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授课专家：[葛静]
银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：银行一线柜员
课程大纲：
第一板块：银行柜面优质服务训练之服务意识篇
一、银行柜员角色定位的重要性。
二、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。
三、钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？
四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
五、如何培养服务意识？
六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。
案例分享
1、案例：服务意识正反案例分享。
2、案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？
第二板块：银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇
银行柜员仪态篇
项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目二：银行柜面服务站姿训练
项目三：银行柜面服务走姿训练
项目四：银行柜面服务坐姿训练
项目五：银行柜面服务蹲姿训练
项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目八：银行柜面服务标准手势四部曲
项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲
项目八：银行柜面服务综合通关训练
银行柜员仪容篇
柜员表情训练
1、微笑应成为柜员的“常规表情”¬——面带三分笑，礼数已先到。
2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
银行柜员仪表篇
1、“首应效应”即第一印象
——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
—得体职业形象让您价值百万
3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则
案例分享：
案例一：赵薇的日本军旗事件案例二：民航空乘人员的仪表礼仪
第三板块：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇
银行柜面服务标准
第一步：举手示意客户
——按下叫号器
——如无客户应答怎么办？
——当见到客户时怎么办？
第二步：示意入座
——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。
——客户入座后，柜员方可落座。
——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？
第三步：办理业务
——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。
——业务办理中该使用的文明用语有哪些？
——双手递交单据需要注意。
——需要客户签字时需要注意事项。
——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。
理财经理接待客户（低柜区）
柜员办理业务(高柜区)
第四步：送别客户
——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。
——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。
——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。
——站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。
银行柜面服务规范
1、一般活期储蓄交易的简化流程图
①客户临柜
②收取客户凭证
③读取存折磁条信息
④客户输入密码，打印资料；客户签字确认等
⑤递送资料、款项给客户
⑥客户离柜
2、分析
在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。
3、服务接触点和可能的服务失误点
银行与客户主要互动包括四个方面：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜，服务礼仪和服务语言至关重要，是评价服务质量的关键因素。
银行柜面营销礼仪
一、柜面营销
二、柜面营销的优点
①成本为零②效率极高③开展便利
三、柜面营销步骤
①掌握信息②介绍产品③办理业务
银行柜面常用基础礼仪
银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
银行柜面服务陪客走路礼仪
银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪
银行柜面服务电话礼仪
银行柜面服务电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯
银行柜面服务六流程
（一）迎接：站相迎、诚请坐
（二）了解：笑相问、双手接
（三）办理：快速办、巧提示
（四）推荐：巧引导、善推荐
（五）成交：巧缔结、快速办
（六）送客：双手递、起立送
银行柜面服务礼仪通关练习
接递票据
请客户签名礼仪
请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
交接班礼仪
电脑故障沟通礼仪
客户短钞沟通礼仪
遇客户假币沟通礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪
遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
第四板块：银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行柜面人员实用职场沟通技巧
（1）、学习了解客户心理沟通层次图
（2）、解读不同性格顾采用不同沟通模式
（3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界（聆听与观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六部曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第五板块：银行柜面优质服务训练之客户投诉处理技巧篇
一、柜员面对投诉常见错误方式
二、客户抱怨投诉心理分析
（1）、客户抱怨投诉三大需求
（2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（3）、客户抱怨产生的过程
（4）、客户抱怨投诉类型分析
（5）客户抱怨投诉的心理分析
（6）、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六步曲
七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
短片观看及案例分析
针对学员提出的的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
备注：讲师可根据银行客户具体需求设计关于银行客户经理、银行大堂经理、银行柜面人员等更具有针对性的课程大纲！
老师介绍：葛静
心理学硕士
国家二级心理咨询师
国内知名礼仪培训专家
银行金融业资深礼仪讲师
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
国内资深情绪压力管理专家
陕西人民广播电视台节目顾问
葛静老师授课风格：
她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训
她是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！
她是国内员工职业化素养提升资深讲师！
葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。
作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！
葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！
培训特点：
长期的培训经验使葛静老师逐渐形成：“知识介绍+典型案例分析+分组讨论指导+互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。葛静老师善用情景模拟研讨、经典案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战的方法和职业素养的提升。
葛静老师主讲课程：
商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等课时：2天（共12小时）
职场情绪压力管理课时：2天（共12小时）
员工职业素养提升课时：1天（共6小时）
部分服务客户：
银行业：中国建行、陕西交行、西安商业银行、陕西汉中工行、北京银行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、深圳招行、东莞工行、北京民生银行、河南商业银行、郑州农行、秦皇岛工行、江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招商银行、江南银行，徐州农行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、德州银行、二连浩特建、广州建行、郑州交行、厦门银行、陕西榆林长安银行等。
通信业：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。
电力业：广东靖海电厂、云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、西安供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……
其他：长庆油田、秦华天然气、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容美体连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、汉唐书城、雅典娜摄影、三秦都市报、莲湖区人力资源服务中心等
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
