授课专家:
[赵丽君]
授课天数:
2 天
收费标准:
价格面议
开办周期:
按需开办,有需要的企业请致电本站客服
受训对象:
服务人员与服务管理人员
课程目标:
1、塑造服务人员良好的服务形象从而提升服务企业形象; 讲师资历: 优质客户服务:
2、帮助企业员工掌握客户服务中的礼仪规范;
3、帮助企业员工了解客户接待过程中应体现的礼仪风貌;
4、帮助企业快速提高客户服务满意度与美誉度,提升企业在行业中的竞争力。
课程大纲:
课程章节
课程内容
培训方式
课程收益
第一天课程内容安排
第一讲:
礼仪-为服务加分一、服务礼仪内涵
二、你的礼仪是企业利润的源泉
三、服务礼仪的特点
四、学习服务礼仪的方法
案例导入
多媒体教学
课程导入;
唤起注意;
提升礼仪素养的重要性;
第二讲:
“五星级”职业形象
一、整洁的仪容
(一)男士仪容要求
(二)女士美丽而深刻的妆容
(三)女士化妆禁忌
二、规范、典雅的仪表
(一)着装的TPO原则
(岗位、色彩、款式要素)
(二)女士服务人员着装要点
(裙装、裤装、丝巾、发饰等)
(三)男士着装要点
(工作制服、衬衣、鞋子、领带等)
(四)职业着装禁忌
三、得体端庄的仪态
(一)仪态美的标准
(二)表情语言(微笑、目光)
(三)动作语言
1.亭亭玉立的服务站姿
2.端庄典雅的服务坐姿
3.大方得体的服务蹲姿
4.步履轻盈的服务走姿
5.规范明确的服务手势
(四)仪态禁忌
讲师讲授;
现场化妆示范
发型示范
丝巾示范
领带示范
仪态示范
图文影像教学
学员现场实训;
互动练习并现场纠错;
掌握如何塑造服务行业五星级职业形象;
掌握顾客服务仪容,仪表,仪态礼仪规范;
掌握客户服务工作中的仪态禁忌;
第二天课程内容安排
第三讲:
亲切友好的客户接待礼仪
一、迎客礼仪
(称呼、问候、点头礼、鞠躬礼)
二、介绍礼仪
(自我介绍及为顾客介绍工作人员)
三、名片使用的礼仪
四、引导客户礼仪
(进出门,走廊,楼梯,电梯礼仪)
五、休息厅接待礼仪
(引坐礼仪,座次的讲究,递送物品礼仪,茶和咖啡的礼仪等)
六、送客礼仪
(热情话别、开关车门、乘车座次、乘车禁忌)
讲师详细讲授;
讲师现场示范
学员分组讨论;
学员现场实训;
互动训练并现场纠错;
熟练掌握客户接待过程中的礼仪规范,学会称呼、问候、点头礼、鞠躬礼、自我介绍、使用名片、引导客户,能做到接待客户礼貌引坐,正确安排座次,大方得体奉茶,热情送别客户,并能够在工作中熟练应用。
第四讲:
服务语言的艺术
一、服务礼仪的3A原则
1、接受顾客
2、重视顾客
3、赞美顾客
二、语言交谈的基本要求
1.态度谦虚诚恳
2.表情亲切自然
3.语调平和沉稳
三、沟通第一步--学会倾听
(一)用耳朵打动客户
(二)有效的倾听技巧
四、服务的语言艺术
五、服务交谈五不问
不问年龄
不问婚否
不问收入
不问健康
不问过往
六、亲切真诚的服务语言
(一)称谓语
(二)问候语
(三)征询语
(四)拒绝语
(五)指示语
(六)答谢语
(七)提醒语
(八)道歉语
(九)告别语
七、服务用语禁忌
八、客户服务投诉管理
九、电话礼仪
(一)接听客户来电礼仪
(二)致电客户礼仪
讲师详细讲授;
案例分享
启发式教学:设置问题情境
双向交流;
情景模拟实训
熟练掌握服务沟通礼仪,掌握倾听技巧,熟练服务语言的正确使用,明确电话礼仪要点并能够运用到工作当中。
第五讲:
服务流程礼仪情景训练
针对具体行业的服务内容,结合服务业务流程,训练实际工作当中一整套的服务流程。
情景演练;
讨论交流;
总结提高
熟练服务流程中的礼仪;
避免客户服务中常犯的错误;
第六讲:
培训总结
一、培训内容总结
二、礼仪重在应用,应注重所学知识在岗位中的体现
三、礼仪是服务行业“产品”的一部分,企业依托“产品”来创造价值,你的礼仪决定企业价值!
