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010-62750882 授课专家：
[王哲光]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
客户经理、客户专员、导购、前端服务人员、销售顾问等
课程目标：
深刻剖析客户投诉的原因，认识客户投诉的积极意义，将客户投诉作为拉近客户关系和提升服务质量的契机； 【授课风格】 【导师背景】 【部分服务客户】 【核心课程】
拥有积极主动解决问题的服务心态，清晰成为服务精英必备的特质，了解客户投诉处理的原则和策略，为正确处理客户投诉找到方向；
认识客户投诉处理的标准程序和流程，合理整合系统资源，为有效处理客户投诉创造条件；
掌握高超的客户投诉处理技巧，能针对不同类型投诉客户采取对应的沟通方式；
拥有高效沟通、投诉谈判能力和执行力，避免常见错误，提高工作效率和提升业绩。
课程大纲：
一、客户投诉的原因
1、服务决定成败
1）商品营销与服务营销
2）顾客和客户的区别
3）服务的特性
演练：思维转换的力量——做做看
2、为什么大多数客户不抱怨？
1）大多数客户并不投诉
2）客户投诉的目的
3）客户投诉的好处
3、服务感受矩阵
4、客户服务的发展趋势
1）优质服务的发展
2）顾客满意度指数模型
演练：客户投诉的原因
二、客户投诉处理的前提与策略
1、客户投诉处理时的心态
1）我是我的选择
2）如何面对刁难的客户
3）如何理解“客户永远是对的”
4）主动积极、寻找可能性
5）敬业、责任、全力以赴、永不放弃
演练：不可能的任务
2、影响成功处理客户投诉的因素
3、处理客户投诉的误区
4、客户投诉处理的原则
1）客户投诉处理的原则
2）卓越服务精英的特质
三、客户投诉处理程序与流程
1、优质服务的基础
1）响应速度
2）克服服务中的障碍
3）差异化的服务理念
4）以客户为中心的服务流程设计
2、有效处理客户投诉的步骤
3、完美服务弥补六步曲
4、客户投诉处理的四个层次
1）一线员工
2）指定投诉部门
3）技术支持部门
4）投诉管理部门
四、客户投诉处理技巧
1、客户投诉接待服务原则
2、客户型格分析
1）人和人是不同的
2）典型投诉客户类型
演练：如何面对这些客户
3、如何赢得客户的心——聆听的技巧
演练：西点的烦恼
4、掌控与引导客户的技巧
演练：王牌销售员的引导技巧
5、处理投诉时容易犯的九大错误
6、客户投诉处理十二大技巧
职业习惯造就卓越人生
课后作业
老师介绍：王哲光
王哲光
课程形式：
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以实际客户投诉处理工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的实战技巧。
【导师简介】
高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授
曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。
独有的培训理念：讲授开阔思路、演练付诸行动、分享碰撞智慧、点评升华理念、感悟接受真知、裂变带来突破！——深信课程要专业、演绎要精彩、学员要能用；
十多年大型企业营销和管理工作经历造就在职业化、营销、管理三栖领域的专业深度；
深厚的专业基础，理论功底扎实，实践经验丰富，渊博的知识，深具职业培训师风范；
课程实战性强、语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、超强互动性和控场力，特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟；
独特的春秋笔法、微言大义、睿智风趣的风格倍受参训学员的好评。
世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一）
美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地）
国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导?、Franklin Covey?授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。
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1、职业化素质系列
《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》
2、管理技能与领导力系列
《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
《高效能沟通艺术》《绩效管理》《危机管理》《8D问题解决技巧工作坊》
3、营销管理与销售技巧系列
《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》《电话营销实战技巧》
《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
《优质客户服务管理》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》
