中国移动 《压力缓解与电话营销技巧》培训--市场营销

授课专家： [潘岩讲师] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 客户服务中心客服人员 课程目标： 【培训收益】
1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；
2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；
3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；
4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；
5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；
6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；
7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；
8、掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平；
课程大纲： 一、客服经理综合篇
 客服经理的心态剖析
 员工心态剖析
 兴奋期——谨慎打电话
 恐惧期——害怕打电话
 困惑期——不想打电话
 平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力
案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力

 员工积极性的培养：
 魔咒
 什么是魔咒？
 魔咒让人产生嫉妒
 力量与魔鬼的训练
 魔咒练习
 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
 魔咒消弱员工的积极性
 神咒
 唤醒你的自信力量
 神咒练习
 开启积极的智慧
 调整快乐的营销心态

 客服经理压力缓解
 快速放松解压
 冥想放松法
 搓手放松法
 脖子放松法
 拉伸放松法
 元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
观念转换法解压
 压力缓减方法一：沉淀法
 压力缓减方法二：稀释法
 压力缓减方法三：过滤法
 压力缓减方法四：替换法
 压力缓减方法五：蒸馏法

二、客服经理服务技巧篇
 电话沟通技巧一：亲和力
 亲和力的三个概念
 电话里亲和力表现
 电话中声音控制能力
 声调
 音量
 语气
 语速
 笑声
现场训练：女性客服经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性客服经理如何训练有磁性的声音
 电话沟通技巧二：提问技巧
 提问的目的
 提问的两大类型
 外呼提问遵循的原则
 四层提问法
 请示层提问
 信息层问题
 问题层提问
 解决问题层提问
 模拟练习1：请用四层提问推广公司新产品

 沟通技巧三：倾听技巧
 倾听的三层含义
 倾听的障碍
 倾听的层次
 表层意思
 听话听音
 倾听小游戏
 倾听的四个技巧
 回应技巧
 确认技巧
 澄清技巧
 记录技巧
现场演练：客服经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
 沟通技巧四：引导
 引导的第一层含义——由此及彼
 引导的第二层含义——扬长避短
 在电话中如何运用引导技巧
 现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务
 沟通技巧五：同理
 什么是同理心？
 对同理心的正确认识
 表达同理心的方法：
 同理心话术
 现场练习：我要投诉你们的客服经理（利用同理化解客户的怒气）
 现场练习：我要投诉你们乱收费
 同理自己
 案例分享：你是不是新来的？
 案例分享：让我抖完再说
 错误的同理自己

 沟通技巧六：赞美
 赞美障碍
 赞美的方法
 赞美的3点
 电话中赞美客户
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对老客户进行赞美
案例：如何对产生疑问的客户进行赞美

三、客服经理营销技巧篇
 营销技巧一：开场白设计
 开场白之规范开头语
 问候语
 公司介绍
 部门介绍
 个人介绍
 免费电话
 确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
 开场白客户害怕听到的词语
 开场白引起对方的兴趣
 让对方开心开场白设计
 让对方信任开场白设计
 让对方困惑开场白设计
 营销技巧二：挖掘客户需求
 信息层+问题层
 案例：深度挖掘客户对产品的需求
 营销技巧三：有效的产品介绍
 塑造价值法
 零风险承诺法
 对比介绍法
 客户见证法
 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
 正确认识客户异议
 根据客户性格进行客户挽留
 挽留客户应具备的心态
 面对异议的正确心态
 客户常见异议及挽留技巧
 我不需要
 我再考虑一下
 表示没空，出差，在开车/开会
 费用太贵了
 这个服务不适合我
 这个业务太麻烦了
 我已经在其它公司买了
 你们怎么老是打电话过来呀
 你们都是骗人的
 我有钱，不需要省钱
 等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。
 营销技巧五：把握促成信号
 促成信号的把握
 什么是促成信号？
 促成的语言信号
 营销技巧六：促成技巧
 促成意识的提升
 首次促成技巧
 二次促成技巧
 营销技巧七：电话结束语
 专业的结束语
 让客户满意的结束语
老师介绍：潘岩讲师