建立五星级客户服务体系--市场营销

授课专家： [杨思卓] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员 课程大纲： 关 注：
▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！
▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被
“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向
牧人公司。
　打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！
● 课程价值：
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法
● 课程大纲：
1.客户服务的四项新理念
◇ 牧人公司战胜猎人公司　　　　◇ 客户价值是客户关系的核心
◇ 界定客户是优质服务的前提　　◇ 系统支持是客户服务的基础
2. 客户服务战略设计创新
◇ 服务竞争三大角色　　　　　　◇ 金字塔分析与大客户划分
◇ 低利润客户的识别与剥离　　　◇ 关系环分析与VIP客户战略
◇ 服务产品组合的543法则　　　 ◇ 客户服务的五步流程
◇ 客户服务的三维标准客户服务的五项制度
3.客户服务平台创新
◇ 三类客户服务平台　　　　　 ◇ 现场服务的功能特点
◇ 营业厅的设计与改善　　　　 ◇ 客服中心功能特点
◇ 客服中心设计与改善　　　　 ◇ “会员俱乐部”功能特点
◇ 会员俱乐部的服务　　　　　 ◇ 创新会员卡与VIP客户
4.客户服务工具创新
◇ 四项客户服务工具　　　　◇ 产品说明书的设计运用
◇ 客户档案的设计运用　　　◇ 忠诚度测量表设计运用
◇ 客户沟通工具的运用
5.客户服务策略创新
◇ 激活客户需求的技巧　　　◇ 客户教育与理性引导
◇ 防范客户流失的EWS系统　 ◇ 如何化投诉为财富
◇ 客户投诉处理的五步流程　◇ 投诉处理的四项原则
◇ 客户忠诚提升三法则
6.客服团队管理创新
◇ 高级客服经理的六项职责　◇ 团队建设的三个关键环节
◇ “模拟法”与实操训练　　◇ “晋阶法”与梯次培养
◇ “标杆法”与批量复制　　◇ “授权法”追求最终绩效
◇ “调配法”充分利用资源　◇ “督导法”推进持续改善
◇ 服务战略——与客户结盟 老师介绍：杨思卓