如何处理客户投诉--客户服务

授课专家： [Wen] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 所有销售人员、客户服务人员 课程大纲： ● 背景
　 我们是不是都有这样的“惨痛”经历--客户怒发冲冠、头顶冒烟；挑剔你的产品和服务；他们情绪化，又咄咄逼人，因为他们不满意了，他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来....，此时此刻，，你该做些什么呢？
● 授课形式
　 讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习
● 课后受益
　 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉技巧；正确处理客户投诉，提升公司正面形象；学会控制自我情绪，保持正面积极的客户服务状态。
● 课程内容　
一 客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意　　　　　　 2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值
二 客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么　　　　　　　　 2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素　　　　　　　　 4、客户期望方程式
5、客户需求冰山
三 有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么　　　　　 2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度　　　　　　 4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
　　　◇ 理解；　　　　　　　　　　◇ 克制；
　　　◇ 诚意；　　　　　　　　　　◇ 迅速；
6、有效处理投诉的六步骤
　　　◇ 鼓励客户发泄，排解愤怒　　◇ 充分道歉，控制事态稳定
　　　◇ 收集信息，了解问题所在　　◇ 承担责任，提出解决方案
　　　◇ 让客户参与解决方案
　　　◇ 承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练
四 如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
　　 ◇个人仪表；　　　　　　　　　◇专业的素质；
　　 ◇非语言沟通；　　　　　　　　◇说不的技巧
3、提供差异性的服务
　　 ◇帕累多80/20原则；　　　　　 ◇差异化服务的好处；
　　 ◇建立客户数据库；　　　　　　◇服务因人而异
4、建立伙伴关系
　　 ◇关系金字塔；　　　　　　　　◇提供超值服务 老师介绍：Wen