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授课专家：[涂文琪]
银行客户经理职业素养授课天数：2天
收费标准：价格面议
开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服
课程目标：
1、让客户经理了解基本商务礼仪规范，提升本行的公众形象；
2、熟练掌握常见场景的礼仪标准，展示得体仪态；
提升客户经理的个人形象，增强自信心；
课程大纲：
第一部分积累岗位的职业“资本”---客户经理岗位素养
第一章提高岗位“市值”---客户经理岗位职责
业务范围
1、非现金业务办理2、网点产品销售、签约及与之相关的业务处理
业务要求
客户接待为客户提供咨询、顾问式销售、理财策划等服务
2、维护客户3、开发客户需求
第二章保持良好的“运行”---客户经理职业心态
一、客户经理的职业道德规范
1、忠于职守，坦诚相2、提高警惕，严守秘3、循规守法，尊章守制
二、客户经理的职业心态
内心的丰盈2、自信的状态3、平和的表情
4、正念的练习5、倾听和倾诉6、调整的思维
第三章让工作随时“兑现”--客户经理工作效率管理
找到时间大盗：1、内部因素2、外部因素
告别拖延症1、认知方法2、情绪方法3、行为方法4、刻度工作
规划工作量
四、选择重要性：1、执行Do 2、委托Delegate 3、删除Delete 4、推迟Delay
五、碎片时间利用
六、巧用智能软件
第四章面向未来自觉“加载”—客户经理工作目标设定
目标要明确：1、时限性2、明确性3、挑战性
衡量进展：1、可衡量2、可行性3、系统性
清除障碍：1、时间聚焦效应2、行为习惯延展性3、设定清晰的计划
制订计划：1、完工后犒劳自2、把工作写在纸上3、把任务分解处理
五、把握时间六、每天温习七、描绘理想八、坚持行动
第二部分品质服务不“欠息”--客户经理服务素养
第一章装提升我的“面值”--客户经理个人形象管理
一、客户经理的职业着装礼仪
1、男士：（1）西装文化：版式、色彩、面料（2）男士经典配饰：鞋、手表、腰带、包、眼镜（3）场合着装：会议、办公室、宴会
女士：（1）办公室着装要点：精致、干练、时尚、女人味（2）不同场合着装要求：会议、宴会、办公室（3）女士职场胶囊单品：丝巾、鞋、包、风衣、衬衫。
客户经理职业容貌礼仪
客户经理个人气味管理：口腔、身体、衣服2、女性客户经理职场妆
互动内容：对错图片辨别
第二章固化礼仪的“汇率水平”—客户经理接待中的形体礼仪
客户经理服务中的基本站姿二、客户经理服务中的鞠躬
三、客户经理服务中的引领礼仪四、客户经理服务中的微笑礼仪五、客户经理服务中的蹲式服务六、客户经理服务中的走姿礼仪七、客户经理服务中的坐姿八、客户经理服务中上下电梯礼仪九、客户经理服务中的送客礼仪
互动方式：逐一练习，老师指导
第三章让客户感受到你的识别“水印”–-客户经理接待流程
一、客户经理的班前准备
1、检查桌面是否干净；2、整理资料架放置最新的产品介绍或说明手册；
3、办公桌上摆放名片；4、了解最新的理财资讯、财经新闻。
二、客户经理接待基本要求
客户经理接待客户流程：主动问好、出示名片、询问需求、提供服务
客户经理在办理业务中的要的：积极协调、主动引导、及时回应、提示风险
三、贵宾室客户接待具体要求
1、客户走近柜台时，应立即起身微笑，使用姓氏尊称，握手，引导客人就坐。
2、客户离开，站立、微笑，提醒客户带好随身物品。
3、大堂营销时，应注重仪容仪表和行为举止的规范，不宜接听私人手机。
4、不宜在高峰期带客户插队办理业务。
5、如有预约，提前在大堂迎接客户。
6、对前来办理或咨询业务的老客户，能称呼其姓名和职位。
第四章与客户保持“在线”状态–-客户经理电话礼仪