讲师讲授
总结培训内容,重申服务人员礼仪的重要性,结束培训
老师介绍:赵丽君
硕士学位
国内多所高校特聘讲师
智行基金会、永恒凯悦集团特聘专家讲师
金融、医疗、地产、通讯行业员工素养培训专家
郑州大学、、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师
赵丽君老师具有6年企业培训与咨询经历,一直专注于金融、医疗、地产、通讯行业员工职业素质训练,在多年的培训实战经验中,研发出一系列有关“职业规范”及职业素养“的课程,致力于为企业打造职业化高素质员工队伍;
凭借多年的行业经验,赵老师在授课的过程中能够将研究成果应用于培训授课,提高了课程内容的丰富性和案例的针对性,使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合,坚持结合企业实际情况进行授课,案例充分结合企业与学员工作情境,力求帮助学员更有效地接受培训,固化培训效果,深得受训单位与学员的好评!
课程领域:职业化训练、行政公文、客户服务
主讲课程:
职业化课程:
《员工职业素养提升培训》、《高效沟通技巧培训》、《职业化心态与素养提升培训》、《员工职业道德培训》、《行政文秘职业化培训》《员工商务礼仪培训》等;
行政公文课程:
《公文写作培训》、《档案管理》等;
《员工服务礼仪培训》、《服务意识与心态培训》、《客户抱怨投诉处理技巧》等;
授课风格:
讲课风格轻松风趣、优雅大方,极具亲和力。
课堂生动活泼,采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与应用能力相结合,注重师生互动,学员参与积极性高,能使学员快速提升礼仪形象;
课程观点:
企业的每位员工都代表了企业的形象,不止是一线员工,保洁、保安等所有后勤人员更是企业整体素养的体现;
光说自己的东西是名牌不行,要让客户感受到,而员工自身就是企业给客户展现的最好品牌;
当患者和医生之间形成一种孩子仰视长辈的心态,怎么还能有纠纷呢;
我们要学会感谢客户,即使客户批评你,因为他让你学到更多;
拜访客户前不仅应该准备自己公司的资料,了解客户公司和谈话对象的相关情况,如果我们还能将客户所在行业的前三名企业的情况、客户最大的三家竞争对手企业的情况都做了解,那么这次的沟通我们必定成功;
在客户服务的过程中,服务人员的态度、行为、语言是非常重要的,但是要做到顶级服务就要做到让客户惊奇、让客户感动、凡是想到客户的前面;
主要著作:
书籍:《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等;
部分服务客户:
金融行业:
工商银行浙江分行、濮阳农村信用社、明港农村信用社、招远天健投资担保集团、山东荣德投资担保、江苏省阜宁农村合作银行、福建省福州兴业银行、南阳邮政局、众融投资担保公司、湖州中兴担保有限公司、陕西军信投资担保有限公司等;
医疗行业:
武威市人民医院、泾川县人民医院、滑县骨科医院、甘肃康泰医院、亿人和医疗器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重庆东方女子美容院、兰山区方城中心卫生院、三味草乙堂等;
汽车行业:
郑州富达雷克萨斯洛阳展示厅、郑州富达雷克萨斯汽车4S店、安阳威佳宏泽汽车销售服务有限公司、河南泰菱实业有限公司等;
运动健身:
多吉健身、郑州黄金时代健身俱乐部、郑州奥纳影城等;
餐饮酒店行业:
郑州中都酒店、郑州金阳光酒店、郑州粤海酒店、郑州好利来西点等;
其他行业:
河南中源化学股份有限公司、永恒凯悦集团、许昌烟草、义马市国家税务局、智行基金会 、森阳光会所、郑州市大中原摄影等。
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习