超五星级客户服务--人力资源内训

授课专家：[程子展]

人力资源内训授课天数：1天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：酒店从业人员

课程目标：

为建立五星级客户服务体系找出思路和出路

构建适合客户服务管理体系，提高客户服务绩效；

发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法；

掌握客户服务最新的手段，强化客户服务团队的管理和培训，进而提升企业的服务竞争力。

课程大纲：

引言：走进服务为王的时代

第一讲：更卓越的绩效

1.将服务聚焦于价值客户

2.优质客户的三项标准

3.客户金字塔策略

4.精准服务,可以对客户说不

5.服务绩效管理的12个变量

案例讨论：能不能对客户说“不”

第二讲：更可靠的信誉

1.履行服务质量承诺

2.提高服务性价比

案例讨论：有些服务为何费力不讨好

第三讲：更满意的体验

1.客户五步成长路线图

2.让服务触点成为亮点

3.客户满意度之环

第四讲：更敏捷的反应

1.客户关系七项监测指标

2.客户服务七步流程

3.投诉处理的四项原则

案例分享、思考

第五讲：更专业的平台

1.服务竞争的四大平台

2.客户服务四类标准

3.给标准更要给标杆

4.标杆管理五步法

演练与设计

第六讲：更精专的服务团队

1.因为专业,所以卓越：世界四强是这样练成的，从产品质量到团队质量

2.督导法:推进持续改善

3.案例法:复制成功经验

4.竞赛法:创造超常业绩

案例讨论：退换的难题

老师介绍：程子展

背景：

曾担任天鹅城国际饭店人力资源总监；澳门豆捞连锁总部行政培训总监等职务任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验；是真正具备实践性与实用性的实力派讲师

主要课程：

《初入社会第一步----酒店人生》《餐饮实战营销及CRM客户管理管理》《酒店服务意识18招》《酒店运营之6s管理》《餐饮的守护神—财务管控》《客服投诉处理技巧》《企业文化建设》《餐台气氛活跃---敬酒词》《例会管理》《餐饮店长管理》《中层角色认知》《危机管理与媒体应对》《高效沟通技巧》《时间与目标管理》《员工阳光心态与职业素养》"

擅长领域：

职业素养、客户服务、中层管理、酒店餐饮课程"

擅长行业：

酒店、医院

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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