危机管理与危机公关--高层管理

授课专家： [刘予丰] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 企业负责人、总经理、公关部门主管、企业企划部主管及各部门相关管理人员等 课程大纲： 课程背景：　
　　每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机公关的精髓。
　　愿景管理和危机管理，是新世纪组织领导的两大重要课题。随着现代企业面临的外部环境的复杂化，企业对周围环境的适应能力及应变能力将决定企业的生存，社会的进步也给企业带来了巨大的压力，这是个危机与机遇共存的时代。我们的企业及管理者如何在竞争中变‘求生存’为‘谋发展’、变压力为动力，在危机与机遇来临时能够 及时有效的处理危机、把握机遇，为企业在危机前、中、后阶段分析处理危机出谋划策。
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学习收益：
　　★充份掌握危机的成因与影响力
　　★建立事前防范及危机处理能力，将危机管理导入制度中
　　★从实务案例中发展正确的公关技巧
　　★配合实际演练训练学员临场反应能力
　　★强化学员建立风险分散及转移技巧
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培训内容：
一、危机管理概述
1、 现代危机管理的开端
　　——泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
　　——没有危机感是最大的危机
3、 当代社会的五大特征与危机的必然性
　　——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
　　□意外性
　　□紧急性
　　□危险性
5、危机的三个阶段及其特点
　　□前兆阶段
　　□爆发阶段
　　□持续阶段
6、重大危机的类型与风险
　　□经济方面
　　□信息方面
　　□物质因素方面
　　□人力资源方面
　　□声誉方面
　　□行为方面
　　□自然灾害方面
7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
　　□不确定性
　　□应急性
　　□预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
　　□危机的避免
　　　◆ 海恩法则
　　　◆ 危机监测和预控
　　　◆“一场大火，两种命运”
　　□危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
　　　◆ “诺亚造舟 ”
　　　◆ “ 宜家的虚惊”
　　□危机的确认
　　　◆ 壳牌废塔危机
　　　◆ 英特尔芯片危机
　　□ 危机的控制
　　　　讨论——光明“回奶事件”应对得失
　　□ 危机的解决
　　□从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
　　□ 制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
　　□ 高层领导的重视和直接领导
　　□ 良好的信息系统支持
二、危机管理中的危机公关
讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？张金柱如何避免死刑？
1、危机中公众的特点
　　□ 关注事件
　　□ 同情弱者
　　□ 有罪推定
　　□ 情绪特征
2、 危机中的“为害者”角色及其演变
3、 危机沟通的四类公众
4、 危机事件的三类评判
5、 危机公关的目标
　　□ 控制损失
　　□ 化解冲突
　　□ 维护形象
　　□ 增强内部团结
　　□ 达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
　　□ 避损机制
　　□ 减损机制
　　□ 用损机制——化腐朽为神奇
7、避损机制——建防火墙
　　□ 通管道
　　□ 装雷达
　　□ 植抗体
　　□ 重预警
　　□ 案例分享
8、减损机制——用杀毒软件
　　□ 快速反应
　　□ 隔离危机
　　□ 定向爆破
　　□ 刮骨疗毒
　　讨论——危机中存在什么机会？为什么？
9、用损机制——变危机为转机
　　□ 增强组织的凝聚力
　　□ 化腐朽为神奇
　　□ 提高组织免疫力
　　□ 案例分享——墨西哥地震
10、危机公关中的内部沟通
　　□ 在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
　　□ 让员工及时了解真相，统一口径，同心协力
　　□ 及时安抚员工中的受害者及其家属
　　□ 奖励有功人员，处理责任人员
11、危机公关的七大基本原则
　　□ 信誉原则——信誉比金钱重要
　　□ 防范原则——预防比处理重要
　　□ 资源原则——要注意积累和维护关键资源
　　□ 快速原则——快速反应、快速终结
　　□ 沟通原则——沟通比堵塞有效
　　□ 诚恳原则——态度比事实重要
　　□ 道义原则——道义比道理重要
　　讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点？
　　在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功？
11、跨国企业危机公关之道
　　□ 危机公关的准备方案
　　□ 危机公关的传播方案
　　□ 危机处理要点
　　□ 危机传播要点
12、危机公关中与媒体合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2
13、奥古斯丁危机公关六字真经
三、常见危机处理技巧
实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧——质量事故
　　□ 快速反应，控制事态恶化
　　□ 高层重视，组建专门班子
　　□ 统一沟通，保持信息一致
　　□ 安抚受害者，知会相关者
　　□ 描述事实，减少推测；不说假话，少说实话
　　□ 主动承担责任，必要时处理责任人
　　□ 保持品牌安全意识，策略操作事故归因
　　□ 保持内部信息畅通
　　□ 案例分享
　　讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择？
　　为什么？透视三株危机。
2、常见危机处理技巧——负面报道
　　□ 及时沟通，防止扩散
　　□ 尊重媒体，避免冲突
　　□ 影响媒体，转化态度
　　□ 灵活运用“石头、剪刀、布”
　　□ 负面报道危机公关基本程序
　　　☆防止负面扩散
　　　☆提供正确信息
　　　☆发表权威声音
　　　☆改善提升形象
　　　☆案例分享
　　　案例讨论——冠生园过期月饼事件
3、常见危机处理技巧——顾客投诉
　　□ 客户投诉的4R公关原则
　　　☆ Regret
　　　☆ Rerorm
　　　☆ Restitution
　　　☆ Recovery
　　　　案例讨论——麦当劳消毒水事件
　　□ 快速反应
　　□ 负责态度
　　□ 客户至上
　　□ 有始有终
四、全球经典危机管理案例背景资料
　　□ 泰诺胶囊事件
　　□ 壳牌废塔危机
　　□ 张金柱撞人案 老师介绍：刘予丰