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授课专家：[江涛]
银行柜面服务营销一体化培训授课天数：3天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：银行柜面服务人员
课程大纲：
柜面服务篇：
一、柜面服务规范与礼仪
1、柜面文明服务规范及基本用语规范
2、服务忌语
3、语音语调肢体语言称赞
4、柜员专业形象和姿态
5、基本仪态：坐、立、行、走、蹲
6、着装要与仪容仪表的要求
7、微笑是通往世界的桥梁
8、目光接触技巧
9、适当的距离接触
10、表情神态：精神饱满、主动热情
二、柜员服务亲和力提升
1、客户服务的3A法则
2、态度
3、表现
4、手段
5、倾听客户需求
6、与客户沟通的艺术
三、柜面服务流程训练
柜员七步流程
第一步：举手迎
第二步：笑相问
第三步：礼貌接
第四步：快捷办
第五步：巧营销
第六步：提醒递
第七步：目相送
四、客户抱怨与投诉处理
7、客户投诉对企业的好处
8、留住客户比赢客户更重要
9、优质服务障碍－－服务者层面
10、投诉处理的五个原则
11、“鱼缸理论”
12、压力和情绪管理
柜面营销篇：
柜面营销步骤：掌握信息产品介绍业务办理
一、主动营销的基本理念
（一）为什么要主动？
（二）让追求卓越成为习惯
（一）主动营销的3G工程
二、掌握客户信息的技巧
在客户办理业务时，柜员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中获得。
（一）掌握信息之提问技巧
背景问题
难点问题
暗示问题
价值问题
（二）掌握信息之倾听技巧
倾听可获取重要的信息
倾听可掩盖自身弱点
善听才能善言
倾听能激发对方谈话欲
倾听能发现说服对方的关键
倾听可使你获得友谊和信任
（三）真正学会倾听
积极回应
准确理解
不要批评
不要打断
集中精神
站在对方立场
让对方轻松
控制情绪
（四）掌握信息之赞美技巧
人际关系的润滑剂
赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假
三、如何做好产品介绍
1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序
2、遵循“FBAE”的陈述原则
（一）陈述顺序
指出问题/指出改善现状
提供解决问题的对策/改善现状的对策
描绘客户采用后的利益”
（二）FBAE法则
FBAE介绍：F(特性）—A（优点）—B（特殊利益）—E（证据）
核心理念：以客户为中心
最终目的：满足客户的显性/潜在需求为
（三）一分钟打动客户推荐技巧
特殊利益式法
负面信息引导法
数字化表达法
封闭性提问法
（四）产品介绍应关注以下利益点
你们是真的需要此产品、服务
我们是您最佳的、最正确的选择
这是合理的价格
这是最佳的时机
这是满意放心的服务
四、业务办理
1、战胜拒绝，有效促成！
2、被动等机会则不如主动创造机会！
3、完成购买行为是营销的根本结果展现！
（一）拒绝的处理
没时间,很忙
先看看再说
没钱
不急，再考虑
没信心
……
（二）拒绝处理原则
辨别真伪原则
倾听原则
不争辩原则
委婉但坚持
（三）拒绝处理的流程
细心聆听分享感受澄清异议提出方案要求行动
（四）拒绝处理技巧
假处理
间接否定法
直接否定法
询问法
举例法
（五）促成的时机
（六）促成的要点
全力接触，自然促成！
捕捉准客户的购买信号，机不可失！
使用最有效的话术，言简意赅。
留下好印象，保持联络。
（七）促成的方法
默认法
二择一法
激将法
利益驱动法
立刻行动法
营销案例分析
短片观看及案例分析示范指导
1、某日一女士携带5岁的女儿来银行为女儿开定期存款的案例
2、一客户到柜台咨询大笔资金转款时，为客户推荐理财产品的案例
3、定期做客户回访时，为客户推荐新的理财产品的案例
4、某银行柜面保险营销的案例
5、某银行柜面信用卡营销的案例
6、某银行面电子银行营销的案例
服务营销情景演练
老师介绍：江涛
讲师资历：
PTT国际职业认证培训师
国内资深心灵导师
国内资深团队训练师
企业教练技术资深导师
管理教练训练导师（TMCC）
美国IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）
曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监，问鼎、英斯捷、时代光华等多家大型培训机构特聘高级培训师。曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。
授课风格：轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。
江涛老师通信行业主要课程：
3G业务产品销售技能提升训练（12H）
营业厅主动营销与服务规范（12H）
客户投诉处理技巧（12H）
团队执行力提升培训（12H）
高效团队管理与激励（12H）
集团（政企）客户经理营销技能提升（12H）
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
江涛老师银行业主要课程：
《银行客户经理营销实战培训班》（12H）
《一分钟打动客户销售技巧培训》（12H）
《银行对公客户实战营销策略》（12H）
《银行主动服务营销技巧》（12H）
《银行网点投诉处理技巧》（12H）
《卓越团队体验式训练(室内拓展)》（12H）
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
江涛老师电力行业主要课程：
《电力客户抱怨投诉处理技巧》
《员工职业化素养与能力提升培训》
《高效团队管理与激励》
《班组长管理与综合能力提升》
《中层干部管理能力提升培训》
《电力中层团队执行力训练》
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
近期辅导并服务过的企业：
金融行业：
广州农信社、江门农信社、广州建设银行、中山建设银行、日照建设银行、青岛建设银行、西安工商银行、广州工商银行、石家庄农业银行、天津农业银行、东莞邮政、深圳农村商业银行、广西建设银行、成都中国银行、深圳发展银行、广发银行、华夏银行、深圳招商银行、广州民生银行、佛山农行、招商银行呼叫中心等
电力行业：
襄樊电力、陕西电力、肇庆供电局、吴江电力、广州供电局、天津电力、辽阳电力、遵义供电局、罗甸供电局、始兴供电局、揭阳供电局、惠水供电局、顺德供电局、三水供电局、惠州供电局、湛江供电局、茂名供电、玉溪供电、大理供电、广西水利电业集团等
通信行业：
珠海移动、江苏移动、陕西移动、沧洲移动、山西移动、湖南移动、安化移动、麻阳移动、会同移动、芷江移动、郴州移动、张家界移动、广元移动、成都移动音乐基地、长沙移动、日照移动、临沂移动、海南移动、江门移动、湛江移动、榆林联通、本溪联通、漯河联通、湖南联通、衡阳联通、金华电信、安徽电信、广西电信、西安电信、梅州电信、金华电信、盐城电信、贵州电信、安徽电信、赣州电信、湖南电信、永州电信、杭州华信设计、东莞电信、珠海电信、杨州电信、中山电信、镇江电信、赣州电信、
其他行业：
广州伯诚通信公司、广州通信服务公司、深圳新科正大、宜兴亨鑫科技、广州通信学院、重庆有线电视、浙江大学、深圳金融联集团、华源集团、TCL集团、万企实业、中域电迅、深圳比克电池、德赛集团、好易通科技、深圳开发科技、航嘉实业、南方中集等
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
