精妙客户服务--客户服务

授课专家： [David] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 总经理、客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者 课程大纲： “服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。 “精妙的客户服务”是目前世界上最优秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程，它被引进中国必将引发中国企业在客户服务标准、客户服务理念及客户服务体系方面的一场变革。通用电器，摩托罗拉，玫琳凯，达能，万科数十家等国内外知名企业都选择了“精妙的客户服务”
授课内容
第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务
n满足客户需求给我们带来的巨大利益
n不良客户服务造成的重大损失
n客户,公司和我们自己之间的关系
n成为一个全员客户服务者
n客户服务，无处不在
　　案例分析
第二模块 客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准
n客户服务的不同层次(五大层次)
n什么是客户服务的最高层次
n什么是足够的客户服务
n什么是差劲的客户服务
n寻找差距与不足
n判定客户服务优劣的标准
n案例分析
第三模块 建立共同客户服务语言，行为与礼仪
n使用正确的积极的客户服务语言
n哪些语言是不符合全员客户服务要求的
n必须建立的客户服务行为
n公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”
n必须建立的客户服务礼仪规范要点
n内部客户服务的重要性及标准
第四模块 塑造客户服务体系---客户服务领导力
n客户服务的领导要素
n经理人在客户服务中的示范作用
n如何激励下属与他人做好客户服务
第五模块　由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好 （客户服务核心方法之一）
n客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提
n树立客户服务的积极态度
n确认客户的性格特征
n确认自己及客户的沟通方式
nMBTI客户服务三维方法
n测试与案例分析
第六模块 客户期望值模型 （客户服务核心方法之二）
n如何实现客户满意—实现并超越客户期望值
n5个超越客户期望值模型
n如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值
n客户服务中实现满意度的流程
n如何满足客户需要的实用方法
第七模块　全员客户服务方程式 （客户服务核心方法之三）
n方程式的组成部分
n组成一：如何打招呼
n组成二：如何确认客户需求
n组成三：如何解决客户需求
n组成四：如何让这一刻深入人心
n组成五：如何检查结果
n组成六：如何做到随时恭候
n阻碍因素
第八模块 成功客户服务的决定性因素
n工作技能
n沟通技能
n积极态度
n良好的程序
n志趣相投
n团队精神
第九模块 客户服务实用技术与危机解决方法
n倾听
n阐释想法，推心置腹
n积极的语言
n危机解决方法
n特别关怀
n处理客户投诉
n客户服务礼仪 老师介绍：David