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授课专家：[葛静]
银行大堂经理礼仪服务标准与沟通技巧授课天数：1天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：银行大堂经理、前台服务人员等
课程大纲：
第一板块：银行大堂经理服务意识修炼篇
一、银行大堂经理角色定位的重要性。
二、大堂经理为什么要有强烈的服务意识？
三、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
四、顾客是怎样流失的？
五、一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？
六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。
案例分享
1、案例一：大堂经理带来的千万存款。
2、案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？
第二板块：银行大堂经理成功职业形象修炼篇
银行大堂经理仪容、仪态礼仪
一：银行大堂经理表情训练
二：银行大堂经理发型要求
三：银行大堂经理面容要求
三：银行大堂经理体味要求
四：银行大堂经理手部要求
五：银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练
六：银行大堂经理鞠躬礼训练
七：银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练
八：现场仪容、仪态通关检索
银行大堂经理仪表礼仪
1、银行男性大堂经理着装规范
银行职业装纽扣扣法
银行职业装口袋慎放物品
银行职业装保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
男士穿西装“三个三”原则
2、银行女性大堂经理着装规范
发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
女性职业装需注意事项
——忌乱穿
——忌杂乱
——忌鲜艳
——忌暴露
——忌短小
银行大堂经理常用基础社交礼仪
银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪
银行大堂经理迎客礼仪送客礼仪
银行大堂经理拨打电话礼仪
银行大堂经理电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯
银行大堂经理社交视线关注礼仪
迎接客户、3米内注视客户
与客户交谈，目光停留在社交凝视区
与女士交谈时，目光忌脖子以下部位
与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触
倾听时，目光专注、适时回应、交流
银行大堂经理称呼礼仪
针对不同客户，称呼可有以下六种选择：
职务性称呼
职称性称呼
行业性称呼
性别性称呼
姓名性称呼
年龄性称呼
第三板块：银行大堂经理营业大厅服务礼仪修炼篇
一、银行大堂经理礼仪守则
一站立
二检索：
三观察
四回答
五保持
六不准
二、银行大堂经理岗位职责
1、迎接客户
站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。
2、分流、引导客户
对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导？
对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导？
对于办理现金类业务客户如何引导？
3、识别客户
4、营业大厅管理
5、妥善处理客户投诉
6、恭送客户离开
对于白金大客户如何恭送？
对于黄金客户如何恭送？
对于一般客户如何恭送？
三、银行大堂经理工作标准和程序
营业前、营业中、营业后
四、银行大堂经理具体工作内容
1、请客户就做，解答疑问
2、先仔细聆听，再回答疑问
3、多发问、获取客户资料、收取意见
4、解答业务处理手续及程序
5、跟进客户服务、满足需求
6、客户询问不熟悉业务时，可转介其他区同事协助解答
五、大堂经理介绍业务产品注意事项
1、学习、了解产品特点，向客户清楚解释。
2、了解客户需求，提供可行的服务建议。
3、对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。
4、不要采取强迫性方式向客户销售。
5、重要客户提现要求，向上级及时请求。
六、银行大堂经理错误做法
只知微笑，不懂业务。
回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。
大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。
大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。
几个大堂经理窃窃私语。
大堂经理擅自离岗。
偏离主题，与客户过度唠家常。
大堂经理目光呆滞、表情木讷。
第四板块：银行大堂经理高效沟通技巧礼仪修炼篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行柜面人员实用职场沟通技巧
（1）学习了解客户心理沟通层次图
（2）解读不同性格顾客采用不同沟通模式
（3）压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界（聆听与观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六部曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第五板块：银行大堂经理客户投诉处理技巧篇
一、及时妥善处理客户投诉
（1）、当客户投诉，及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释
（2）、永远不要与客户争执
（3）、巧妙向客户解释交易问题和银行政策
（4）、向客户提出可行建议
（5）、大堂经理自己不能处理，及时上报
（6）、必须确保客户满意离开
二、客户抱怨投诉心理分析
（1）、客户抱怨投诉三大需求
（2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（3）、客户抱怨产生的过程
（4）、客户抱怨投诉类型分析
（5）客户抱怨投诉的心理分析
（6）、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六部曲
七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
短片观看及案例分析
针对学员提出的的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
老师介绍：葛静
心理学硕士
国家二级心理咨询师
国内知名礼仪培训专家
银行金融业资深礼仪讲师
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
国内资深情绪压力管理专家
陕西人民广播电视台节目顾问
葛静老师授课风格：
她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训
她是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！
她是国内员工职业化素养提升资深讲师！
葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。
作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！
葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！
培训特点：
长期的培训经验使葛静老师逐渐形成：“知识介绍+典型案例分析+分组讨论指导+互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。葛静老师善用情景模拟研讨、经典案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战的方法和职业素养的提升。
葛静老师主讲课程：
商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等课时：2天（共12小时）
职场情绪压力管理课时：2天（共12小时）
员工职业素养提升课时：1天（共6小时）
部分服务客户：
银行业：中国建行、陕西交行、西安商业银行、陕西汉中工行、北京银行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、深圳招行、东莞工行、北京民生银行、河南商业银行、郑州农行、秦皇岛工行、江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招商银行、江南银行，徐州农行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、德州银行、二连浩特建、广州建行、郑州交行、厦门银行、陕西榆林长安银行等。
通信业：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。
电力业：广东靖海电厂、云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、西安供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……
其他：长庆油田、秦华天然气、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容美体连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、汉唐书城、雅典娜摄影、三秦都市报、莲湖区人力资源服务中心等
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
