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银行高效沟通与人际关系提升大纲--市场营销

发布时间:2023-04-23

银行高效沟通与人际关系提升大纲--市场营销

授课专家: [凌洁冰] 授课天数: 2 天 收费标准: 价格面议 开办周期: 按需开办,有需要的企业请致电本站客服 受训对象: 对此课程感兴趣者 课程目标: 1、掌握系统沟通能力
2、了解沟通背后的内在需求,学会与不同类型的人沟通,共同取得最优结果
3、针对目前需要影响的人制定详尽方案
4、识别并回应别人的防范并化解防范
5、避免沟通中常见的、高代价的错误
6、根据沟通对象的感情,价值标准和信仰,确定应对之道
课程大纲: 第一部分:有效沟通能力的基本认知
一、什么是沟通?
1、沟通的理解2、前人的沟通经验之谈
二、怎样才是高效的沟通
三、沟通的作用和意义
1、沟通的四大原则2、沟通的四大目的3、沟通的四大秘诀4、沟通的表现类型5、沟通的方式类型
四、沟通的“瓶颈”
1、沟通心态
﹡恐惧的心理﹡狂妄的心理﹡常见的沟通障碍﹡造成沟通困难的因素﹡反省自己
五、沟通的过程与要素
1、沟通的六大步骤2、有效沟通的八大原则3、获取对方好感的六大法则4、沟通的过程所包含的要素5、沟通过程要素的意义
六、沟通的内容
1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通
第二部分:自知与知人
一、了解自已,提升自我意识
1、自我觉察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己:各种经历
二、决定沟通风格的因素
1、行为模式2、个性特点3、心理倾向4、知觉5、归因特点6、沟通技能7、空间环境
三、各种人格特点分析
1、外向型—内向型2、随和型—严肃型3、稳定型—活跃型4、尽职型—随意型5、开放型—封闭型
第三部分:有效沟通的主要渠道及方法
一、书面沟通的方法 二、语言沟通方法 三、工具沟通(邮件/传真/电话/聊天工具)方法及注意事项 四、公众沟通(会议/培训)的程序及方法 五、礼仪沟通方法及注意事项 六、环境沟通方法及注意事项 七、社交活动沟通方法及注意事项 八、策略沟通 九、对内沟通
十、对己沟通 十一、财务沟通
第四部分:沟通技巧
一、身份决定沟通方式与内容
二、表达技巧
1、非语言行为与相应的理解2、非语言的表达技巧3、语言的表达技巧4、说服他人的技巧(ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通)5、有效陈述的技巧6、解决“怯场”的方法
三、聆听技巧
1、聆听的类型(被动倾听/专业倾听/主动或移情倾听)2、有效倾听的障碍3、主听倾听的技巧
四、信息交流与检验
1、如何掌握对方最大量真实准确信息
﹡怎样有效地发送信息﹡怎样有效地接收信息
2、激励是沟通的万能良药3、换位思考与同理心4、及时反馈是检验沟通效果的必要5、自身素质的提高是信息沟通的关键6、团结协作是有效沟通的最佳体现7、环境的选择8、语言的运用
第五部分:与上级的有效沟通
1、理清角色关系2、向上司请示汇报工作的程序要点3、向上汇报的方法4、说服上司的技巧
5、取得上级信任的沟通方式
第六部分:与下级的有效沟通
1、与下级沟通的原则2、如何下达工作指令3、有效的赞扬与批评下属4、激励下级的方式
5、与下级的面对面沟通
第七部分:与同事的有效沟通
1、与同事沟通的原则2、建立情感账户3、交情与工作效率的关系4、取得良好关系的沟通方法5、如何做好跨部门沟通协作
第八部分 与客户的有效沟通
1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因3、处理客户抱怨的正确步骤4、消除客户异议的应对技巧5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法
第九部分:工作中的冲突管理
1、冲突管理的意义
2、冲突形成的原因
﹡有限的资源﹡目标和工作目的的差异﹡缺乏或不正确的沟通﹡情绪与情感的作用﹡个体的差异
3、冲突管理的有效策略
﹡回避﹡迁就﹡折中﹡竞争﹡整合
4、冲突管理的技巧
﹡积极接纳(进入状态,将自己“化身”为对方)﹡了解所面临的问题﹡选择冲突管理的策略
﹡寻找共同目标与基础
5、预防冲突的技巧
﹡组建团队﹡多元化培训﹡坦诚与有效沟通(训练)﹡资源分配﹡调整他人的期望﹡首先考虑其他人的意见
第十部分、模拟训练
一、四种沟通风格类型应对
1、坚持己见型的客户2、犹豫不决型的顾客3、愤怒型的客户4、和善型的用户
二、特点鲜明的开场白
1、用问题发现问题2、收集信息,发现需求3、积极的聆听
三、几种开场白的类型
1、用问题发现问题2、有效应用两种提问方式
四、应该避免的问题
1、侵略性的问题2、揭短的问题3、臆测性的问题4、挑衅性的问题5、居高临下的问题
人际关系大纲
培训目标:
1、应当能正确的理解人际关系,
2、妥善的处理人际关系
3、调整自己的心态
4、积极的改善人际关系
本课程课时:一天
第一讲:人际关系的概念:什么是人际关系
常见人际关系误区
人际关系的产生
马斯洛的需求理论
梅奥-霍桑实验
卡耐基1928年的《沟通与人际关系》经久不衰的卡耐基人际关系法则
第二讲:人际关系中应有的观念
应当屏弃的观念:固执、成见、骄傲
第三讲:人际关系从改善自己开始
1.改善礼仪
2.展现语言的魅力
3.合理的运用肢体语言
4.掌握有效的沟通技巧
5.学会欣赏和赞美人
6.幽默
7.尊重隐私
第四讲:冲突的处理
为什么会有冲突
团队冲突的处理方式
第五讲:如何处理组织外部的人际关系
1.社交活动的要求
2.客户关系
3.谈判的技巧
第六讲:如何处理内部的人际关系
与上司相处
与同事相处
与下级相处
1、职场人际关系法则
你不能左右天气,但你可以改变心情
你不能改变容貌,但你可以展现笑容
你不能控制他人,但你可以掌握自己
你不能预知明天,但你要利用好今天
你不能每战必胜,但你可以尽心尽力
2、懂得八大人性
人性一:人性喜欢获得,不喜欢付出;
人性二:人性喜欢自我表现,不喜欢被别人说服;
人性三:人性喜欢被关心,被爱,被尊重;
人性四:人性喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对;
人性五:人性天生就有好奇心;
人性六:人性喜欢享受,不喜欢吃苦;
人性七:人性安全感,不喜欢被骗;
人性八:人性喜欢善良,讨厌恶毒。
3、建立良好的人际关系的重大要素
(1).微笑(切记一定要微笑)
(2).赞美的言语神态
(3).富有同情心
(4).静心倾听
(5).注视的眼神
(6).记住别人的姓名
(7).己所不欲,勿施于人
(8).用别人希望被对待的方式去对待他(她)
4、良性人际关系建立
(l)人际关系的种类与产生过程
(2)际关系的三种反应特质
(3)良好人际关系的基础
(4)良好人际关系的技巧 老师介绍:凌洁冰

