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授课专家：[凌洁冰]
职业素养与礼仪授课天数：1天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：对此课程感兴趣者
课程目标：
通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
课程大纲：
服务礼仪与职业素养培训方案：
市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是企业之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象
课程特色：
内外兼修，与工作现状紧密结合
理论与实践相结合，简单、易学、实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣
培训目标：通过服务礼仪与职业素养培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
培训思路：
思想上重新认识自我
专业行为符合服务工作标准规范
课程模块设置：
第一模块：重新认识自我——礼仪的作用
第二模块：服务人员工作意识的培养
第三模块：服务人员职业化的培养
第四模块：职业形象塑造
第五模块：服务用语与电话礼仪
第六模块：接待顾客礼仪细节
提问、解答
具体大纲：
第一模块：重新认识自我——礼仪的作用
内容：内强个人素质、外塑企业形象；
企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
培训方式：分析、讲解
第二模块：服务人员工作意识的培养
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解、演示
第三模块：服务人员职业化的培养
专注——致力做到完美
责任——选择责任，成就自己
品牌——做人做事就是做品牌
沟通——把握客户心理
人际——创造和谐氛围
第四模块：职业形象塑造
一、优美的仪容仪表
个人形象的重要性分析
制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
发型的要求
工作妆要求
配饰的要求
制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
培训方式：讲解、点评
二、优雅的行为举止
基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求
基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿
问好、致意与鞠躬
指引、指示的手势
递物、接物的手势
不受欢迎的身体语言
优雅的行为举止（此部分可放在每天下午会议做实际训练）
自我形象检查
标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引
三、表情
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
培训方式：讲解、示范、实操
总结：自我形象检查
培训方式：讲解、展示
第五模块：服务用语与电话礼仪
一、服务用语（谈吐礼仪）
1.敬人三A的说话态度
2.称呼语
3.见面语
4.招呼语
二、打电话礼仪
1.重要的第一声
2.饱满的情绪，喜悦的心情
3.电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
4.力求简洁，抓住要点
5.考虑到交谈对方的立场
6.使对方感到有被尊重、重视的感觉
7.打电话谁先挂
三、接电话礼仪
1.接电话服务礼仪
2.迅速准确的接听
3.认真清楚的记录
4.有效电话沟通
5.学会配合别人谈话
6.对方要找的人不在时
7.接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操
第六模块：接待顾客礼仪细节
一、接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
1.顾客进门（迎宾人员及各岗位人员）
2.“三声”、“三到”、“三S”
3.问侯与招呼
4.鞠躬礼仪
5.指引入座的手势
6.和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
7.敬人三A的态度
8.介绍与自我介绍
9.端茶送水的注意事项
10.引导顾客的手势与走姿
11.蹲姿礼仪
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
三、送客
1.怎样道别
2.主动拉门
3.鞠躬礼仪
4.言语道别
课程回顾，解答、提问，员工宣誓
备注：所有参训人员须着工作正装入场，场内不留桌子，只留凳子，每人准备一根筷子，一个小镜子和笔记本。
老师介绍：凌洁冰
中国金牌培训讲师
员工职业化与管理技能培训专家
时代光华特邀讲师
前沿讲座特约专家
2010年度中州十大名师
中国名人演说家协会高级讲师
北京大学、清华大学特邀专家
资历背景：
作为实战管理及职业化专家，曾在大型企业具有近十年基层部门经理、分公司总经理等职业经验，具有丰富的营销、管理与大客户谈判的实战经验，八年来每年有近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到95%以上。
课程特色：
凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力，积累了丰富的实战经验，培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特，重视与学员的互动、交流，注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践、认知与实践相结合。
授课风格：
课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。
实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
培训课程：
职业化课程：
《人财员工职业化》、《员工忠诚度特训》、《提升沟通创造价值》、《高效沟通与人际关系》、《阳光心态塑造》、《职业素养与礼仪培训》、《优秀企业内训师塑造》、《时间管理与目标管理》、《跨部门沟通与协作培训》、《有效沟通技巧培训》等；
管理技能：
《赢在中层——敬业培训》、《生产一线管理者技能提升》、《会议管理与主持技巧》、《高效领导力-做最好的上司》、《中层团队执行力管理培训》、《有效授权》、《出色中层管理实战培训》、《人才的选育用留》、《危机管理与媒体应对》等；
服务营销：
《客户关系管理》、《卓越的五星级客户服务》、《主动营销与顾客忠诚度提升》、《卓越客户服务处理技巧》等；
客户反馈：
凌老师讲课非常重视学员需求挖掘以及课前准备和课后的跟踪，所培训的内容非常切合学员需求，学员非常欢迎。
部分服务客户：
金融行业：
北京中财华融国际信息科学研究院、中国工商银行郑州分行、中国农业银行武汉分行、中国银行贵州分行、深圳农业银行、交通银行广州分行、招商银行合肥分行、华夏银行、河南工商银行、兴业银行、内江邮政银行、上海浦东发展银行、临泽农村合作银行、黄冈农村信用社、宜川县农村信用合作联社、曲阜农行、商丘农信社、中国邮政储蓄银行总行及各地分行等；
集团公司：
建培实业集团、安徽龙波电器、河南省三门峡黄金工业学校、中国黄金集团公司香港创景国际集团、万凯扬集团、东方人农化、河南副食品总公司、河南黄页传媒集团、北京好视力集团、露莎美业、上海妮美、大地电气制造、金梦家具城、好儿郎门业集团、亨利制冷设备集团、美国质量学会中国代表处、郑州捷成工程机械有限公司、广西置高投资发展有限公司、华美冰熊集团、河南中储粮、浙江乔治白服饰集团等；
医疗卫生：
安钢职工总医院、明磊动物药业、德宝恒生医疗器械、河南省第二人民医院、北京清河圣地儿童医院等；
电力电信：
中国移动、中国联通、登电集团、传奇手机、金凯通讯等；
网络科技：
信达网络、甘肃天水广电网络、鼎鑫软件、信达网络集团、新视明科技集团、郑州汉通科技等；
汽车行业：
伟明汽车销售、贰仟家汽车服务集团、郑州奔驰之星等；
酒店娱乐：
摩尔假日酒店、阿庆嫂餐饮集团、聚点影视等；
地产行业：
清华园地产集团、中南国际地产集团等；
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
