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授课专家：[邹达辉]
如何提升呼叫中心企业动力授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：电信运营商企业客户服务部负责人、客户服务管理高级经理、客户营销中心总监
课程大纲：
●课程背景
中国电信市场的大门对外商正式打开之际，市场的监管环境也在朝着公平、公开与高效方向发展，外商将会积极进入参与竞争，行业最热门之话题莫过于中国电信业与国际电信公司差距和竞争力较量，市场竞争力21个竞争力指数中有11个直接与用户及用户贡献值关联，可以预测，争夺客户资源是外商电信企业与本地电信公司直接较量的战场，客户服务及营造客户体验是这场较量的过程，也是重要手段之一。尤其是外商剀觎的增值电信业务，客户服务、营造客户体验是需要技术、管理支撑和全员营销意识做为保障的，也是中国电信业有待于大大提升的领域。在这样的背景下，电信业的呼叫中心任重而道远，将简单的电话接通上升到智慧的客户体验式营销策略，将电信业原有的线性思考转变为多维立体思维方式，必须充分挖掘企业的呼叫中心资源，使之集中在客户价值创造的核心点，造就和巩固企业获得客户价值在幅提升的核心能力，应该是变革的使命。
●课程目标
本课程针对目前电信行业呼叫中心战略管理缺乏内在的动力源、运营管理架构体系不健全、客服中心运作效率提升缓慢、客户价值及数字化管理缺乏精细量化、服务与营销闭环体系等问题，吸纳美国电信业杠杆管理理论，建立和运用模型等方法帮助企业对所出现的各种疑难问题动力源问题切割、组合、重装，再运营过程中不断进行自我诊断、分析、重构完善适合自身要求的运营管理体系。从专业角度对呼叫中心管理体系进行测量、观察、分析、评价；杠杆技术会把体系的特点分为不同的维度，您掌握了维度的含义和应用，您就拥有了专业的测评角度；
您将接受的将是实战训练，您拥有的是美国先进实用的呼叫中心运营管理体系构建工具。将“20世纪国际最大电信业呼叫中心系统管理工程”的成果工具变成您手中的武器，进而武装您的企业；
●课程大纲
一、呼叫中心价值链
建立呼叫中心宏观思维，打开思想隧道，突破文化的差异。分析不同类型的呼叫中心在商业社会的形态，目的，作用及各呼叫中心之间的区别，分析美国电信业与中国电信业呼叫中心存在的价值度。如何运用呼叫中心为企业带来腾飞的契机。
中美呼叫中心形态差异
中美电信业服务文化差异
美国电信业呼叫中心管理的通用决策理论
中美呼叫中心价值度分析与比较
如何运用呼叫中心价值论指导企业发展
二、呼叫中心维象模型
根据自身企业情况选择合适的呼叫中心管理形态和体系架构。发挥大家主观能动性，通过各自的经验归纳，对维象模型及其理论体系进行深入剖析、描述，认识、总结、摸索出呼叫中心运营的模块体系，及各模块体系和构成要素的内在关系。
什么是呼叫中心维象模型，
电信业呼叫中心存在的维象模型分析
呼叫中心维象模型理论体系
如何选择合适的呼叫中心形态和管理模式
电信业呼叫中心维象模型构成要素
各构成要素之间的内在关系
经理人如何使用工具建立适合的管理体系
三、呼叫中心决策论
引导学员将呼叫中心涉及到的人力、财务、质量、市场等管理方法和经验进行回归和就位，厘定中轴线，找到管理的支点、资源杠杆，运用美国呼叫中心管理最普遍的杠杆决策理论，通过管理人员灵活艺术的设定资源砝码和外力位置支撑自己的决策体系，杆不是简单的数字、是目标变量；杠是链带和锁链串联起各目标变量的关节，具有很强的灵活性和伸展性；支点即是企业的人力、领导力、呼叫中心着力点，是杠杆的枢纽。美国呼叫中心研究专家PETER先生将引领大家积极参与、相互启发研讨将现有的离散的知识、方法和经验进行凝结、升华到理论层面，并找到适合企业自身情况的运营管理模式。找到适当企业呼叫中心的支点的最佳位置、杠杆比例、砝码下定、资源变量，目标架构等。
什么是呼叫中心决策论
中轴线在哪里
资源杠杆是什么
杠杆的支点、着力点如何放置
最佳状态和最佳位置的探讨
关于外力
1．需不需要添加一个外力来推动这个决策的实施？
2．外力该如何施加？
