中国移动《基于实战性的投诉处理技巧》--客户服务

授课专家： [潘岩] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 客服人员、投诉处理专员 课程目标： 被投诉几乎是移动每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。
客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。
优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
通过此课程，您将学到：
1. 熟悉客户投诉在客户服务体系的定位
2. 了解客户投诉的原因和动机
3. 认识有效处理客户投诉的意义
4. 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧
5. 熟悉通讯行业法律法规并灵活使用应对投诉，规避风险。
6. 懂得如何减少客户投诉的产生
7. 学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度
课程大纲： 【课程大纲】：
一、重新认识投诉的价值
1、投诉对企业的价值
客户投诉概率及后果分析
客户不投诉的成本分析
2、投诉对个人的价值
对个人工作的价值
对个人成长的价值

二、投诉原因剖析
1、客户的投诉的原因和过程
期望值理论
对服务的不满
对产品的不满
2、客户的投诉的目的
客户情感层面的心理分析
客户物质层面的心理分析

三、投诉处理的流程与技巧
1、准备
心态的准备（客服服务心态、积极心态训练）
工具的准备
信息的准备
脚本的准备
礼仪的准备
2、开场白
简介问候
表明与确认身份
状态确认
来意说明（表达服务的意愿）
3、确认投诉问题
提问技巧训练
倾听技巧训练
情感处理技巧训练
4、选择合适的方案
迂回
六配理论
投诉中的妥协
5、确认客户对方案的理解
补偿的应用
完美拒绝用户三步曲
6、跟踪服务
服务一致性和连续性

四、投诉处理从优秀到卓越
1、沟通感染力训练
2、客户投诉的分类及应对技巧
投诉客户的分类
3、投诉处理人员情绪管理与降压

五、投诉处理的实战应对和法律法规常识
1、常见投诉问题应对措施与口径分享
资费争议
网络故障
资源不足
服务感知争议
无理投诉
重复投诉
2、电信条例知识分享与案例分析
3、民法知识分享与案例分析
4、消费者权益保护法知识分享与案例分析
5、最高人民法院民事侵权问题解释知识分享与案例分析
6、不平等格式条款（霸王条款）知识与案例分析
7、产品质量法（三包法规）依据及基本原则分析
8、越级投诉定责案例分析
越级投诉渠道： 工商局12315
越级投诉渠道：集团公司
越级投诉渠道：消委
9、诉讼案例分析中（华人民共和国民事诉讼法）
老师介绍：潘岩