中国电信《呼叫中心满意度管理》培训--客户服务

授课专家： [潘岩] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 客户中心基层管理人员话务员/客服经理 课程大纲： 第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇
 亲和力的三个概念
 电话里亲和力表现
 电话中声音控制能力
 声调的控制
 音量的控制
 语气的控制
 语速的控制
 微笑的训练
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力
第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
 最专业的接听电话礼仪
 接听规范礼仪
 接听前的礼仪
 接听中礼仪
 接听开头语礼仪
 电话等待礼仪
 电话转接礼仪
 接听误打电话礼仪
 接听找人电话礼仪
 接听咨询电话礼仪
 电话结束礼仪
 电话礼仪禁忌
 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户
 电话服务用语禁忌
 10000号常见服务规范用语
2、电话服务技能之二------- 提问技能
 提问的好处
 常见的两种提问方法
 接听电话有效提问技巧
1) 纵深性问题——获得细节
2) 了解性问题——了解客户基本信息
3) 关闭式问题——确认客户谈话的重点
4) 征询性问题——问题的初步解决方案
5) 服务性问题——超出客户的满意
6) 开放式问题——引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉
3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
i. 倾听的三层含义
 倾听的障碍
 倾听的层次
 表层意思
 听话听音
 听话听道
 倾听小游戏
 倾听的四个技巧
 回应技巧
 确认技巧
 澄清技巧
 记录技巧
 模拟训练：倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四——引导控制通话权
 引导的第一层含义——由此及彼
 引导的第二层含义——扬长避短
 在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
练习：:你们的资费为什么比联通的186贵？
现场演练：我要投诉，你们电信怎么老是打电话骚扰我？
5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
 什么是同理心？
 对同理心的正确认识
 表达同理心的方法：
 同理心话术
现场扮演：加班
现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费
 同理自己
 案例分享：你是不是新来的？
 案例分享：让我抖完再说
 错误的同理自己
6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
 赞美障碍
 赞美的方法
 赞美的3点
 电话中赞美客户
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

7、电话服务技能之七——满意处理投诉
 抱怨与投诉的区别
 什么是抱怨？
 什么是投诉？
 投诉产生的原因
 通信行业投诉产生的四个原因
 哪些客户最喜欢投诉？
 投诉处理的5个步骤
 第一步：掌控情绪
 第二步：了解客户信息
 第三步：领会客户投诉的动机
 第四步：处理投诉
 第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇
 电话服务快乐原则
 喜欢工作
 爱上工作
 用心工作
 电话服务主动原则
 为什么要主动服务
 主动服务与被动服务的区别
 主动服务意识培养
 主动责任心培养
 优质服务信念建立
 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇
第一步：开场白设计
 交叉营销的三种开场白
 让对方开心开场白设计
 让对方信任开场白设计
 让对方重视的开场白设计
 交叉营销中的转换词分享
第二步：深度挖掘客户需求
 信息层+问题层
 案例：深度挖掘客户对新业务的需求
 案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务
第三步：有效的产品介绍
 塑造价值法
 零风险承诺法
 对比介绍法
 客户见证法
第四步：客户异议处理
 正确认识客户异议
 面对异议的正确心态
客户常见异议
 我考虑考虑
 我暂时不需要
 我只是问问一下
 我比较一下吧
 你们的资费为什么比联通的贵呀
 这个业务我暂时不感兴趣
 你们的服务我不太满意
 这些业务办理起来怎么那么麻烦
 我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信
 你们处理问题的速度太慢了吧
 这项业务优惠太少了
 我去营业厅看看再说吧
第五步：把握促成信号
 促成信号的把握
 什么是促成信号？
 促成的语言信号
第六步：促成技巧
 促成意识的提升
 首次促成技巧
 二次促成技巧
第七步：电话结束语
 专业的结束语
 让客户满意的结束语
第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇
 员工心态剖析
 困惑期
 恐惧期
 恐惧期话务员的魔咒
 话务工作的艰辛呈现
 嫉妒期
 无所谓
 平稳期
 兴奋期
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
 话务员压力缓解
 压力源的产生？
 高压状态下的语言表现
 高压状态下的动作表现
 高压期快速缓解压力方法：
1、 热身法
2、 调序法
3、 借鉴法
4、 模拟法
5、 冥想法
老师介绍：潘岩