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授课专家：[赵鸿渐]
银行金融内训授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：网点负责人、二级分行副行长
课程目标：
提升网点行长（网点主任、营业经理）的综合素质；
尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升网点行长的市场前瞻性。
深入剖析银行案例，引导网点行长反思，在互动中找到适合网点发展的思路。
掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力。
全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责。
使网点行长掌握日常服务营销督促的方法和技巧。
课程大纲：
第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析
1.银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
2.银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
3.银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
4.银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
第二部分：网点转型之下的管理者角色认知
1.现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战
2.网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位
3.网点管理者常见的观念误区和管理误区
4.诊断团队管理的“忙累烦乱”现状
5.团队领导角色的调适：专家Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导
6.网点负责人现场管理必备的能力
7.360度网点行长管理能力评估
8.优秀管理者的标准
三部分：营业现场管理与督导
1.银行服务流程的标准化管理
现代商业银行服务的意义
客户服务的金三角
优质服务的各岗位操作规范
优质服务各岗位标准服务用语
临柜标准化服务运用案例
银行网点优质服务管理流程与方法
2.银行营销流程的标准化管理
各岗位主动服务营销流程说明
各岗位主动服务营销操作方式
各岗位的交叉营销与联动营销模式建设
3.营业厅环境5S标准化管理
5S管理的概念
银行5S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
清扫推进方法
如何实施清洁活动
如何实施素养活动
网点5S实施关键
国内银行网点5S实施案例分享
4.现场管理标准化
晨会组织与经营
晨会组织与经营
每日巡检制度
神秘客户制度
内部巡视制度
第四部分：现场员工管理艺术
1.高效的时间管理
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
3.员工情绪管理技巧
了解与分析员工情绪来源
如何有效处理员工情绪问题
4.激励员工的7种有效技巧
5.快乐团队建设的8种方法
6.员工的授权与监督
]授权形式
授权内容
授权策略
授权与监督六步骤
进度监督
结果监督
监督策略
7.现场员工的工作教导
网点现场常出现的问题
何时需要培训与指导
培训职责研讨
多技能管理表
如何加强对大堂经理的督导检查
如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查
8.领导者的沟通策略与技巧
影响沟通效果的因素分析
营造沟通氛围
沟通3A法则
深入对方情境
高效引导技巧
三明治法则
高效沟通四要诀
高效沟通六步曲
企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧
第五部分：现场客户管理艺术
1.客户的引导与分流
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
客户贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
识别核心素质要求
客户服务流程管理
客户休息管理
2.客户情绪管理技巧
营业网点氛围营造
客户情绪激励策略
3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
4.如何实施针对性的客户服务
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
5.客户服务的基本原则与要求
共性服务原则
个性服务原则
一般原则
6.如何提高客户服务的满意度
客户满意否由何决定
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
7.优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
8.关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
第六部分：主动服务营销管理
1.客户的主动服务营销
中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理
柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售
如何实现团队交叉营销
识别潜在客户
客户的引导与分流
深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式
2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
3.金融产品销售技巧
有效介绍产品体验展示法则
利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
4.营销过程控制及技巧运用
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
行动建议
给予客户合适的承诺
完美的促成技巧
第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧
1.顾客抱怨投诉心理分析
2.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3.8种错误处理顾客抱怨的方式
4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5.顾客抱怨投诉处理的六步骤
6.顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧
7.顾客抱怨投诉处理细节
8.快速处理顾客抱怨投诉策略
9.顾客抱怨及投诉处理的八对策
10.当我们无法满足客户的时候
老师介绍：赵鸿渐
银行培训专家—赵鸿渐
中国培训师大联盟资深银行培训专家
清华大学－能源与规划培训中心特聘讲师
国内多家企业管理特聘顾问、培训师
《全国礼仪培训师训练营》主讲导师
《银行服务营销内训师训练营》主讲导师
【赵老师背景】
银行服务营销创新实战专家。知名服务营销培训导师，银行精品网点标杆咨询师，专利课程——网点服务标准化督导、网点服务营销驻点式咨询，受到国内各家银行的高度赞赏！
五年国有大型企业销售主管经历；三年外资企业营销总监经历；五年国内上市公司运营管理、销售总监经验；三年的人力资源培训管理经验。现专注于银行业前沿服务营销理论与实战策略的创新研究。赵老师为银行提供管理培训、营销培训以及精品网点标杆咨询服务期间，积累了丰富的营销管理实战经验和打造精品标杆网点的实战经验，采集了大量的第一手视频、照片、数据资料，并提出了许多行业内极具竞争力的营销思想和观点，在服务营销理论研究和服务营销实战管理培训方面造诣颇深。银行实战派讲师的代表者；2007、2008中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一；阿里巴巴在线视频直播讲师；中国职业指南频道直播讲师；成功在线网特邀视频直播讲师；中华礼仪网首席培训师；中国培训师大联盟资深礼仪讲师；中国猎课网高级培训师……曾为中国工商银行指定为网点标准化服务督导咨询讲师。曾为中国职业指南名师论道栏目录制“职场礼仪”系列电视讲座。并曾在多家报刊杂志开设商务礼仪专栏，发表专业理论文章多篇篇。著有《走向世界的银行》、《职场礼仪价值百万》，连续数周成为畅销书。
【赵老师授课风格】
赵老师多年以来一直从事公司运营管理、销售管理等工作，积累了大量的管理实践经验；加之多年与银行业的深度培训、咨询合作，掌握了大量银行业的实际案例。所有课程中使用案例均为原创。理论基础扎实，实战经验丰富，拥有众多的培训客户；多年的外企工作经验，将国际管理理念与现代企业情况进行有机的融合。知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听其授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。
授课方式轻松、自然、活泼、生动，尤其具备较强的幽默效果，每次培训都会博得经久不息的掌声。课程架构设置简洁而不简单，内容尤其贴近银行工作实际。在学习过程中考虑到学员的学习方式和教学模式，课程均来自实践，教学授课中案例全部为原创。
督导式的银行网点标准化咨询课程，采用视频、照片与现场督导相结合的方式，开创了中国银行业培训效果转化的先河！
课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
