乘务员、驾驶员 优质服务与自我成就--综合管理

授课专家： [张青青] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 乘务员、驾驶员 课程目标： 通过学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。 课程大纲： 第一部分 乘务员的心灵成长与情绪认知
测评当下内心的力量
职业倦怠的影响力
我的价值是否全力呈现？
情绪背后的真正原因是如何影响着自己？
情绪压力管理和疏导的有效方法

第二部分 乘务员应具备的服务意识与心态
品德
态度
能力
素养

第三部分 服务形象与要求
形象功能
仪容仪表
服务妆容
服务表情与训练

第四部分 乘务人员的服务语言
让声音传递温暖
有温度的服务用语更能走进乘客的心
不同场景的标准语言

第五部分 服务中举手投足的表达
手位
引领
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
递接物品

第六部分 服务情景中的细节与禁忌
服务中的迎候礼仪
特殊称呼的艺术
服务中电话的管理
行驶中开关门的礼仪
座位服务礼仪与禁忌
特殊乘客的服务细节—老弱、病残、孕妇、抱婴者……
服务中与司机的默契沟通

第七部分 服务沟通与投诉处理
服务沟通目的是什么？
什么是有效的沟通？
倾听带来力量
客人为什么会发火？
了解客人的真实想法
投诉的方式：当面、电话、书面
处理投诉的步骤
解决问题时的表达方式
老师介绍：张青青