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010-62750882 授课专家：
[朱珠]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
需要与客户接触的所有人员
课程目标：
课程将引导学员从人际互动的五感角度、从心出发，去尊重和体贴客户，把重视客户的心理感受放在首位。通过课堂上的标准训练和课后的自我训练，帮助学员培养从刻意到自然、从自谦到自律，用“五感礼仪”感动客户的自我成就感和价值感。
课程大纲：
基础篇
一、礼仪并不“高、大、上”
1、不用心体验的客户不是好服务员（你作为客户时有哪些体验分享）
2、一段视频让你了解客户的心
3、首轮效应PK末轮效应
4、让客户“为利而来，携礼而去”
5、服务礼仪的目标是什么？
二、五感礼仪新概念
1、服务与五感礼仪
2、思考并写下：服务过程中引发顾客不良五官感受的细节
三、体贴服务的五大原则
1、满足视觉----七秒效应之谜
2、愉悦听觉---悦人耳目实际是悦人心
3、顾惜嗅觉----闯入别人的嗅觉禁区就会产生距离
4、呵护触觉----触觉细腻需要用心呵护
5、迁就味觉-----舌尖上的尊重让人心生好感
视觉篇
一、你是客户眼中的一副画
1、水墨画/抽象画/肖像画
2、让客户眼前一亮的专业形象
A、你的形象会说话
B、从头到脚都专业
C、着整体工装、显品牌品质
思考和写下：你平时的工装着装还欠缺哪些细部规范
填写“职业形象自我形象评估表”
3、客户的眼拍下了你的一寸照
A、面部的氛围由化妆色彩决定
B、面部的情绪由肌肉走向决定
C、你的眼是正是邪？
4、眉欢眼笑让你可以应对任何客户
互动：五度笑容训练法实操
5、让人另眼相看的雅姿美仪
A、《礼记·玉藻》中的九容
B、站坐得体、手势有序
C、自然又谦恭的致意礼
点头微笑礼
招迎礼
起身礼
欠身礼
躬身礼
挥手告别礼
6、服务流程规范动作大检阅（根据行业和岗位服务流程）
7、别这样卖萌--让客户反感的不良小动作
思考并写下：我的不良小动作习惯
听觉篇
1、“盛宴”与“听觉”的关系
互动：请欣赏两段音乐，用文字表达出听后的感觉
2、服务接待从说话开始
A、如雷贯耳的称呼
B、让客户耳目一新的招呼与寒暄
C、开口七个词，胜过高颜值
3、口吐莲花讨人喜欢
A、不该说话的时候别出声
B、不要“话中有话”
C.、谨防身体语言暴露你的想法
4、像专业客服一样接打电话
嗅觉篇
互动游戏-----我用鼻子寻找你
1、环境中的气味原则
2、口气带来的沟通障碍
3、让自己有点好味道
思考并写下：我不好的味道会来自 我的好味道会来自
案例：省钱的小王
触觉篇
1、握手的礼节--该出手时才出手
A、面对客户我应该主动伸手吗？
B、为什么客户伸出手的瞬间他蒙了
C、一次尴尬的握手
2、凝视是一种有温度的触摸
A、不要目光犀利也不要目中无人
B、凝视区域由关系决定
3、越亲密越靠近
4、被触摸的权利只留给信任的人
A、 站立时坐着时的身体距离有讲究
B、避免客户被你的“拍拍打打”困扰
5、一递一送之间客户的心热了
递送文书有规矩
接拿东西要得体
奉上名片要合宜
6、等待区座位上/扶手上的冬日呵护
味觉篇
银行服务与味觉尊重
故事与讨论：由一根冰棍引发的品牌情结
1、端茶送水前了解客户喜欢的口感、口味和合宜温度
2、VIP客户的特殊饮品
3、让糖果、水果或者其他食品有更好的口感
七、实践出真知
结合本行业、本岗位模拟与演习
老师介绍：朱珠