中国金牌培训讲师
员工职业化与管理技能培训专家
时代光华特邀讲师
前沿讲座特约专家
2010年度中州十大名师
中国名人演说家协会高级讲师
北京大学、清华大学特邀专家
资历背景:
作为实战管理及职业化专家,曾在大型企业具有近十年基层部门经理、分公司总经理等职业经验,具有丰富的营销、管理与大客户谈判的实战经验,八年来每年有近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到95%以上。
课程特色:
凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员的互动、交流,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。
授课风格:
课程与众不同之处在于实战,拒绝空洞的理论和教条;课堂即时回答学员问题,斧正学员实践思路,拓宽其思维空间。
实战+互动:培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
培训课程:
职业化课程:
《人财员工职业化》、《员工忠诚度特训》、《提升沟通创造价值》、《高效沟通与人际关系》、《阳光心态塑造》、《职业素养与礼仪培训》、《优秀企业内训师塑造》、《时间管理与目标管理》、《跨部门沟通与协作培训》、《有效沟通技巧培训》等;
管理技能:
《赢在中层——敬业培训》、《生产一线管理者技能提升》、《会议管理与主持技巧》、《高效领导力-做最好的上司》、《中层团队执行力管理培训》、《有效授权》、《出色中层管理实战培训》、《人才的选育用留》、《危机管理与媒体应对》等;
服务营销:
《客户关系管理》、《卓越的五星级客户服务》、《主动营销与顾客忠诚度提升》、《卓越客户服务处理技巧》等;
客户反馈:
凌老师讲课非常重视学员需求挖掘以及课前准备和课后的跟踪,所培训的内容非常切合学员需求,学员非常欢迎。
部分服务客户:
金融行业:
北京中财华融国际信息科学研究院、中国工商银行郑州分行、中国农业银行武汉分行、中国银行贵州分行、深圳农业银行、交通银行广州分行、招商银行合肥分行、华夏银行、河南工商银行、兴业银行、内江邮政银行、上海浦东发展银行、临泽农村合作银行、黄冈农村信用社、宜川县农村信用合作联社、曲阜农行、商丘农信社、中国邮政储蓄银行总行及各地分行等;
集团公司:
建培实业集团、安徽龙波电器、河南省三门峡黄金工业学校、中国黄金集团公司香港创景国际集团、万凯扬集团、东方人农化、河南副食品总公司、河南黄页传媒集团、北京好视力集团、露莎美业、上海妮美、大地电气制造、金梦家具城、好儿郎门业集团、亨利制冷设备集团、美国质量学会中国代表处、郑州捷成工程机械有限公司、广西置高投资发展有限公司、华美冰熊集团、河南中储粮、浙江乔治白服饰集团等;
医疗卫生:
安钢职工总医院、明磊动物药业、德宝恒生医疗器械、河南省第二人民医院、北京清河圣地儿童医院等;
电力电信:
中国移动、中国联通、登电集团、传奇手机、金凯通讯等;
网络科技:
信达网络、甘肃天水广电网络、鼎鑫软件、信达网络集团、新视明科技集团、郑州汉通科技等;
汽车行业:
伟明汽车销售、贰仟家汽车服务集团、郑州奔驰之星等;
酒店娱乐:
摩尔假日酒店、阿庆嫂餐饮集团、聚点影视等;
地产行业:
清华园地产集团、中南国际地产集团等;
课程形式: - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习

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