酒店销售沟通技巧--人力资源内训

授课专家：[程子展]

酒店销售沟通技巧授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：酒店市场营销部人员，前厅部人员，各层级管理人员

课程目标：

了解酒店销售的独特理念

掌握提高销售沟通能力的训练方法

根据不同人格特质因人而异运用沟通方式

了解酒店销售沟通策略技巧

掌握价格谈判技巧

了解不同类型顾客的销售沟通技巧

课程大纲：

一、酒店产品特性决定销售理念

（一）酒店产品的分类

酒店的有形产品

酒店的无形产品

（二）酒店产品的特性

生产特点

服务特点

销售特点

（三）酒店销售独特理念

酒店销售中销、售的是什么

顾客购买的买、卖的是什么

正确引导与把握顾客的购买动机

二、酒店销售沟通能力训练

（一）必备的专业素质

专业形象

专业知识

专业沟通

专业谈判

（二）沟通能力的训练

如何建立心理优势

肢体语言开发训练

语音语调开发训练

积极反馈的技巧训练

同理心训练

（三）建立沟通风格

善于表达型

和蔼可亲型

配合型

分析型

三、酒店销售沟通策略技巧

（一）巧妙沟通的策略

为什行要沟通

你需要沟通什么

与谁沟通

在哪沟通

如何沟通

（二）酒店销售沟通的三大步骤

1、探询

探询的内容

探询的方法

探询的技巧

2、倾听

倾听的作用

倾听的类型

倾听的技巧

3、回馈

回馈的技巧（言）

回馈的技巧（行）

回馈的技巧（忌）

回馈句型

（三）以酒店顾客为中心的沟通技巧

沟通前的一般性准备工作

与客户沟通的礼仪细节

怎样三分钟看准对方

如何从观察顾客找到销售机会

如何有效聆听顾客的说话

怎样取得他人的好感与认同

怎样提起对方感兴趣的话题

如何向顾客提问

如何确认顾客的问题和需求

如何向顾客解释

如何在沟通中掌握主动权

（四）酒店销售价格谈判六法

产品优点法

价格分解法

客人受益法

限定折扣法

比较优势法

适当让步法

（五）常见四种顾客类型的推销沟通秘诀

分析型（谨慎型）

控制型（驱动型）

表现型（外向型）

友善型（和气型）

（六）酒店销售沟通中负面反应应对处理

1、排除障碍

缺点

误解

怀疑

2、外理异议的方法

深挖问题根源，表示了解顾客的异议

提供相关证据，放大你的理由

询问顾客是否接受，缩小对方问题

四、酒店销售售后服务

对客户应说到做到

消除客户购买后的消极情绪

主动提供份内的服务

做与产品无关的服务

边缘的服务（可做可不做的服务）

与销售无关的服务

诚恳关心客户及其家人

与客户建立持久而友好的联系

主动帮助客户拓展他的事业

老师介绍：程子展

背景：

曾担任天鹅城国际饭店人力资源总监；澳门豆捞连锁总部行政培训总监等职务任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验；是真正具备实践性与实用性的实力派讲师

主要课程：

《初入社会第一步----酒店人生》《餐饮实战营销及CRM客户管理管理》《酒店服务意识18招》《酒店运营之6s管理》《餐饮的守护神—财务管控》《客服投诉处理技巧》《企业文化建设》《餐台气氛活跃---敬酒词》《例会管理》《餐饮店长管理》《中层角色认知》《危机管理与媒体应对》《高效沟通技巧》《时间与目标管理》《员工阳光心态与职业素养》"

擅长领域：

职业素养、客户服务、中层管理、酒店餐饮课程"

擅长行业：

酒店、医院

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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