客户服务创新与客服团队管理--市场营销

授课专家： [杨思卓] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 市场部管理人员，销售部管理人员等 课程大纲： ▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被
“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向
牧人公司。
　打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！
● 课程价值：
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法

● 课程大纲：
　1.更卓越的绩效
　　◇ “服务经济时代”——服务为王　 ◇ 客户服务价值N法则
　　◇ 优质客户的三项标准　　　　　　 ◇ 客户金字塔策略
　　◇ 优质服务的三项标准　　　　　　 ◇ 服务绩效管理的12个变量
　2.更敏捷的反应
　　◇ 客户关系七项监测指标　　　　　 ◇ 投诉处理的四项法则
　　◇ 补救服务的4A行动　　　　　　　 ◇ 顾客需求与服务产品
　　◇ 客户服务七步流程　　　　　　　 ◇ 售后服务业务流程
　3.更专业的平台
　　◇ 服务竞争的四大平台　　　　　　 ◇ 经营“五星级“会员俱乐部
　　◇ 客户服务四类标准　　　　　　　 ◇ 从层级标准到情境标准
　　◇ 十二类客户服务规范　　　　　　 ◇ 给标准更要给标杆
　　◇ 标杆管理五步法
　4.更忠诚的目标客户
　　◇ 客户五步成长路线图　　　　　　 ◇ 客户满意度之环
　　◇ 客户忠诚度之锚　　　　　　　　 ◇ 服务产品零障碍营销法
　5.更精专的服务团队
　　◇ 客户服务是一项系统工程　　　　 ◇ 团队建设的四大环节
　　◇ 五星服务 与“五力”精英　　　　◇ 客户经理的八条金律
　　◇ “案例法” 复制成功经验　　　　◇ “承诺法”提升执行效果
　　◇ “竞赛法”创造超常业绩　　　　 ◇ “督导法”推进持续改善 老师介绍：杨思卓