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010-62750882 授课专家：
[赵丽君]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
对此课程感兴趣者
课程目标：
1.认识银行服务礼仪的重要性，提升服务的意识； 讲师资历： 优质客户服务：
2.懂得如何根据自己的岗位与职业特点塑造职业形象；
3.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；
4.通过培训可以让员工明确自己服务行为中的不足并在工作中加以改进；
5.结合当今金融行业服务标准，从细节着手，全面提升窗口人员、大堂经理、大客户经理在接待客户的过程中所需的各种礼仪规范；
课程大纲：
第一讲：银行服务的要求
一、什么是礼仪
（一）礼仪的涵义
（二）银行服务礼仪的解析
（三）提高银行工作人员礼仪修养的必要性
1．内强素质，外塑形象
2．礼待客户，创造“人和”
3．银行营销的“助推器”
二、银行客户服务的总体要求
（一）主动服务
（二）热情周到
（三）亲和力强
（四）仪表端庄
（五）语言文明
（六）流程标准
（七）行为规范
第二讲 深刻的银行服务形象
一、整洁的仪容
（一）男士仪容要求
（二）女士美丽而深刻的妆容
（三）银行客户服务人员面部化妆实训
（三）女士化妆禁忌
二、规范、典雅的仪表
（一）着装的TPO原则
（岗位、色彩、款式要素）
（二）女士着装要点
（裙装、裤装、丝巾、发饰等）
（三）男士着装要点
（工作制服、衬衣、鞋子、领带等）
（四）金融行业着装禁忌
（五）休闲场合着装礼仪
三、得体端庄的仪态
（一）银行服务人员仪态美的标准
（二）银行服务表情语言（微笑、目光）
（三）银行服务姿态
1.亭亭玉立的银行服务站姿训练
2.端庄典雅的银行服务坐姿训练
3.大方得体的银行服务蹲姿训练
4.步履轻盈的银行服务走姿训练
5.规范明确的银行服务手势训练
（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别等各种手势）
（四）银行服务仪态禁忌
第三讲：亲切友好的客户接待礼仪
一、迎客礼仪
（称呼、问候、点头礼、鞠躬礼）
二、介绍礼仪
（自我介绍及为客户介绍工作人员）
三、名片使用的礼仪
四、引导客户礼仪
（进出门，走廊，楼梯，电梯礼仪）
五、银行等候区服务礼仪
（引坐礼仪，座次的讲究，递送物品礼仪，茶和咖啡的礼仪等）
六、送客礼仪
（热情话别、开关车门、乘车座次、乘车禁忌）
第四讲：银行服务礼仪应用与实战一
---银行窗口服务接待礼仪及服务规范
一、营业前的准备
二、迎接客户
三、服务客户
（一）窗口方服务语言规范
1．窗口服务“六有声”
2．窗口礼貌用语“七字诀”
3．窗口服务禁语--杜绝使用“四语”
4．避免与客户争执
（二）客户异议处理技巧
（三）客户投诉应对技巧
1．客户投诉方式
2．客户投诉类型
3．处理客户投诉应遵循的原则
4．处理客户投诉应采取的步骤
第五讲：银行服务礼仪应用与实战二
----大堂经理服务礼仪
一、银行营业厅形象大使
二、大堂经理服务流程
（一） 主动相迎
（二） 热情招呼
（三） 诚恳询问（大堂经理的“七不问”）
（四） 引导客户
1.行走引导、走廊引导、上下楼梯的引导、电梯引导、进出门引导、座位引导
2.入座原则
（五） 热情协助客户
1.发顺序单的礼仪
2.解疑答惑技巧
3.协助客户填单的礼仪
4.自助服务区的协助
（六）送别礼仪
第六讲：银行服务礼仪应用与实战三
----VIP贵宾客户接待礼仪
一、迎接贵宾的三大原则
二、办公室接待贵宾的细节
三、待客礼仪
（一）斟茶倒水的礼仪
1.倒水与持杯的标准方式
2.放置水杯的顺序
3.如何正确为宾客续茶
（二）递接物品的礼仪
（三）馈赠礼品的礼仪
（四）宴请的礼仪
（五）乘车礼仪
四、洽谈的礼仪
（一）商务会议礼仪
（二）金融产品介绍礼仪
（三）学会倾听
