中国卓越客户服务经理国际特训班--客户服务

授课专家： [欧阳丹] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。 课程大纲： 在服务经济崛起的时代，前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
客户服务领域资深专家——原美国雅芳中国区培训经理、绿丹兰集团总经理欧阳丹老师和中山大学管理学院系主任——谢礼珊教授联合主讲，以系统提升客服经理的管理理念和运作能力，更高效管理客户资产并运用客户关系管理系统（CRM）等方法改善传统服务方式落后的状况，完善服务体系，适应顾客要求多样化的挑战，高效创造并传递客户价值，进而给企业带来更丰厚的经济利益。

【学员受益】
掌握如何打造坚实的服务利润链
如何制订服务整合营销沟通传播策略
学会如何建立高效的服务质量保障
学会如何进行投诉管理与危机控制
学会如何利用绩效推动客户关系管理

【培训日程】
课　题：服务创新与服务利润连打造　　主讲老师： 谢 礼 珊　
1.服务定位与服务性企业竞争策略
● 服务定位的基本方法和分析步骤
● 服务性企业定位的因素
● 服务导向的竞争原则
● 服务性企业的基本竞争策略
2.服务体系的建立与服务创新
● 营销、人员、流程的整合
● 服务体系的构成
● 服务设计与服务蓝图的制订
● 服务的重新设计与服务创新
3.服务利润链与服务利润的产生　　
● 顾客忠诚感与服务利润
● 服务质量、消费价值与客户满意感
● 内部服务质量、员工服务能力与服务生产效率　　　　　　　　　
3.客户资产管理
● 顾客资产的驱动因素
● 顾客资产的动态管理
● 了解服务转换原因
● 保持顾客关系策略
4.服务整合营销沟通传播策略
● 沟通与服务营销三角形
● 服务沟通产生问题的主要原因
● 管理服务承诺、管理顾客的期望
● 改进顾客教育、管理内部营销沟通

课　题：服务响应力与基于消费心理的顾客服务　　　主讲老师： 欧 阳 丹
课程概述
● 团队组建
● 小组讨论　　　　　　
● 培训目标与课程内容概述

衡量卓越服务组织响应能力关键因素
● 总结归纳：衡量服务竞争能力的五力模型
● 课堂测试：服务组织响应力。
● 衡量优秀服务组织的关键指标
● 建立一个真正关注客户需求的高效组织。
● 案例分析
● 小组讨论

课　题：以绩效推动的客户关系管理　主讲老师： 欧 阳 丹
以绩效推动的客户关系管理
● 客户关系管理的本质：寻找高价值客户
● 如何筛选我们的高价值客户　
● 小组讨论：什么是客户价值评价？
● 识别客户的关键因素
● 客户关系策略制定步骤：从战略到执行
● 成功案例经验分享
● 客户关系管理的信息管理策略

组织合作是服务质量的根本保障
● 录像观摩与案例讨论
● 组织内部响应程度的障碍分析　
● 保障服务响应力的六大系统部件
● 现场会议：如何保障定单不丢失
● 课堂测试：你是一个快乐的服务者吗？
● 建立内部客户服务文化
● 脑力风暴

课　题：投诉管理与风险控制　主讲老师： 欧 阳 丹
投诉管理与危机控制
● 录像观摩
● 客户投诉管理的流程步骤
● 案例分析：客户投诉管理
● 建立服务标准和核查机制
● 组织危机小组是防范风险控制的关键
● 开放信息传递反馈渠道和服务窗口
● 案例分析：为什么饮料只有半罐？
● 小组讨论：客户投诉中的危机陷阱
● 脑力风暴

率领服务团队的教练技巧
● 如何保持服务团队的服务热情
● 课堂测试：服务团队工作动力分析
● 小组讨论：服务本质是先对人再对事情
● 服务现场辅导技巧
● 培养服务团队的行为习惯
● 录像观摩：如何应对难缠客户
● 案例分析

回顾与总结
● 主要概念总结回顾
● 现场问题应答　　　
● 行动计划 老师介绍：欧阳丹