3．外力应该由谁来施加？
4．需要多大的力度？
四、呼叫中心企业动力源模块
各种动力源功用剖析
砝码资源的重置
环境条件的约束
重新理解和组织连结
呼叫中心动力源模块加筑
五、企业效率与动力源互动
以呼叫中心效率为目标，进一步将杠杆理论中的砝码因素分解出各个管理子模块，如质量、现场、成本等方面的目标、指标、数据、系统、软件联系互动，以获得客户价值和企业最佳效益。对于基层管理经理将落实到报表分析、数据、员工分工原则、成本控制方法等形成统一良性系统。对高层管理人员将人力资源、物料资源、资金流动、服务文化等联系互动。
客户关系的科学管理
电信业呼叫中心财务管理的基础
电信业呼叫中心物质资源
质量与成本管理联系互动
现场人力管理与成本联系互动
计划、控制、督导的时间成本
客户满意度与财务数据的互动
呼叫中心系统数据报表和软件的作用
六、如何建构更新呼叫中心运营模型
通过以上的理论和分析，研究自身企业理想的管理架构，老师将评估、丰富、提高、优化、提升呼叫中心维象模型，进行新一轮知识和经验累积，重新组合思维模块，积聚呼叫中心成长的动力源。
探讨企业自身的理想架构
评估、丰富、优化、提升维象模型
更适合的呼叫中心维象模型
预测下一轮将会发生的问题
老师介绍：邹达辉
●讲师介绍
他是一位拥有美国四家著名电信公司AT&T,SPRINT,SBC,Verizon工作经验的高级职业经理人；
他是一位在国际电信业呼叫中心运营管理探索十四年之久的美国华人
他早在八十年代初在美国白手起家自主创业获得辉煌的企业家
他在九十年代初率领优秀团队成功竞标SPRINT电信公司长话营销业务
他是美国AT&T公司资深的华裔呼叫中心经理及内部培训师
他是一位率领多文化多民族优秀员工形成高效团队作战的指挥官
他是一位倡导哈佛商学院MBA案例教学法的先行者
他是一位对麻省理工学院模型方法论深入研究和运用的学者
他是一位以培养中国项尖级呼叫中心培训师及运营人才为目标的社会工作者
他是一位对国际电信行业具有具有非常丰富经验，原意与中国电信业精英分享其管理及培训成果的大师
Peter.zhou（中文名：邹达辉）是一位曾在美国四家著名的电信公司Sprint,AT&T,Verizon and SBC公司工作达十四年之久，涉及的电话服务、电话营销运营管理和呼叫中心服务职业训练方面的工作，14年电信客户服务、财务和系统分析经验，无以伦比的丰富经验和洞察力使他能够为他的团队及服务的客户提供绩效改善的有效建议。作为一位多民族多语言的培训师，他强调学习能力、责任和专业高度，他的团队成员来自北美、阿拉伯、亚洲、欧洲等全球各国，掌管1000人以上的呼叫中心，在针对全球不同文化区域提供特色服务，在建设多文化精英团队过程中充分体现了他做为领导的非凡管理艺术和训练才能。
他的培训风格受早年哈佛大学案例式教学成果影响，提供启发型课件强调学生和老师交互教学达到培训过程的百分之七十以上，他倡导学生提出富有创造性的问题，并分享他专门研究和编述的案例库。在SBC电信公司做为专业的管理及培训师，Peter.zhou有效利用人力资源和财务资源加强执行每项目服务措施，达到公司目标，获得优秀华人经理奖章。九十年代初，电话营销风行之时，Peter.zhou建立了一支大学生组成的外呼团队，在Sprint电信公司在洛杉机区域长话服务项目投标中取得成功。在美国AT&T公司担任集团内训师，并为即期运营绩效负责。Peter.zhou的中国文化背景及《孙子兵法》研习之道帮助其在AT&T公司建立了新培训体系和电信营销数据管理的授权系统。九十年代后期，Peter.zhou进入了GTE公司和SBC电信公司。Peter.zhou培训师职业经历从未中止过，做为多元文化团队的领导不断锤炼其管理艺术和尺度。
Peter拥有多年的电信业呼叫中心管理实务经验及丰富的教学经验，风趣幽默、言简意赅、案例经典、分析深刻，培训气氛活跃的风格见长。根据课程及学员的情况采用多种培训形式：讲演、小组研讨、案例研究、角色扮演、游戏活动、练习等多元化教学及实际演练与评鉴。
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
