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授课专家：[葛静]
银行员工职业化与服务礼仪修炼授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：银行入职新员工
课程大纲：
第一板块：新员工优质服务理念篇
一、新员工角色定位的重要性。
二、让卓越的服务理念体现在服务行为中
三、如何培养新员工服务意识？服务不仅是用嘴，而且要用心。
四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
五、解决服务态度首先解决做人态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。
案例分享与小组研讨
案例：服务意识正反案例分享。
研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态?
第二板块：新员工成功职业形象塑造篇
新员工成功职业形象之仪态篇
项目一：微笑、目光、肢体语言训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：鞠躬礼训练
项目七：递物、接物及服务指引手势训练
项目八：标准服务手势四步曲
项目九：服务招迎手势五步曲
项目十：全体新员工综合通关训练
新员工成功职业形象之仪容篇
1、微笑应成为新员工的“常规表情”¬--面带三分笑，礼数已先到。
2、微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及对方心灵。
3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。
新员工成功职业形象之仪表篇
1、“首应效应”即第一印象的重要性
---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。
2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
---得体职业形象让您价值百万。
3、女士职业装六大禁忌男士穿制服“三个三”原则
案例分享：
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：民航空乘人员的仪表礼仪
第三板块：新员工社交与接待礼仪篇
常用称呼礼仪
职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼
见面礼仪
自我介绍及介绍他人
握手礼仪
握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享
名片礼仪
如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片
陪客走路、迎客、送客礼仪
（1）陪客走路礼仪（2）乘坐交通工具礼仪
（3）会客位次礼仪（4）会议座次礼仪
服务引领手势练习
小请——横摆式
中请——斜摆式
大请——直臂式
多请——双臂式
电话接待流程礼仪
电话接听、拨打的礼仪原则
座机电话礼仪
移动手机“三不”原则
电梯、进出门礼仪
有专人驾驶无专人驾驶
交谈视线礼仪
公务凝视区社交凝视区亲密凝视区
接待及乘车礼仪
第二章：赢在职业化---把职业当事业
第一项修炼：赢在职场——先做人再做事
摆正心态“做人”与“做事”
社会：先做人，再做事
做人成功了，做事才能成功
做事要认真，做人要厚道
职场就是道场，工作就是修行
摆正心态，左手做人，右手做事
摆正心态，不做有才华的穷人
第二项修炼：赢在职场——塑造阳光心态真正乐在工作
员工职业化心态“二大核心”
1）你到底在为谁工作？
不要只为薪水工作，为自己工作不会累
让企业为你的价值买单
你是“资产”还是“负债”
2）让你扫地你干不干？
没有卑微的工作，只有卑微的态度
干小事，不是小人物干的事
员工职业化“六大黄金心态”
做好心理准备，冲刺职场跑道
工作的成败，根本取决于心态
赋予心理意义，增加工作动力
为乐趣而做，而非为钱而做
去除职场“被迫害妄想症”
自己觉得好玩，工作就一定好玩
关于“员工病态职场心理”的反思
干这活没意思，每天比坐牢还难受
工作太累了，工资才这么点
不关我的事，我只是个打工的
行了，行了，没有必要搞那么好
打破工作迷思，揭开工作真相
迷思一：理想的工作，应该是一直有趣而富有变化，才能让人乐在其中
迷思二：轻松无压力，才是理想的工作环境
迷思三：只要把自己的本分工作做好就可以
迷思四：一开始工作，自己能力就无法发挥，表示此工作不适合自己
第三项修炼：赢在职场——高效人际沟通篇
察言观色，洞悉人心
解决心情，才能解决事情
与办公室政治共舞
创造双赢圆满的沟通
第三章：职场心理调适与情绪压力管理
第一部分银行职员如何正确认识情绪与压力
探索银行职员情绪的来源
银行职员压力透视与测试
银行职员情绪压力形成的三大罪魁祸首
检验你的身上是否有压力信号？
作为银行职员，你的压力如何宣泄？
了解我们8大基本情绪
换位思考，负性情绪的正面价值
从“情绪”到“情商”，学习有效表达情绪的方法
银行职员，如何逃脱职业倦怠的泥沼？
本节部分深度心理体验活动
情绪认知体验——情绪脸谱
压力产生体验——默剧欣赏
5分钟压力管理工具——平衡左右脑
第二部分银行职员如何妥善管理自己的情绪与压力
一、银行职员自我解压五步曲
第一步转化角色，离开情绪雷区
第二步当发生什么事的时候…（客观描述发生的事件）
第三步我觉得……（描述您的情绪感受）
第四步我希望……（希望对方具体怎么做）
第五步我相信……（你这样做，会双赢）
二、银行职员7步情绪管理法
第一步突破固有思维用新的眼光审视情绪压力
第二步认真思考并确认情绪背后真正需求
第三步探究你的渴望与期望
第四步温和而坚持表达自己的情绪及需要
第五步找准“情绪按钮”
第六步扫除“情绪地雷”、实施避雷计划
第八步五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗
本节部分深度心理体验活动
压力管理工具——选择与被迫
5分钟释放情绪——头脑放松体操
第三部分银行职员如何超越情绪与压力---赢在职场
情绪为何难缠？
做自己情绪的侦探
拆除你的“情绪地雷”
出色的员工必定是出色的演员
幽默是最好的情绪防弹衣
通过自我对话摆脱悲观陷阱
还原积极想法走出心情低潮
本节部分深度心理体验活动
5分钟压力管理体验——大树伸张
缓减工作压力体验——团队游戏
第四部分乐在工作，演绎精彩职场
本节部分深度心理体验活动
自我剖析工具——我是谁？
价值剖析工具——我的价值
大型感恩活动：心理剧---人与人之间的关系
老师介绍：葛静
心理学硕士
国家二级心理咨询师
国内知名礼仪培训专家
银行金融业资深礼仪讲师
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
国内资深情绪压力管理专家
陕西人民广播电视台节目顾问
葛静老师授课风格：
她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训
她是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！
她是国内员工职业化素养提升资深讲师！
葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。
作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！
葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！
培训特点：
长期的培训经验使葛静老师逐渐形成：“知识介绍+典型案例分析+分组讨论指导+互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。葛静老师善用情景模拟研讨、经典案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战的方法和职业素养的提升。
葛静老师主讲课程：
商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等课时：2天（共12小时）
职场情绪压力管理课时：2天（共12小时）
员工职业素养提升课时：1天（共6小时）
部分服务客户：
银行业：中国建行、陕西交行、西安商业银行、陕西汉中工行、北京银行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、深圳招行、东莞工行、北京民生银行、河南商业银行、郑州农行、秦皇岛工行、江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招商银行、江南银行，徐州农行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、德州银行、二连浩特建、广州建行、郑州交行、厦门银行、陕西榆林长安银行等。
通信业：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。
电力业：广东靖海电厂、云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、西安供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……
其他：长庆油田、秦华天然气、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容美体连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、汉唐书城、雅典娜摄影、三秦都市报、莲湖区人力资源服务中心等
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