（四）巧妙地提问
（五）签约礼仪
老师介绍：赵丽君
资深职业素养、公文写作训练专家
课程形式：
- 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
硕士学位
国内多所高校特聘讲师
智行基金会、永恒凯悦集团特聘专家讲师
金融、医疗、地产、通讯行业员工素养培训专家
郑州大学、、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师
赵丽君老师具有6年企业培训与咨询经历，一直专注于金融、医疗、地产、通讯行业员工职业素质训练，在多年的培训实战经验中，研发出一系列有关“职业规范”及职业素养“的课程，致力于为企业打造职业化高素质员工队伍；
凭借多年的行业经验，赵老师在授课的过程中能够将研究成果应用于培训授课，提高了课程内容的丰富性和案例的针对性，使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合，坚持结合企业实际情况进行授课，案例充分结合企业与学员工作情境，力求帮助学员更有效地接受培训，固化培训效果，深得受训单位与学员的好评！
课程领域：职业化训练、行政公文、客户服务
主讲课程：
职业化课程：
《员工职业素养提升培训》、《高效沟通技巧培训》、《职业化心态与素养提升培训》、《员工职业道德培训》、《行政文秘职业化培训》《员工商务礼仪培训》等；
行政公文课程：
《公文写作培训》、《档案管理》等；
《员工服务礼仪培训》、《服务意识与心态培训》、《客户抱怨投诉处理技巧》等；
授课风格：
讲课风格轻松风趣、优雅大方，极具亲和力。
课堂生动活泼，采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；
紧紧地把教学内容与应用能力相结合，注重师生互动，学员参与积极性高，能使学员快速提升礼仪形象；
课程观点：
企业的每位员工都代表了企业的形象，不止是一线员工，保洁、保安等所有后勤人员更是企业整体素养的体现；
光说自己的东西是名牌不行，要让客户感受到，而员工自身就是企业给客户展现的最好品牌；
当患者和医生之间形成一种孩子仰视长辈的心态，怎么还能有纠纷呢；
我们要学会感谢客户，即使客户批评你，因为他让你学到更多；
拜访客户前不仅应该准备自己公司的资料，了解客户公司和谈话对象的相关情况，如果我们还能将客户所在行业的前三名企业的情况、客户最大的三家竞争对手企业的情况都做了解，那么这次的沟通我们必定成功；
在客户服务的过程中，服务人员的态度、行为、语言是非常重要的，但是要做到顶级服务就要做到让客户惊奇、让客户感动、凡是想到客户的前面；
主要著作：
书籍：《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等；
部分服务客户：
金融行业：
工商银行浙江分行、濮阳农村信用社、明港农村信用社、招远天健投资担保集团、山东荣德投资担保、江苏省阜宁农村合作银行、福建省福州兴业银行、南阳邮政局、众融投资担保公司、湖州中兴担保有限公司、陕西军信投资担保有限公司等；
医疗行业：
武威市人民医院、泾川县人民医院、滑县骨科医院、甘肃康泰医院、亿人和医疗器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重庆东方女子美容院、兰山区方城中心卫生院、三味草乙堂等；
汽车行业：
郑州富达雷克萨斯洛阳展示厅、郑州富达雷克萨斯汽车4S店、安阳威佳宏泽汽车销售服务有限公司、河南泰菱实业有限公司等；
运动健身：
多吉健身、郑州黄金时代健身俱乐部、郑州奥纳影城等；
餐饮酒店行业：
郑州中都酒店、郑州金阳光酒店、郑州粤海酒店、郑州好利来西点等；
其他行业：
河南中源化学股份有限公司、永恒凯悦集团、许昌烟草、义马市国家税务局、智行基金会 、森阳光会所、郑州市大中原摄影等。
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习
