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授课专家：[潘岩]
中国移动金牌电话沟通训练营授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：客户服务中心客服人员
课程目标：
1、了解客服人员应有的服务意识，养成积极的服务心态；
2、全面掌握电话沟通的各种技巧，更好的了解客户需求，使电话沟通更成功；
3、使学员掌握电话营销“七步曲”；
4、掌握基本的异议处理技巧，提升客户满意度；
5、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣。
课程大纲：
第一篇：客服人员心态篇
培养积极心态
客户至上的服务心态
服务心态的有效构筑
成就你的积极心态
第二篇：客服人员高级沟通技巧篇
电话沟通技巧一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐号薄管家，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪
沟通技巧二：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
沟通技巧三：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:客服中心一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧四：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
第三篇：客服人员电话营销技巧篇
营销前准备：了解客户
数据分析
客户类型分析
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：中国移动开头语分析
案例：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练：最有效的3钟开场白
话术设计1：手机报、彩铃开场白设计
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求
话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
话术设计：促成的话术编写
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的3个重点
案例研讨：本地录音分析
第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的话务压力怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对自己职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
老师介绍：潘岩
潘岩讲师介绍:
中国电信呼叫中心首席讲师、话术顾问
中国移动高级电话营销讲师
中国联通高级电话营销讲师
中国通信服务企业管理教练
《电话销售对话脚本设计》作家
个人简介
毕业于华南师范大学，超过8年从事呼叫中心的工作经历，曾先后从事呼叫中心一线客户经理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心服务、营销、投诉处理、客服人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实践经历。长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，曾担任世界500强企业培训主管、华南区首席讲师，首席话术顾问。培训辅导员工超过50000人次以上，长期为国内多达200家客户服务及呼叫中心进行管理顾问以及业务培训工作，积累了丰富的行业经验。2年与电话营销大师舒冰冰合作经验，与舒冰冰老师同台演讲超过百场，课程充分落地、演绎精彩的授课风格，合作演讲深受学员好评。
职业履历
曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号
曾获中国电信集团公司颁发“优秀讲师”
曾获中国电信培训中心颁发“优秀讲师”
参加过的学习及培训：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师标准教程、PTT国际职业培训师特训营、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。
其授课风格轻松自如，课堂气氛活跃，培训方法多样，演绎体验。兼具良好的亲和力和洞察力。擅于关注学员问题，在员工职业化训练、服务与营销领域有独到的见解和丰富的实战经验。
讲授课程
《电话沟通技巧》、《手机终端销售与流量经营》、《电话对话脚本设计》、《服务营销技巧》、《投诉处理技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《360呼叫中心运营管理》、《电话客服情绪与压力管理》
服务客户
通信业
广州电信、深圳电信、佛山电信、珠海电信、汕头电信、东莞电信、梅州电信、北京电信、泉州电信、上海电信、广州联通、中山联通、成都联通、内江联通、无锡联通。嘉兴移动、广州移动、东莞移动、佛山移动、福州移动、南昌移动、深圳移动、珠海移动、泉州移动。中国通信服务股份有限公司、珠江数码、长城宽带网络服务有限公司、三星售后服务部等
银行保险业
中国工商银行广州越秀支行、中国银行九江瑞昌支行、中国农业银行深圳罗湖支行、招商银行深圳远程中心、中国人寿保险公司、长城人寿保险、太平洋人寿、中国平安保险、丰田汽车金融等
其他行业：
江铃汽车、南方电网、南网新能源、广东电网韶关供电局、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量等
课程形式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
