授课专家:[凌洁冰]
银行深度营销与客户关系管理授课天数:2天
收费标准:价格面议
开办周期:按需开办,有需要的企业请致电本站客服
受训对象:对此课程感兴趣者
课程目标:
培养正面积极的工作态度,有利于日常工作的开展
透过激发积极的主动营销精神,提高对客户的服务质量,深度挖掘客户
专业化的主动应销技巧,强化营销能力,突破业绩瓶颈
加强客户沟通能力,有效做好客户维护,与客户建立长期关系
建立良好的营销习惯,主动热情的做好客情关系,提升银行竞争力
课程大纲:
第一讲、银行市场营销理念的发展
1.生产观念阶段
2.产品观念阶段
3.推销观念阶段
4.市场营销观念阶段
5.客户关系营销阶段
案例:零售业务营销的瓶颈在那里?
第二讲、了解你的客户
1.客户的价值与客户满意
2.内部客户与外部客户(内部为同事上司下属,外部为银行个人与企业客户)
3.客户期待的是什么?
4.正确的银行客户心理
5.正确的顾客行为分析与应对
6.如何处理内部客户的人际关系
7.客户对理财商品的的决策过程
研讨:如何才能成为一位受欢迎银行工作人员?
案例:杰出银行人员应具备的素质
第三讲、建立积极的营销心态
1.营销的专业化精神
2.有效控制好客户情绪
3.做好自我情绪与压力调控
4.培养自我激励能力
5.阳光的心态
6.归宿感的建立
7.你到底为谁而工作
8.打破思维的局限
演练:分析自我的营销心态
案例:营销成功必备的四项法则:因果、相信、控制、专注
第四讲:商业银行的服务营销
1.服务营销高于产品营销
2.银行服务营销的定义
3.银行服务营销的目的
4.银行服务营销的特点
5.银行服务营销的原则
第五讲:银行工作人员的自我要求
1.拥有正确的态度与理念
2.建立良好的客情关系
3.明确首印效应的重要性
4.具备理想的柜员形象
5.掌握良好的沟通技巧
6.如何与上司下属同事沟通
7.如何提高工作效率
8.风险控制厚德载物
9.每天你都在做什么(忙-盲-茫)
第六讲:处理顾客异议的技巧
1.99%的矛盾是由误会造成的
2.有异议的顾客是好顾客
3.战胜顾客等于失去顾客
4.不直接否定对方的观点
5.解决异议的三种沟通模式
第七讲:优质服务要点
1.语言优质服务和行为优质服务
2.语言细节+仪表细节+操作细节=优质
3.言行规范+流程规范+表格规范=服务
4.细节+规范=优质服务
5.服务质量的五大差距模型分析
第八讲:主动营销流程
1.客户开拓策略
1)如何判断准客户?
2)新客户的开拓渠道
案例:金融产品的销售过程分析
2.树立良好的印象
1)客户接触前的准备
2)客户接触应有的正确态度
案例:客户成交的力量
3.探索客户背景与需求分析
1)与客户面谈的亲和力
2)识别客户真正问题与需求
案例:客户沟通方式与有效策略
4.业务产品的介绍与推荐
1)产品说明的FABE法则
2)金融组合产品的有效推荐
演练:FABE实战技巧运用
5.激发对理财产品的需求
1)建立和谐的沟通氛围
2)以客户需求为导向的销售
案例:创造买点,激发客户购买!
6.推荐解决方案与促成时机
1)客户促成的时机
2)客户促成应注意的关键要素
案例:客户促成的时机与准则
7.客户拒绝问题的处理
1)拒绝处理的立场与要领
2)如何化解客户拒绝的技巧
案例:SPIN顾问式营销模式及运用
第九讲:客户关系的维护
1.追踪制度
2.电话或邮件维护
3.情感维护
4.信息维护
5.拜访维护
6.分层维护
7.差别维护
8.超值维护
9.联谊维护
案例:建立每日工作报告制度
第十讲:客户关系管理技巧
1.客户四种性格类型与关系处理
2.客户情感关系的建立与发展
3.培养“关系”的方法
4.影响人际关系的五个因素
5.培养成长型客户关系
6.案例:增加业务的额外价值
课程回顾与分享反馈
老师介绍:凌洁冰
中国金牌培训讲师
员工职业化与管理技能培训专家
时代光华特邀讲师
前沿讲座特约专家
2010年度中州十大名师
中国名人演说家协会高级讲师
北京大学、清华大学特邀专家
资历背景:
作为实战管理及职业化专家,曾在大型企业具有近十年基层部门经理、分公司总经理等职业经验,具有丰富的营销、管理与大客户谈判的实战经验,八年来每年有近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到95%以上。
课程特色:
凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员的互动、交流,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。
授课风格:
课程与众不同之处在于实战,拒绝空洞的理论和教条;课堂即时回答学员问题,斧正学员实践思路,拓宽其思维空间。
实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
培训课程:
职业化课程:
《人财员工职业化》、《员工忠诚度特训》、《提升沟通创造价值》、《高效沟通与人际关系》、《阳光心态塑造》、《职业素养与礼仪培训》、《优秀企业内训师塑造》、《时间管理与目标管理》、《跨部门沟通与协作培训》、《有效沟通技巧培训》等;
管理技能:
《赢在中层——敬业培训》、《生产一线管理者技能提升》、《会议管理与主持技巧》、《高效领导力-做最好的上司》、《中层团队执行力管理培训》、《有效授权》、《出色中层管理实战培训》、《人才的选育用留》、《危机管理与媒体应对》等;
服务营销:
《客户关系管理》、《卓越的五星级客户服务》、《主动营销与顾客忠诚度提升》、《卓越客户服务处理技巧》等;
客户反馈:
凌老师讲课非常重视学员需求挖掘以及课前准备和课后的跟踪,所培训的内容非常切合学员需求,学员非常欢迎。
部分服务客户:
金融行业:
北京中财华融国际信息科学研究院、中国工商银行郑州分行、中国农业银行武汉分行、中国银行贵州分行、深圳农业银行、交通银行广州分行、招商银行合肥分行、华夏银行、河南工商银行、兴业银行、内江邮政银行、上海浦东发展银行、临泽农村合作银行、黄冈农村信用社、宜川县农村信用合作联社、曲阜农行、商丘农信社、中国邮政储蓄银行总行及各地分行等;
集团公司:
建培实业集团、安徽龙波电器、河南省三门峡黄金工业学校、中国黄金集团公司香港创景国际集团、万凯扬集团、东方人农化、河南副食品总公司、河南黄页传媒集团、北京好视力集团、露莎美业、上海妮美、大地电气制造、金梦家具城、好儿郎门业集团、亨利制冷设备集团、美国质量学会中国代表处、郑州捷成工程机械有限公司、广西置高投资发展有限公司、华美冰熊集团、河南中储粮、浙江乔治白服饰集团等;
医疗卫生:
安钢职工总医院、明磊动物药业、德宝恒生医疗器械、河南省第二人民医院、北京清河圣地儿童医院等;
电力电信:
中国移动、中国联通、登电集团、传奇手机、金凯通讯等;
网络科技:
信达网络、甘肃天水广电网络、鼎鑫软件、信达网络集团、新视明科技集团、郑州汉通科技等;
汽车行业:
伟明汽车销售、贰仟家汽车服务集团、郑州奔驰之星等;
酒店娱乐:
摩尔假日酒店、阿庆嫂餐饮集团、聚点影视等;
地产行业:
清华园地产集团、中南国际地产集团等;
课程形式:-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习