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010-62750882 授课专家：
[潘岩老师]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
中国移动电话经理
课程目标：
课程背景
2013年中国移动在广州举办了全球合作伙伴大会，会上“4G”成为了最重要的关键词。中移动在会上介绍说，2014年TD终端销售目标是1.9亿——2.2亿部，其中计划销售TD-LTE终端超过1亿部。
为了达成这个目标，让更多的高端客户能够体验到4G网络，中国移动的大部分营业厅目前已改造成4G手机、智能手机的体验馆，希望通过改造环境能够让更多的客户体验4G手机终端。但伴随互联网营销方式的兴起，越来越多的客户愿意通过互联网的方式购物，这样导致部分客户不愿到营业厅体验手机，甚至对4G手机的了解寥寥无几。
为什么移动公司有很好的优惠政策、网络、服务，但客户毫无知情？
为什么高端客户不能快速了解到4G网络及4G终端？
除了广告宣传外，我们还有那些渠道能够快速宣传4G网络和终端呢？
目前有不少移动公司通过电话经理和VIP客户经理两大岗位正在采用电话营销渠道，对中高端客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用在线营销、配送上门的方式，让客户足不出门，即可享受到4G手机带来的便利。
由于电话经理和VIP客户经理两个岗位之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍4G套餐？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。
经过一个月的实地调研、电话访谈，在实际的推广过程中，电话经理与营业员面临着以下问题：
1、客户不相信电话经理、不相信电话营销
2、客户认为4G终端产品消费高，用不起
3、客户不了解4G资费和手机终端的相关信息，没有体验过终端感知不强。
4、电话经理对终端电话销售缺乏经验
5、电话经理对终端营销没有信心
6、电话经理对4G终端产品不了解、不熟悉
7、电话经理在线电话营销的话术欠缺
8、电话经理没有掌握电话营销的核心要点
9、电话经理在介绍4G的资费和套餐时，没有吸引力
10、电话经理不具备推荐终端的沟通技巧、营销技巧
11、电话经理推荐终端成功率低，1个月出不了一笔订单，缺乏信心
12、电话经理不能很好应对客户电话中的特殊反应：骂人、骚扰、投诉、抱怨
13、营销策划人员在销售策划时，缺乏正确的销售流程，不知如何在电话上销售4G手机终端。配送上门成功率低。
对以上问题，我们量身定制了升级版的4G终端电话营销课程，课程内容包括：4G手机终端营销、资费套餐介绍、邀约到厅话术、体验式营销等方法。
课程大纲：
第一篇：电话邀约准备工作篇
心态的准备
魔咒
案例分析：为什么电话经理工作不积极
魔咒容易在电话营销中心迅速传播
案例：员工为什么不敢打电话？
神咒
案例：早班会可以提高员工的积极性
神咒
练习——传递呼叫中心的正能量
分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）
电话经理快速缓解压力的五种方法
重新框架——调整快乐的营销心态
对电话营销的正确认识——爱上你的营销工作
对产品的正确认知——增强对终端产品的自信
高级沟通技巧的准备
倾听技巧——处理客户提出的异议
引导技巧——呈现终端产品的优势
同理技巧——安抚客户的情绪
赞美技巧——快速拉近客户关系
第二篇：电话邀约之开场白脚本设计篇
开场白之问候语的使用
开场白之客户姓氏的称呼
开场白之公司及部门的介绍
开场白之名字及工号的介绍
开场白中确认对方状态话术
开场白之呈现客户感兴趣的话术
录音分析：中国移动电话经理失败的开场白分析
开场白引起对方的兴趣
脚本设计：苹果手机5S/5C电话邀约话术设计
脚本设计：华为4G智能手机电话邀约话术设计
脚本设计：NOT3手机电话邀约话术设计
脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计
脚本设计：移动优惠政策电话邀约话术设计
脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术
脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术
实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本
实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术
第三篇：电话邀约之客户需求挖掘篇
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问挖掘客户的两大需求
显性需求话术设计
隐性需求话术设计
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
1、请示层提问——现场设计请示层提问
2、信息层问题——现场设计信息层提问
3、问题层提问——现场设计问题层提问
4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问
录音分析：iPhone5s产品需求挖掘
现场演练：通过提问挖掘客户对4G手机的需要
脚本设计：四层提问挖掘客户对4G套餐的需求
脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求
第四篇：手机终端产品优势呈现及脚本设计篇
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：iPhone5s产品介绍、预存话费送话费产品介绍
脚本设计：苹果iPhone5s手机话术设计
脚本设计：三星galaxy手机话术设计
脚本设计：华为4G手机话术设计
脚本设计：中兴手机的话术设计
脚本设计：酷派手机的话术设计
脚本设计：4G资费套餐的话术设计
脚本设计：流量包的话术设计
第五篇：客户异议处理及脚本设计篇
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
面对客户的习惯性拒绝处理方案
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种万能法则
1、认可法则
2、赞美法则
3、同理法则
4、催眠法则
客户常见异议
应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？
应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理”
应答口径设计：“我考虑一下”
应答口径设计：“我不感兴趣”
应答口径设计：“我没有时间去营业厅”
应答口径设计：“等我有时间去营业厅了解一下吧”
应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加”
应答口径设计：“你们移动公司都是骗人的”
应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜”
应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？”
应答口径设计：“4G流量用得太快，用不起呀”
应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好”
应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起”
应答口径设计：“你们的手机质量不太好”
应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了”
应答口径设计：“你们的4G套餐没有其他运营商的好”
第六篇：促成话术及邀约话术篇
促成信号的把握
客户想与我们合作的18句话
哪些信号是积极的购买信号？
电话邀约的核心三要素
六种有效的促成邀约技巧
1、直接促成法脚本设计
2、危机促成法脚本设计
3、二选一法促成法脚本设计
4、体验促成法脚本设计
5、免费体验法脚本设计
6、客户见证法脚本设计
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
电话邀约短信的编写技巧
电话邀约后的确认技巧
电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
后续跟进与流量经营
承诺配送短信的编写与注意事项
现场编写承诺到厅短信训练
配送失败客户回访口径
配送失败客户回访口径话术脚本编写训练
手机售后回访口径
交叉营销
流量包推荐
套餐升级
增值业务推荐
流量经营
流量辅导
4G手机应用介绍
客户特征库的建立
注：以上内容我们会结合调研结果、进行有针对性的量身定做课程
老师介绍：潘岩老师
职业履历
曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
曾获广东电信培训中心2012-2013年呼叫中心优秀培训讲师。
参加过的学习及培训：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。
授课风格说明：
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
讲授课程
《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《360o呼叫中心运营管理》、《电话客服情绪与压力管理》
潘老师培训过的部分客户
广东电信培训中心、广东电信10000号、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等
主要著作
《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版
