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010-62750882 授课专家：
[王哲光]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
客户经理、售后服务经理、主管、专员、售后工程师、CRM项目组成员等。
课程目标：
了解客户关系管理理念的深刻内涵，清晰如何发展自己的CRM战略 【授课风格】 【导师背景】 【部分服务客户】 【核心课程】
掌握实施客户关系管理必须重点关注的环节、应用于实施的步骤
认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，树立对客户的正确认识，了解服务对企业品牌塑造的影响；
帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。
拥有高效沟通能力、执行力，从而提高工作效率和提升业绩；
强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心，具备高度的职业化素质。
课程大纲：
一、客户关系管理的本质
1、为什么要做客户关系管理
1）什么是客户关系管理
2）客户关系管理的目的
3）客户关系管理的特征
4）思维转换的力量
演练：做做看
2、客户关系管理中最突出的问题
1）硬件的完善不能弥补软件的缺失
2）缺乏服务意识与敬业精神
3）部门缺乏协调导致效率低下
4）缺少专业客户服务技巧
5）竞争的优势在于形成服务个性
6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用
3、客户关系管理与营销的关系
1）服务营销与商品营销
2）营销三大准则与四大真相
研讨：营销准则
二、客户分析与价值评估
1、客户分析与评估
1）客户金字塔
2）客户分析、量体裁衣
演练：银行客户价值分析
2、客户干系人分析
1）需要收集哪些客户资料
2）找对关键人——干系人分析
演练：客户决策干系人分析
3、深挖隐藏的需求
1）需求背后的需求
2）客户的个人需求
三、基于客户导向的全面客户关系管理系统
1、客户关系管理系统的后台与前台
2、如何建立和完善客户关系管理体系
1）提炼与贯穿服务理念
2）优化客户关系管理体系的组织机构
3）设计、完善岗位描述
4）客户关系管理制度
5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
演练：绘制服务蓝图
3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉
1）为什么大多数客户不抱怨
2）有效处理客户投诉的方法和步骤
3）完美服务弥补六步绝招
4、如何建立良好的客户关系
1）和客户建立什么样的关系
2）情感账户
3）客户满意度管理
4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
演练：情感账户
四、维护和推进客户关系
1、沟通的本质
1）沟通的定义和原则
2）沟通模型
3）沟通为什么那么难？——九型人格
2、获取真实意见的技巧
演练：同理心沟通——西点的烦恼
3、化解客户心中的障碍
1）明确表达的障碍和藏于内心的障碍
2）正当障碍和不正当障碍
3）常见六大障碍点及应对策略
4）不找借口找方法——成交有术
教学视频：王牌销售员的绝对成交术
4、团队拿单——建设优质服务营销团队
1）为什么是团队而不是个人
2）低效的服务营销团队表现
3）打造高效能服务营销团队的关键点
4）高效能服务营销团队的特征
演练：通天塔
职业习惯造就卓越人生
课后作业
老师介绍：王哲光
王哲光
课程形式：
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能，从而成为企业需要的卓越服务领导者。
【导师简介】
高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授
曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。
独有的培训理念：讲授开阔思路、演练付诸行动、分享碰撞智慧、点评升华理念、感悟接受真知、裂变带来突破！——深信课程要专业、演绎要精彩、学员要能用；
十多年大型企业营销和管理工作经历造就在职业化、营销、管理三栖领域的专业深度；
深厚的专业基础，理论功底扎实，实践经验丰富，渊博的知识，深具职业培训师风范；
课程实战性强、语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、超强互动性和控场力，特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟；
独特的春秋笔法、微言大义、睿智风趣的风格倍受参训学员的好评。
世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一）
美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地）
国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导?、Franklin Covey?授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。
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1、职业化素质系列
《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》
2、管理技能与领导力系列
《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
《高效能沟通艺术》《绩效管理》《危机管理》《8D问题解决技巧工作坊》
3、营销管理与销售技巧系列
《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》《电话营销实战技巧》
《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
《优质客户服务管理》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》
