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010-62750882 授课专家：
[敦平]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程目标：
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1、树立主动服务意识；
2、做到优质客户服务；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、超越客户期望的客户服务；
5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
6、掌握如何提升客户服务技巧；
7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；
9、如何与不同的客户进行有效沟通。
课程大纲：
第一部分、培养积极主动的服务意
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念
分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
S-Smile：
为每一位顾客提供微笑服务
E-Excellent：
出色完成每个服务流程……
R-Ready：
随时准备好为顾客服务
V-Viewing：
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3、服务三大问题
共性服务
100%要满足
个性类型
迅速判断
个性服务
设法满足
4、服务四个层次
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
把分内的服务做精意料之内情理之中
把额外的服务做足意料之外，情理之中
把超乎想象的服务做好意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满？
现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取
得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度及规范
客户服务管理相关制度
投诉处理大小闭环管理
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度
第三部分客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增
长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%80%的利润；
案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
第四部分客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
1、客服人员的能力
岗位能量及能力能量
案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
客服人员的职业核心能力
方法能力：
社会能力：
分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
现场演示：你看懂了吗？
怎么越说越糊涂，我要投诉！！
第五部分投诉是金正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、投诉管理标准与相关法律
投诉界定
重大投诉
重要投诉
轻微投诉
二、投诉、抱怨处理方法与技巧
应对抱怨、投诉的心里准备
同理心
客户是对的
调整心态
分享：客户服务的素质
处理抱怨、投诉的步骤（流程）
掌控情绪
收集客户信息
掌握客户类型
沟通技巧……
九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
三、平息客户怒火5技巧
让客户发泄
真心为客户着想
真诚道歉
引导思路
迅速解决问题
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
四、客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
赢者心态训练
调整情绪先从调整心态开始
现场演示及案例分析：松下的客户抱怨中心：
总结： 前事不忘，后事之师
视频分享
老师介绍：敦平
授课特点：
针业性:
通过对不同企业的了解和研究，制定有针对性、实用性强的课程内容，在备课程内容的同时备好学生。
实操性：
案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。
互动性：
通过“问题讨论，实操训练，结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念。
改变性:
通过讲解、感悟和演练的培训模式：“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变，和昨天说再见”的良好效果。
擅长课程：
人力资源管理
《企业HR的选育用留方法与技巧》
行政源管理培训课程：
《行政工作统筹管理实务》
《企业高级秘书、助理职业化技能提升》
客服培训课程：
《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》
管理与自我管理培训课程：
《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情绪控制与压力管理》
《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》
服务客户：
电信行业：中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司；山西太原公司；中国移动河北电信；浙江移动通信……
地产业：贵阳家喻地产；东莞汇景地产；扬州新景详地产；成都乐安居物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；深圳市富森供应链管理有限公司；
广东顺德美的集团；方正微电子有限公司；台资德爱电子；深圳九星印刷包装集团有限公司；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；深圳伟创电器；深圳展辰涂料集团股份有限公司；广州蒂森家用锅炉制造有限公司；东莞贝兰克；德国温泽测量仪器（上海）有限公司；德国温泽测量仪器集团（上海）；昆明制药集团；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；柳州五菱汽车；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝（深圳、北京）食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；杭州盾安集团；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美国合作）；柯尼卡美能达；厦门林德叉车（德国）；扬州联博药业；安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸；上海商先创（德国太阳能）；上海微创医疗器械；阿奇夏米尔机电上海有限公司；柳州富达机械有限公司；一汽大众汽车有限公司；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)；上海印刷协会；江阴天力燃气有限公司；珠海纳思达企业管理有限公司……
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