授课专家:
[王颂舒]
授课天数:
2 天
收费标准:
价格面议
开办周期:
按需开办,有需要的企业请致电本站客服
受训对象:
店长、店经理 、助理店长
课程大纲:
课程简介:
通过本次培训,让学员明确店长的角色及工作职责,了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准,加强顾客服务管理,提升店铺顾客服务水平。学员将掌握管理和激励店铺员工的方法,学习有效管理员工和新员工辅导的技巧,提升店长管理技能及店铺销售业绩,加强销售服务管理,关注店铺信息收集与利用,学习使用表单管理的方法,提升业绩。同时了解顾客投诉的原因,掌握减少及有效处理投诉的技巧,并掌握店长自我管理的方法,学会合理制订计划、安排时间及心态调整。
课程大纲:
一、做一个称职的店长
1、案例分析:店长角色的定位与转换
2、店长的核心职责---带动团队
3、店长的四项工作内容分析
4、店长需要职业化吗?
5、店长应具备的条件
6、店长的禁忌
二、对店铺运营管理的认知
1、店铺管理,管什么?
2、店铺管理的基本原则
3、店铺运作管理的三个基本流程
4、专卖店优秀店铺管理的六项标准
5、如何做市场分析---竞争金三角
三、店铺服务管理
1、全面顾客满意的真正涵义
2、顾客服务意识建立的基本要点
3、超越顾客期望---顾客需求满足状态评核
4、卡诺顾客服务感知模型在实际工作中的应用
5、如何达成顾客满意?
6、怎样保留老顾客?
四、有效处理顾客投诉
1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知
2、顾客投诉产生的原因分析
3、如何有效减少顾客投诉?
4、有效处理顾客投诉的技巧
5、处理顾客投诉的宜与忌
6、案例分享
五、店铺员工的有效管理与激励
1、店铺人员管理的关键
2、店长店铺管理中沟通不良的几大病根
3、店铺员工管理的八项方法
4、人际风格测试:你了解自己和店铺员工吗?
5、四种人际风格的特点与应对方法
6、有效激励店铺员工的十大法器
六、员工辅导
1、员工达不到标准的原因是什么?
2、哪些员工需要重点辅导?
3、员工接受辅导时的心态
4、辅导前的准备
5、员工辅导的步骤
6、OJT的核心方法
7、如何做辅导后的跟进?
七、怎样保留店铺员工?
1、员工为什么离职?
2、激励因素与保健因素的作用
3、你的员工需要什么?
4、员工达不到工作标准的原因是什么?
5、留住员工的三大法宝
6、角色演练
八、店长的自我管理
1、为自己及团队设定有效目标
2、有效目标的特征
3、如何设定有效目标?
4、学会挑挑拣拣地工作---合理安排时间的方法
5、时间管理表单分享
6、店长的心态管理
老师介绍:王颂舒