优质客户服务与客户满意度提升--客户服务

授课专家： [张嫣] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员 课程大纲： 课 程 收 获　　
◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。　
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。　
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。　
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则　
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会　

课 程 大 纲　　
第一章： 培养积极主动的服务意识
1 .什么是服务意识？　
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；
第二单、客户忠诚度管理
1、客户挽留策略。
2、建立客户忠诚度的核心纽带。
3、忠诚客户到客户忠诚。
4、确定客户忠诚的评价标准。
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6、客户忠诚分类与价值差异分析。
7、保持培育客户忠诚度的管理。
8、客户流失的预警信息分析。
9、客户流失的波浪损失。
第三章　 .客户的满意度
1、影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
2、客户的满意度对营销工作的重要性　
3、企业收集客户意见的主要方法　
4. 客户满意度调查的基本途径　
5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第四章、认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚　
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；　
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值　
第六章 客户服务人员的能力提升　
1．服务代表的能力　
A-- Authority Action　
E-- Education　
H-- Humor　
L-- Listen　
N-- Needs　
P-- Passion　
S-- Service Smart Smile ＆ Speech　
2.客户服务代表的素质---3H1F　
　Head Heart Hand Foot　
第七章、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
第八章 接待客户的技巧　
1、客户服务的3A技巧　
◆ 态度－Attitude (礼仪)　
◆方法－Approach（语言）　
◆表现－Appearance （外观）　
2、语言表达技巧　
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”　
3、倾听的技巧　
◆抱着热情与负责的态度来倾听　
◆倾听时要避免的干扰　
◆做一个主动的倾听者　
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行　
　
第九章、处理客户的不满意　
1、完美的服务弥补；　
2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；　
3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；　
4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；　
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；　
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；　
7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；　
8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第十章 服务品牌　
1.优质的客户服务是最好的企业品牌　
◆客户服务对于一个企业有什么意义？　
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力　
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌　
　◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障　
　◇客户叛离是一种严重的传染病　
　◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”　
　◇老客户＝更少的费用　
　◇老客户＝丰厚的利润　
　◇行动计划 老师介绍：张嫣