如何瞬间平息客户不满与处理投诉--客户服务

授课专家： [张宁] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 所有销售人员、客户服务人员 课程目标： 课程目标
培养学员正确认识客户投诉；
培养员工通过分析了解客户的真正需求；
让员工掌握处理客户投诉的技巧，提高客户的满意度。 课程大纲： 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹！
他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！
当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！
如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。

课程特色
　　该课程从客户类型、客户投诉原因分析、化解客户矛盾、有效处理客户投诉技巧四个方面出发，系统性地分析了客户抱怨的真正原因、且提供不同的投诉技巧予学员参考，是一门有助于更好平息客户情绪的必修课；
　　课程融合小组讨论、现场演练、案例分析等多元化的有效培训手段，且内容条理性强、深入浅出，辅之颇具亲和力的授课风格，必将令您经历一次难忘的培训之旅。
课程内容
第一部分：客户需求的分析
客户是谁
客户选择我们的原因
客户的期望值外表塑造
第二部分：了解客户投诉
客户在抱怨什么
不投诉并非客户满意
投诉的客户不是敌人
客户投诉的动机是什么
在经营中挖掘投诉价
第三部分：如何让投诉客户满意
客户满意的要素
投诉客户希望得到什么
你对投诉客户的误解
你对投诉的错误态度
投诉客户希望得到什么
第四部分：有效处理客户投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
给予关注
鼓励客户发泄，排解愤怒
充分道歉，控制事态稳定
表明提供帮助的意愿
收集信息，了解问题所在
确认信息，给予理解
表明你看重与他们的合作
承担责任，提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行，并跟踪服务留住客户
客户不满的要点
化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
跟踪调查 老师介绍：张宁