授课专家:
[王思齐]
授课天数:
2 天
收费标准:
价格面议
开办周期:
按需开办,有需要的企业请致电本站客服
受训对象:
KTV服务人员及相关从业者
课程目标:
通过培训使学员从思想上认识到服务礼仪的重要性,培养服务意识。
通过培训使学员的职业形象得到规范,从而塑造企业的良好形象。
通过培训使学员在培训互动中掌握优质服务的要领。
通过培训提升学员在服务中沟通能力与解决问题的能力。
课程大纲:
第一部分:服务礼仪概述
一、服务礼仪的作用与意义
二、服务礼仪的基本要求
强化职业道德
明确角色定位
善于双向沟通
坚持“三A法则”
注重形象效应
提倡零度干扰
第二部分:KTV服务人员角色定位与服务意识
一、角色定位
二、服务意识
用心服务——假如我是消费者
主动服务——要做的正是对方正在想的
变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
案例:刷墙的年轻人
第三部分:KTV服务人员形象礼仪
一、仪容礼仪
面部修饰
发部修饰
化妆修饰
肢部修饰
二、仪表礼仪
服装(制服)的穿法和要求
对皮鞋的外观要求
男员工穿袜子的要求
女员工穿袜子的要求
工号牌正确佩戴
个人卫生要求等
三、仪态礼仪
挺拔的站姿
正确的坐姿
雅致的步态
适当的手势
得体的蹲姿
其他仪态礼仪:鞠躬、指引
案例分析:小马哈的故事
能力训练:化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练
现场演练及纠错:仪态训练
第四部分:电话服务礼仪
案例:电话里的女高音
打电话礼仪
接电话礼仪
手机礼仪
第五部分:表情礼仪
一、目光注视礼仪
注视的区域
注视的忌讳
眼神的训练
表情传达的信息
二、打造有亲和力的笑容
微笑的四要、四不要
微笑的速成法
第六部分:服务人员用语礼仪
ktv服务用语要求
称呼礼仪
礼貌用语
倾听礼仪
案例:“越帮越忙”的郭子
第七部分:递送礼仪
一、接递名片的服务礼仪
同时念出名片上对方的头衔及姓名;
如果未带名片,要向对方表示歉意;
用双手接受或呈送名片;
对方的名片要放入名片夹中保存,不可随意丢放。
二、递送帐单的服务礼仪
帐单文字正对着客人;
上身前倾;
如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。
第八部分:KTV接待服务礼仪
一、预定服务礼仪
热情迎接
仔细倾听
认真记录
二、领位服务礼仪
迎候礼仪
引位礼仪
三、点酒服务礼仪
客人要酒时的礼仪
开瓶的礼仪
斟酒的礼仪
四、结账送客礼仪
结账礼仪
征求意见
送客礼仪
撤台礼仪
第九部分:服务人员客户沟通能力提升
一、如何处理好与客户的人际关系?
有效沟通——看对象讲规矩
良性互动——换位思考
端正态度——尊重他人
二、接待人员服务用语的规范与运用
称呼的学问
随时掌握并运用客户“三声”
了解服务忌语
第九部分:KTV服务技巧-顾客投诉处理技巧
耐心诚恳地听取意见,表示理解
认真调查,弄清事实
快速采取行动,补偿客人投诉损失
尊重宾客,重视投诉
区分不同情况,恰当处理
感谢宾客的批评指教
第十部分:KTV服务人员礼仪培训总结
老师介绍:王思齐
著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师
多家大学客座讲师、资深课程顾问
前沿讲座主推讲师、礼仪培训网首席顾问
多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师
2010年“十大时尚礼仪讲师”之一
王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训,出身于服务行业,凭借多年培训经验与实际工作经验,结合自身对礼仪知识的研究,长期服务与银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特,课程实际操作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处,融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。
擅长领域:
礼仪培训,客户服务,职业素养
授课风格:
讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;
极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;
实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;
主讲课程:《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》;
金牌礼仪课程:
医院礼仪课程:《医院服务礼仪培训》、《医院窗口服务礼仪培训》、《医护礼仪培训》、《医院职工职场礼仪培训》等;
银行礼仪课程:《银行礼仪培训》、《银行柜员服务礼仪训练》、《银行商务礼仪培训》、《银行柜员礼仪培训》等;
酒店礼仪课程:《酒店礼仪培训》、《酒店服务礼仪培训》、《酒店新入职员工培训》等;
其他行业礼仪课程:《美容院接待礼仪培训》、《汽车4s店销售礼仪培训》、《服装门店导购销售礼仪培训》、《商超服务礼仪培训》、《通信业服务礼仪与服务意识培训》、《投资担保公司礼仪培训》、《健身俱乐部服务礼仪》、《房地产接待礼仪培训》等
部分服务客户:
金融行业:河南保胜投资担保公司、信阳市明港农村信用社、中国农业银行安阳分行(2期)、黄冈农村信用社(9期)、灵璧县农村信用社(2期)、濮阳市银行协会、随州市农村商业银行、天津农业银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州农业银行等;
医疗行业:汝州市第二人民医院、滕州市中心医院、河南东海肝病医院、温岭市郎德口腔诊所、寸草心生物科技有限公司、国药控股河南股份有限公司、河南张仲景大药房、仟禧堂医药等;
通讯电力:北京日升天信科技有限公司、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动、河南安达电力公司、石家庄电力集团、安阳鑫龙能源公司等
地产行业:河南正隆置业有限公司、新长城房地产、环球世纪、世家房产、华瑞房地产等;
旅游酒店行业:郑州裕达国贸酒店、河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社、郑州旅游学院等
服装鞋帽行业:真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业等
电器行业:周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑等
其他行业:菏泽交通运输局、河南省渑池县国家税务局、领跑健身集团、未来再生能源科技有限公司、安阳鑫龙煤业集团、比亚迪汽车4s店、郎酒集团、北京老名泰黄金、河南翰林玉家宝玉石文化传播有限公司、雏鹰农牧集团股份有限公司等;
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习