呼叫中心数字化管理-质量与数据报表管理专题--客户服务

授课专家： [郑老师] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 呼叫中心部负责人、客户服务部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心质检经理、数据报表专员 课程目标： [培训目标]
培训结束后，学员能够：
了解国际先进的呼叫中心管理理念与管理模式
掌握国内外最新的管理数据
掌握实践性强的数字化运营管理方法
掌握如何运用数据来分析及预测话务及人员需求
掌握如何计算话务成本与中心价值
掌握各种有效的质量管理方法
掌握服务质量标准的设计
掌握提升服务质量的方法 课程大纲： [需求背景]
针对呼叫中心的中基层管理人员疲于应付日常管理事务，呼叫中心一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式具有其内在的管理体系和独特内涵，大量的方法技巧需要从长时间实践和众人经验中获取，大量的问题和决策需要从系统报表获取，日常的服务质量需要由科学的质量管理体系和知识武装的质量管理人员来保障。在这种背景下，要求呼叫中心管理人员掌握更多的量化管理工具和员工辅导技巧。
本培训从质量管理和数据报表管理的角度深入剖析呼叫中心数字化管理的关键，以希望提高管理人的综合能力和思考能力，并提供一种强有力的武器，从而提升企业呼叫中心运营效率和效益。
[培训特色]
本次培训除在内容方面具有容量大、比较完整等特点外，在培训方式上也突出体现出生动、活泼、启发、互动和极具针对性的案例式教学。　
培训形式如下：课堂讲授、案例分析、团队合作、小组作业、模拟演练

[培训纲要]
第一天 客户服务中心的数字化管理
制定符合企业标准的服务水平目标（SLA）
历史话务数据统计及分析方法
话务需求预测方法（日/周/月/年）
排班管理
人员、坐席配置的标准
CALL-CENTER 最重要的三个管理报表
如何制定管理报表规范
管理报表的分析
如何计算话务成本与中心价值
第二天　客户服务中心服务质量管理
服务质量含义
质量管理循环
质量标准制定重要原则
影响服务质量的关键因素
各种质量管理模式的优缺点
如何制定质量管理计划
质量管理专员的素质要求
非质检岗位的质量管理职责
统一质检尺度的策略 老师介绍：郑老师