卓越的五星级客户服务--人力资源内训

授课专家：[凌洁冰]

卓越的五星级客户服务授课天数：1天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：基层人员及管理干部

课程大纲：

一、客户服务的基本理念：

1、了解服务：

服务的内涵

服务的特性

服务的价值

2、服务的对象：

服务自己

服务同事

服务亲朋

服务客户

3、满意服务的原则：

4、评估服务现状：

评估现有服务水平

找出差距，区分服务好和坏

二、客户服务标准

服务标准的升华

服务标准由乘客决定

了解并超越乘客的期望

学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值

只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户

如何了解客户的期望值

三、优质服务的诀窍：

看、听、说的技巧

看的技巧

如何观察客户

实战演练观颜察色

目光注视

如何观察顾客

预测顾客的需求

顾客有五种类型的需求

确认客户的期望需求

机会与需求的关系

听的技巧

拉近与顾客的关系

有效倾听

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听的障碍

如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗——听力实战演练

说的技巧

如何有效利用开场白

引导顾客

运用“FAB”引导顾客

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

四、提升服务客体的外在形象：

1、形象的重要性：

形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象

成功的形象塑造决定成功的人生道路

老总是品牌，职员是广告牌

2、形象的外在表现

55%外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态

38%声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质

7%内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力

3、提升服务客体内在素养：

让别人喜欢的原则：不炫耀、尊重、保密、应该

五．服务心态调整

1.服务心态：积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习

2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心

心态流程与环境

职业心态五阶段

决定成败的心态

职业心态五阶段

情景与心态关系

企业文化和同化

3.价值心态

价值观与三层级

心态的目标导向

目标划分与价值

价值观的四步骤

价值心态的评估

目标确立和实行

4.消极心态

期望值和落差

阻止才华原因

平凡但不平庸

极限理论应用

六、对待服务难点：

1、客户需求分析：

基本需求分析

人性需求分析

客户类型分析

2、处理顾客投诉：

分析顾客投诉

处理不同的顾客投诉

学会让那些难伺候的顾客站到你这边来

把生气的顾客变成忠实一族

讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。

老师介绍：凌洁冰

中国金牌培训讲师

员工职业化与管理技能培训专家

时代光华特邀讲师

前沿讲座特约专家

2010年度中州十大名师

中国名人演说家协会高级讲师

北京大学、清华大学特邀专家

资历背景：

作为实战管理及职业化专家，曾在大型企业具有近十年基层部门经理、分公司总经理等职业经验，具有丰富的营销、管理与大客户谈判的实战经验，八年来每年有近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到95%以上。

课程特色：

凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力，积累了丰富的实战经验，培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特，重视与学员的互动、交流，注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践、认知与实践相结合。

授课风格：

课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。

实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。

培训课程：

职业化课程：

《人财员工职业化》、《员工忠诚度特训》、《提升沟通创造价值》、《高效沟通与人际关系》、《阳光心态塑造》、《职业素养与礼仪培训》、《优秀企业内训师塑造》、《时间管理与目标管理》、《跨部门沟通与协作培训》、《有效沟通技巧培训》等；

管理技能：

《赢在中层——敬业培训》、《生产一线管理者技能提升》、《会议管理与主持技巧》、《高效领导力-做最好的上司》、《中层团队执行力管理培训》、《有效授权》、《出色中层管理实战培训》、《人才的选育用留》、《危机管理与媒体应对》等；

服务营销：

《客户关系管理》、《卓越的五星级客户服务》、《主动营销与顾客忠诚度提升》、《卓越客户服务处理技巧》等；

客户反馈：

凌老师讲课非常重视学员需求挖掘以及课前准备和课后的跟踪，所培训的内容非常切合学员需求，学员非常欢迎。

部分服务客户：

金融行业：

北京中财华融国际信息科学研究院、中国工商银行郑州分行、中国农业银行武汉分行、中国银行贵州分行、深圳农业银行、交通银行广州分行、招商银行合肥分行、华夏银行、河南工商银行、兴业银行、内江邮政银行、上海浦东发展银行、临泽农村合作银行、黄冈农村信用社、宜川县农村信用合作联社、曲阜农行、商丘农信社、中国邮政储蓄银行总行及各地分行等；

集团公司：

建培实业集团、安徽龙波电器、河南省三门峡黄金工业学校、中国黄金集团公司香港创景国际集团、万凯扬集团、东方人农化、河南副食品总公司、河南黄页传媒集团、北京好视力集团、露莎美业、上海妮美、大地电气制造、金梦家具城、好儿郎门业集团、亨利制冷设备集团、美国质量学会中国代表处、郑州捷成工程机械有限公司、广西置高投资发展有限公司、华美冰熊集团、河南中储粮、浙江乔治白服饰集团等；

医疗卫生：

安钢职工总医院、明磊动物药业、德宝恒生医疗器械、河南省第二人民医院、北京清河圣地儿童医院等；

电力电信：

中国移动、中国联通、登电集团、传奇手机、金凯通讯等；

网络科技：

信达网络、甘肃天水广电网络、鼎鑫软件、信达网络集团、新视明科技集团、郑州汉通科技等；

汽车行业：

伟明汽车销售、贰仟家汽车服务集团、郑州奔驰之星等；

酒店娱乐：

摩尔假日酒店、阿庆嫂餐饮集团、聚点影视等；

地产行业：

清华园地产集团、中南国际地产集团等；

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

人力资源内训人力资源培训卓越的五星级客户服务