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危机管理与危机公关--高层管理

发布时间:2023-04-29

危机管理与危机公关--高层管理

授课专家: [刘予丰] 授课天数: 2 天 收费标准: 价格面议 开办周期: 按需开办,有需要的企业请致电本站客服 受训对象: 企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管及各部门相关管理人员等 课程大纲: 课程背景: 
  每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会,就是危机公关的精髓。
  愿景管理和危机管理,是新世纪组织领导的两大重要课题。随着现代企业面临的外部环境的复杂化,企业对周围环境的适应能力及应变能力将决定企业的生存,社会的进步也给企业带来了巨大的压力,这是个危机与机遇共存的时代。我们的企业及管理者如何在竞争中变‘求生存’为‘谋发展’、变压力为动力,在危机与机遇来临时能够 及时有效的处理危机、把握机遇,为企业在危机前、中、后阶段分析处理危机出谋划策。
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学习收益:
  ★充份掌握危机的成因与影响力
  ★建立事前防范及危机处理能力,将危机管理导入制度中
  ★从实务案例中发展正确的公关技巧
  ★配合实际演练训练学员临场反应能力
  ★强化学员建立风险分散及转移技巧
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培训内容:
一、危机管理概述
1、 现代危机管理的开端
  ——泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
  ——没有危机感是最大的危机
3、 当代社会的五大特征与危机的必然性
  ——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
  □意外性
  □紧急性
  □危险性
5、危机的三个阶段及其特点
  □前兆阶段
  □爆发阶段
  □持续阶段
6、重大危机的类型与风险
  □经济方面
  □信息方面
  □物质因素方面
  □人力资源方面
  □声誉方面
  □行为方面
  □自然灾害方面
7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
  □不确定性
  □应急性
  □预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
  □危机的避免
   ◆ 海恩法则
   ◆ 危机监测和预控
   ◆“一场大火,两种命运”
  □危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
   ◆ “诺亚造舟 ”
   ◆ “ 宜家的虚惊”
  □危机的确认
   ◆ 壳牌废塔危机
   ◆ 英特尔芯片危机
  □ 危机的控制
    讨论——光明“回奶事件”应对得失
  □ 危机的解决
  □从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
  □ 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
  □ 高层领导的重视和直接领导
  □ 良好的信息系统支持
二、危机管理中的危机公关
讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡?张金柱如何避免死刑?
1、危机中公众的特点
  □ 关注事件
  □ 同情弱者
  □ 有罪推定
  □ 情绪特征
2、 危机中的“为害者”角色及其演变
3、 危机沟通的四类公众
4、 危机事件的三类评判
5、 危机公关的目标
  □ 控制损失
  □ 化解冲突
  □ 维护形象
  □ 增强内部团结
  □ 达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
  □ 避损机制
  □ 减损机制
  □ 用损机制——化腐朽为神奇
7、避损机制——建防火墙
  □ 通管道
  □ 装雷达
  □ 植抗体
  □ 重预警
  □ 案例分享
8、减损机制——用杀毒软件
  □ 快速反应
  □ 隔离危机
  □ 定向爆破
  □ 刮骨疗毒
  讨论——危机中存在什么机会?为什么?
9、用损机制——变危机为转机
  □ 增强组织的凝聚力
  □ 化腐朽为神奇
  □ 提高组织免疫力
  □ 案例分享——墨西哥地震
10、危机公关中的内部沟通
  □ 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
  □ 让员工及时了解真相,统一口径,同心协力
  □ 及时安抚员工中的受害者及其家属
  □ 奖励有功人员,处理责任人员
11、危机公关的七大基本原则
  □ 信誉原则——信誉比金钱重要
  □ 防范原则——预防比处理重要
  □ 资源原则——要注意积累和维护关键资源
  □ 快速原则——快速反应、快速终结
  □ 沟通原则——沟通比堵塞有效
  □ 诚恳原则——态度比事实重要
  □ 道义原则——道义比道理重要
  讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点?
  在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下,为什么它能成功?
11、跨国企业危机公关之道
  □ 危机公关的准备方案
  □ 危机公关的传播方案
  □ 危机处理要点
  □ 危机传播要点
12、危机公关中与媒体合作的公式——(3W+4R)·8F=V1或V2
13、奥古斯丁危机公关六字真经
三、常见危机处理技巧
实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧——质量事故
  □ 快速反应,控制事态恶化
  □ 高层重视,组建专门班子
  □ 统一沟通,保持信息一致
  □ 安抚受害者,知会相关者
  □ 描述事实,减少推测;不说假话,少说实话
  □ 主动承担责任,必要时处理责任人
  □ 保持品牌安全意识,策略操作事故归因
  □ 保持内部信息畅通
  □ 案例分享
  讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择?
  为什么?透视三株危机。
2、常见危机处理技巧——负面报道
  □ 及时沟通,防止扩散
  □ 尊重媒体,避免冲突
  □ 影响媒体,转化态度
  □ 灵活运用“石头、剪刀、布”
  □ 负面报道危机公关基本程序
   ☆防止负面扩散
   ☆提供正确信息
   ☆发表权威声音
   ☆改善提升形象
   ☆案例分享
   案例讨论——冠生园过期月饼事件
3、常见危机处理技巧——顾客投诉
  □ 客户投诉的4R公关原则
   ☆ Regret
   ☆ Rerorm
   ☆ Restitution
   ☆ Recovery
    案例讨论——麦当劳消毒水事件
  □ 快速反应
  □ 负责态度
  □ 客户至上
  □ 有始有终
四、全球经典危机管理案例背景资料
  □ 泰诺胶囊事件
  □ 壳牌废塔危机
  □ 张金柱撞人案 老师介绍:刘予丰

培训讲师:特别邀请国内企业危机处理大师-刘予丰
  刘予丰博士-曾历任科龙集团公关部部长、万和集团副总裁、等职,长期从事营销、管理实践,并成功将万和打造为行业第一品牌。赢丰咨询(广州)有限公司董事长兼首席顾问,北京幸福泉教育集团董事副总裁,北京时代光华教育发展有限公司顾问,(温元凯)北京南洋林德企业顾问有限公司顾问,深圳研究院、国家经贸委广州经理学院客座教授。是国内最受企业界欢迎的培训师之一。
课程形式: - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习

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