客户服务创新与客户团队管理--客户服务

授课专家： [杨思卓] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员 课程大纲： 关 注：
▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！
▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。
　打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！
● 课程价值：
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 掌握怎样留住客户并能使其为您创造更大的价值的方法
● 课程大纲：
1.“客户经济” 的理念
◇ 创新由猎人公司转向牧人公司 ◇ 以关系价值重新定义客户
◇ 以客户价值重新定义企业　　 ◇ 双重角色与客服代表
◇ 四项职责与高级客服经理
2.客服体系的战略规划
◇ 创新客户战略规划流程　 ◇ 从业务性到战略性的客户关系
◇ 金字塔分析与客户精简　 ◇ 关系环分析与大客户战略
◇ 客服设计“合金法则”　 ◇ 服务组合的543法则运用
◇ 客户服务标准体系设计　 ◇ 怎样建立服务规范
◇ 如何建立客服制度体系　 ◇ 规范性与灵活性的统一
3.客户服务竞争策略
◇ 创新反思“客户就是上帝”　 ◇ “需求激活法”在客服中应用
◇ “会员俱乐部”运营三法则　 ◇ 规范化不流于形式化
◇ 回头客达90%的秘诀　　　　　◇ 客户投诉处理的五项策略
4.客户服务绩效管理创新
◇ 客户反馈效益公式　　　　◇ 客服质量评估方法
◇ 客户满意度的有效测量　　◇ 客服绩效的快速提升
◇ 绩效管理失效的原因
5. 客服团队培育机制创新
◇ 零缺陷服务依靠卓越团队　　　　 ◇ 忠诚客户源于忠诚员工
◇ 素质模型与客服人员招聘　　　　 ◇ “模拟法”与客户人才培养的
◇ “标杆法”与客服人员批量复制　 ◇ 客户人员 “星级管理评法”
◇ “四维影响法”与客服文化的建立
老师介绍：杨思卓