对公客户实战营销策略》（12H）
《银行主动服务营销技巧》（12H）
《银行网点投诉处理技巧》（12H）
《卓越团队体验式训练(室内拓展)》（12H）
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
江涛老师电力行业主要课程：
《电力客户抱怨投诉处理技巧》
《员工职业化素养与能力提升培训》
《高效团队管理与激励》
《班组长管理与综合能力提升》
《中层干部管理能力提升培训》
《电力中层团队执行力训练》
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
近期辅导并服务过的企业：
金融行业：
广州农信社、江门农信社、广州建设银行、中山建设银行、日照建设银行、青岛建设银行、西安工商银行、广州工商银行、石家庄农业银行、天津农业银行、东莞邮政、深圳农村商业银行、广西建设银行、成都中国银行、深圳发展银行、广发银行、华夏银行、深圳招商银行、广州民生银行、佛山农行、招商银行呼叫中心等
电力行业：
襄樊电力、陕西电力、肇庆供电局、吴江电力、广州供电局、天津电力、辽阳电力、遵义供电局、罗甸供电局、始兴供电局、揭阳供电局、惠水供电局、顺德供电局、三水供电局、惠州供电局、湛江供电局、茂名供电、玉溪供电、大理供电、广西水利电业集团等
通信行业：
珠海移动、江苏移动、陕西移动、沧洲移动、山西移动、湖南移动、安化移动、麻阳移动、会同移动、芷江移动、郴州移动、张家界移动、广元移动、成都移动音乐基地、长沙移动、日照移动、临沂移动、海南移动、江门移动、湛江移动、榆林联通、本溪联通、漯河联通、湖南联通、衡阳联通、金华电信、安徽电信、广西电信、西安电信、梅州电信、金华电信、盐城电信、贵州电信、安徽电信、赣州电信、湖南电信、永州电信、杭州华信设计、东莞电信、珠海电信、杨州电信、中山电信、镇江电信、赣州电信、
其他行业：
广州伯诚通信公司、广州通信服务公司、深圳新科正大、宜兴亨鑫科技、广州通信学院、重庆有线电视、浙江大学、深圳金融联集团、华源集团、TCL集团、万企实业、中域电迅、深圳比克电池、德赛集团、好易通科技、深圳开发科技、航嘉实业、南方中集等
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
