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授课专家：[姚佳伶]
人力资源内训授课天数：1天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：对此课程感兴趣的客户。
课程目标：
1.更新服务观念；
2.建立服务态度；
3.提升服务技巧；
4.掌握有效跟客户沟通的技巧，给客户留下好印象。
5.掌握处理化解抱怨与投诉的方法，提升客户满意度。
6.掌握应急处理方案，灵活应对服务危机。
课程大纲：
前言
服务对我们意味着什么？
第一讲关于三维服务
一、服务的定义
二、现代客户的特征
三、什么是【三维服务】
1、态度
2、尺度
3、专业度
第二讲态度篇——负责的处理投诉态度
一、处理投诉四种错误态度
1.事件+借口
2.事件+抱怨
3.事件+骂人
4.事件+逃避
二、处理投诉应有的态度
诰件+反省
三、负责的四个步骤
1、看到
2、接纳
3、承认
4、改善
第三讲尺度篇——处理投诉的观念
一、没有无缘无故抱怨的客户
二、客户只是需要得到帮助
三、客户永远是对的
第四讲专业度篇——如何处理投诉
一、客户为什么会抱怨
二、客户想从抱怨和投诉中获得什么
三、处理投诉的三个环节
1、渠道(电话、网络、面对面)
2、技巧
3、步骤
第五讲处理投诉抱怨的的五个要求
一、先管理情绪。
二、耐心仔细地倾听客户的意见，表示尊重。
三、对客户的意见及时表示赞同与回应。
四、绝不和客户辩解与争论。
五、表示真诚的感谢。
第五讲有效沟通解决问题
一、关于沟通
二、沟通的四个步骤
三、服务沟通五项基本功——笑、看、听、说、动
1.笑——微笑的保鲜技巧
2.看——观察客户需求
3.听——倾听的艺术
4.说——语言技巧
5.动——行动
第六讲化解抱怨投诉处理的七步骤
第一步：迅速隔离客户
第二步：安抚情绪
第三步：真诚道歉
第四步：了解真相
第五步：立刻回应
第六步：确认满意度
第七步：服务追踪
老师介绍：姚佳伶
姚佳伶
荀子有云“人无礼则不生、事无礼则不成、国无礼则不宁”。
看如今，国不宁、人不安、事难成。姚佳伶老师有感于人们面对自己与自己的关系、自己与家人的关系、自己与社会的关系、自己与宇宙自然的关系，从忙忙然到茫茫然，心不知往何处安放。
回顾我中华五千年历史文明，核心思想皆不离【和】之精神，而【和】之因在于【礼】也，《论语-学而第一》中有子曰：“礼之用，和为贵。“而目前主流的教育鲜少关注这些看起来“不那么重要”的事情。即便是有，要么高深莫测，令人遥不可及；要么隔靴搔痒，无太大作用；要么有礼无仪，不知从何着手；要么有仪无礼，光有鲜艳的外部，内在营养却跟不上。
南怀瑾先生曾在《论语别裁上》中说“礼的根本，也就是孔子一生学问的所在。”礼之所以能在中国传承几千年，绝不仅仅只有外在的表象而已。深入学习，你会实实在在看到哲学、宗教、文学、修身、齐家、和人之法无不涵盖其中，不由赞叹礼之博大也。礼之于孔子，就如道之于老子，是一生学问精髓所在。
佳伶老师七年来致力于”礼学精髓的传承、践行、分享、弘扬”与”礼学在企业、现代生活中的应用“之研究，并倾心创办公益教育项目【嘉礼书院】，发心以礼学服务更多人。而这所有的努力在于呼唤、协助和陪伴您：发现、接纳、拥舞您内在的和谐种子，创造您生命内在与外在的和谐。
专业经历：
中国资深礼学培训师，嘉礼书院创办人，近三年台资企业销售管理、培训经历；近七年职业培训师经历?，只专注礼学传承、践行、弘扬和礼学在企业、现代生活中的落地应用。
07年“与余世维共赢中国讲师公开赛”第一名，被余世维博士评价为职业素养最佳学习典范！
七年来为上海、浙江、广州、山东、四川、重庆等各地超过600家企业提供培训服务，深受企业与学员好评；教学场次累计600多场不少于3000课时，学员人数超过5万人。现受聘于中国多家知名企业，担任教育培训顾问。
经典课程：《商务礼仪》、《公务礼仪》、《社交礼仪》、《服务礼仪》（观念、着装、举止、会晤、接待、宴请、语言、沟通等，1-2天）
特色课程：
《中高层礼学智慧》（礼学与管理、礼学与沟通、礼学与形象、礼学与交际1-2天）
《沟通智慧》（职场沟通、商务沟通，【道术并用，力致和谐】，1-2天）
授课风格：
姚老师拥有完整、丰富的理论系统，有灵活、专业的授课方式，有鲜活丰富的古今案例。
姚老师善于深入浅出演绎理论，让学员在轻松愉快的氛围中学习。
姚老师非常注重企业与学员的感受，常常自比“拉砖的人”和“服务者员”,并实实在在以她专业、敬业的态度感动着无数学员……
部分客户：
金融行业：中国银行四川、农业银行四川分行、中国银行高新支行、交通银行、商业银行、建行重庆、建行成都铁路分行、建设银行泸州分行、建设银行甘孜分行、兴业银行德阳、中国邮政达州、中国邮政四川、中国邮储银行四川、信用社、遂宁商业银行、广西交通投资集团……
通信行业：中国移动、中国铁通、中国联通广西、中国电信万州、成都迅捷通讯……
制造行业：天辰集团、南玻集团、天威硅业、广西侨虹、长安汽车、泸州老窖、中国酒谷、四川新万新陶瓷、四川明珠陶瓷、都江机械、全友家私、掌上明珠家私、华信阳光家具、鑫福矿业、平翔煤矿、…
政务部门：重庆长寿经济开发区、廊坊国税局、甘孜住房公积金管理中心、龙泉高新区管委会、自贡妇联、德阳经济开发区、南充市蓬安县妇联、贵州赤水市政府……
房产行业：华润商业公司、珠江国际房产、南国置业、四川红世科技、华新国际、四川久远监理公司、四川井上建筑设计、腾翔集团、重庆凯弘工程咨询有限公司、成都武海置业、成都交大房地产、重庆两山丽景、广西荣和集团、中航物业成都、簇锦集团、四川长兴集团…?…
医疗行业：四川美莱美容医院、四川恒彤医疗、绵阳四医院、四川权健医院、绵阳刘营医院……
保险行业：中国平安、中国泰康、重庆安诚保险…
其他：中国格力空调、中国新希望集团、中国国电集团、重庆交运集团、百联安集团、天奥电子、重庆轨道交通集团、四川交通厅公路设计院、重庆新国能、劲浪体育、重庆一建、中铁八局、中铁二十三局、四川万贯集团、济南航空、百施特金刚钻公司、广西玉柴物流、纵川机械、面子机构、盛美百货、杨尚服饰、中国邮局四川分局、四川蜀厦实业、中亿孕婴、绵阳九州电器、电子九所、四川京安实业、喜粤酒楼…课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
