培训师培训（TTT）（C级）--客户服务

授课专家： [王明基] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 通过企业基础认证的企业内部讲师、兼职培训师等。 课程大纲： 绪论：培训工作和培训师的关系
解决：做培训师的态度问题和做培训师的动力问题
第一部分：培训课程开发实战方法与技巧
导引：怎样开发课程确定培训内容
（一）课堂讨论 1、讨论题： 2、讨论方式：
（二）分享成功的培训授课经验
（三）解决管理中存在的问题是企业内训师设计培训课的出发点
1、员工不掌握应知应会的知识
2、员工的技能不能胜任岗位的要求
3、员工的能力不能满足职务的需要
4、员工的经验不足需要提高
5、员工积极性不高
6、员工敬业精神不强
7、员工处理不好人际关系
一、根据“胜任力素质模型”开发课程确定培训内容的方法
（一）“胜任力素质模型”的结构
（二）根据“胜任力素质模型”确定培训内容的范围
1、能力方面的培训（涵盖知识、技能、能力、经验）
2、价值观方面的培训
3、情绪智力方面的培训
二、根据绩效管理的要求开发课程确定培训内容的方法
（一）员工的实际业绩水平与规范要求的业绩水平的差距
（二）分析差距产生的原因
1、知识技能能力经验的差距
2、敬业爱岗方面以及认真细心的行为方式方面的差距
3、职业能力职业兴趣与岗位需要的匹配方面的差距
（三）实施培训和相关的措施
三、根据DACUM工具开发课程确定培训内容的方法
（一）DACUM方法简介
（二）使用DACUM方法确定岗位内容的典型案例分析
（三）模拟练习
第二部分：确定培训方法的原则和实战技巧
一、实战培训方法之“讲授法”
（一）什么是“讲授法”
（二）哪些培训内容需要使用“讲授法”
（三）“讲授法”是企业内部培训师的看家本领
1、使用的频率
2、使用的范围的列举
（四）“讲授法”举例
（五）“讲授法”的技巧
1、神奇的数字3
2、驻足思考
（六）提升“讲授法”的途径
（七）苏格拉底“产婆术”介绍
1、介绍“产婆术”
2、产婆术举例
3、使用“产婆术”的要点
二、实战培训方法之“行为操作传授法”
（一）什么是“行为操作法”
（二）哪些培训内容需要使用“行为操作法”
（三）“行为操作法”举例
1、技能掌握案例
2、能力掌握案例
（四）“行为操作法”的技巧
三、实战培训方法之“角色扮演法”
（一）什么是“角色扮演法”
（二）哪些培训内容需要使用“角色扮演法”
（三）“角色扮演法”举例
（四）掌握“角色扮演法”的技巧
四、实战培训方法之“案例分析法”
（一）什么是“案例分析法”
（二）哪些培训内容需要使用“案例分析法”
（三）“案例分析法”举例
（四）掌握“角色扮演法”的技巧
五、实战培训方法之 “管理游戏法”
（一）什么是“管理游戏法”
（二）哪些培训内容需要使用“管理游戏法”
（三）“管理游戏法”举例
（四）掌握“管理游戏法”的技巧
六、实战培训方法之“思维拓展训练法”
（一）什么是“思维拓展训练法”
（二）哪些培训内容需要使用“思维拓展训练法”
（三）“思维拓展训练法”举例
（四）掌握“思维拓展训练法”的技巧
第三部分：培训中的实战授课技巧
一、贯穿培训课程始终的关键技巧
（一）培训课程开头的技巧
（二）培训课程结尾的技巧
（三）培训课程进行中的技巧
二、集体教学和分组学习培训方式分析
（一）集体教学和分组学习
（二）两种培训展开方式结合使用的方法与技巧
三、互动和走动培训形式使用的技巧
（一）互动
（二） 走动式教学
四、如何应对棘手的受训人员
（一）过渡健谈者：如何控制并利用他来影响其他学员
（二）沉默不言者：如何调动积极性
（三）离题闲扯者：发言偏题，抓不住重点
（四）交头接耳者：
（五）表述不清者：
（六）固执己见者：和讲师唱反调
(七）扰乱秩序者：
（八）接打电话者:
五、培训评估
（一）培训评估的四个层次
（二）培训评估四个层次分析
（三）较为实用的培训评估方式 老师介绍：王明基