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010-62750882 授课专家：
[王哲光]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
总经理、副总经理、部门经理、主管、CRM项目组成员、骨干员工。
课程目标：
了解CRM理念的深刻内涵，清晰如何发展自己的CRM战略 【授课风格】 【导师背景】 【部分服务客户】 【核心课程】
掌握实施客户关系管理必须的准备工作和服务意识
实施客户关系管理必须重点关注的环节
了解CRM应用与实施步骤
课程大纲：
一、CRM（客户关系管理）的本质
1、您的企业需要CRM吗？
1）不良服务恶性循环
2）终极竞争领域——服务
3）企业与个人品牌的基石
2、客户关系管理的含义与内容
1）CRM解析
2）CRM的两个基本功能
3）CRM的三个作用
4）CRM对企业的四个影响
3、企业提供服务中最突出的问题
1）硬件的完善不能弥补软件的缺失
2）缺乏服务意识与敬业精神
3）企业部门缺乏协调导致效率低下
4）缺少专业客户服务技巧
5）竞争的优势在于形成企业的服务个性
4、CRM与营销的关系
1）服务营销与商品营销
2）营销三大准则与四大真相
讨论：1斤铜值多少钱？
二、天下大事必做于细——客户关系的维护
1、服务意识决定服务品质
1）职业还是事业——你为谁打工？
教学影片《职业还是事业》
工具：影响圈与关注圈
2）如何找到工作乐趣
工作的价值、全力以赴、激情、今天工作不努力，明天努力找工作
3）如何提升自己的雇佣价值
3.1）如何正确理解“老板永远是对的”
3.2）进化法则——调适
3.3）公司船——我们能改变的只有自己，责任到己为止！
3.4）责任、立即行动、寻找可能性
教学影片：不可能的任务
4）客户服务人员应具备的素质
2、如何探询客户需求——钓鱼要知道鱼吃什么
1）走进客户
1.1）客户与顾客的区别
1.2）客户的购买动机
演练：客户的购买动机
2）客户分析与评估
2.1）客户分析、量体裁衣
2.2）真正的“客户忠诚”
3）客户思想酝酿的阶段
4）客户干系人分析
4.1）需要收集哪些客户资料
4.2）找对关键人——干系人分析
演练：客户决策干系人分析
5）深挖隐藏的需求
5.1）需求背后的需求
5.2）客户的个人需求
3、如何推进客户关系
1）和客户建立什么样的关系
2）情感账户
3）关注服务细节，做好细节服务
4）怎样提高客户满意度、忠诚度
三、履行服务承诺——创造卓越的优质服务
1、如何让服务有形化
1）语言的描述
2）服务的环境
3）服务人员的素质
4）承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1）差异化的服务理念
2）贴切的客户服务承诺
3）需求导向的服务项目设计
4）以客户为中心的服务流程设计
5）专业而规范的服务标准设计
3、品牌客户服务的核心问题
演练：服务主题创意
4、如何处理客户投诉
1）客户为什么会不满
2）为什么大多数客户不抱怨
3）如何平息客户的不满
4）如何对待难缠的客户
5）有效处理客户投诉的方法和步骤
6）完美服务弥补六步绝招
演练：客户投诉怎么办
5、建设优质服务营销团队
1）为什么是团队而不是个人
2）如何成为优秀的服务营销团队成员
3）低效的服务营销团队表现
4）打造高效能服务营销团队的关键点
5）高效能服务营销团队的特征
演练：通天塔
四、客户关系管理的应用
1、从实际出发：实施CRM 的方式
2、CRM循环——CRM需要整个组织的改变
3、CRM项目失败的通常原因
4、在中国采用CRM时必须回答的关键问题
1）CRM试点项目管理
2）实用CRM系统模型
3）CRM客户数据的有效采集和应用功能模块
4）客户关系管理的评估
5）CRM 须注意的隐私问题
职业习惯造就卓越人生
课后作业
老师介绍：王哲光
王哲光
课程形式：
- 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
【导师简介】
高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授
曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。
独有的培训理念：讲授开阔思路、演练付诸行动、分享碰撞智慧、点评升华理念、感悟接受真知、裂变带来突破！——深信课程要专业、演绎要精彩、学员要能用；
十多年大型企业营销和管理工作经历造就在职业化、营销、管理三栖领域的专业深度；
深厚的专业基础，理论功底扎实，实践经验丰富，渊博的知识，深具职业培训师风范；
课程实战性强、语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、超强互动性和控场力，特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟；
独特的春秋笔法、微言大义、睿智风趣的风格倍受参训学员的好评。
世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一）
美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地）
国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导?、Franklin Covey?授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。
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1、职业化素质系列
《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》
2、管理技能与领导力系列
《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
《高效能沟通艺术》《绩效管理》《危机管理》《8D问题解决技巧工作坊》
3、营销管理与销售技巧系列
《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》《电话营销实战技巧》
《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
《优质客户服务管理》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》
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