一、客户经理座机电话礼仪
客户经理电话形象：“我是谁？”“我代表谁？”“我要表达什么？”
客户经理打电话前的准备：提纲、时间、问候语、称呼语、表情
客户经理接听电话注意事项：口腔内的准备、周围环境、回应的方式
客户经理挂断电话礼仪：挂断前的总结、结束语的准备、挂断后的情
互动方式：根据不同题目模拟练习
客户经理手机使用礼仪
来电铃声2、短信中的冷语言和热语言3、接听环境
拨打时间5、手机外壳与职位的呼应
客户经理微信礼仪
头像与个人形象2、点赞的时机3、评论的方式
发朋友圈内容与个人形象5、微信群内聊天方式6、微信与个人销售
互动方式：案例分析
第三部分面向未来自觉“加载”-–客户经理社交素养
第一章“预置”客户的需求–-客户经理客户拜访要点
客户经理拜访客户前的准备
1、客户经理在拜访客户中的时间把握2、客户经理如何为客户准备伴手礼
3、客户经理拜访前的客户资料了解4、客户经理拜访前的产品介绍准备
客户经理拜访客户过程中的礼仪
1、客户经理在客户拜访中的见面礼仪2、客户经理在客户拜访中的握手礼仪
3、客户经理在客户拜访中的介绍礼仪4、客户经理在客户拜访中的名片礼仪
5、客户经理在客户拜访中的座次礼仪6、客户经理在客户拜访中的交谈礼仪
客户经理对客户的维护管理
客户经理对潜在目标客户的敏锐度：保持联系、抓住时机、促成交易、满足需求
客户经理在维护客户中的细节：市场调研、营销活动、客户满意度调查增值服务跟踪支行客户大额存款变化、回访贵宾客户
客户经理对客户信息管理的要求：档案管理、记录基本信息、金融需求
客户的精准分类方法：价值特征分类法、取向特征分类法
客户维护方式与技巧：情感交流、售后追踪、沙龙活动、财富测评
互动内容：影片观看、小组讨论
第二章与客户共享快乐“分红”–-参加客户公司活动礼仪
客户经理在参加酒会中的必知礼仪
1、角色定位2、人脉拓展3、品酒常识
4、中餐礼仪5、西餐礼仪6、拍照分寸
互动形式：学员实际使用西餐中的餐具，增加记忆。
客户经理在听音乐会中的必知常识
1、入座礼仪2、鼓掌时机3、拍照注意
客户经理在商务论坛中必知礼仪
第三章提升“票面”品质感–客户经理内在品位提升
奢侈品与我们的平民生活
奢侈品的价值2、皇室与奢侈品的不解之缘3、奢侈品分类
4、世界三大奢侈品集团5、常见奢侈品品牌品读6、二手奢侈品市场了解
7、二手奢侈品市场了解8、、中国的奢侈品是？
二、茶礼
1、茶的三种作用2、茶诗赏读3、茶具识别4、茶席礼仪5、泡茶要领
回顾内容，答疑解惑课程收尾，奖励优秀持续跟进，学能致用老师介绍：涂文琪
涂文琪—银行职业化讲师
★政协委员、青联委员
★《结构性思维》课程认证讲师
★达沃斯高峰论坛礼仪培训师
★清华大学营销总监班授课讲师
★CCTV“挑战主持人”全国16强选手
★国家图书馆收藏《职场软实力》书作者
职业履历
2000——2006年大连广播电台节目主持人
2006——2010年大连市天河房地产培训总监
2010年---2011年挂职于大连市西岗区文体局副局长
2011—2018年职业化专职讲师
曾为建设银行、中国银行等多家银行进行千家、百家网点辅导，为私人银行制定服务流程。曾担任多家服务礼仪大赛评委。辅导过的学员曾获得由中国银行业协会授予的“最美大堂经理”“全国百佳服务明星”等荣誉。
培训风格
自然清新思路清晰气氛活跃实用性强
精品课程
银行系列课程：
《柜面服务礼仪》
《大堂经理接待礼仪》
《客户经理商务礼仪》
《网点驻点辅导项目》
《变诉为舒》
《新员工商务礼仪》
职业化通用系列：
《优秀员工职场软实力》
《职场软实力--商务微礼仪》
《职场软实力—实践沟通技巧》
《职场软实力--结构化表达》
《职场软实力—高效会议》
《职场软实力—时间管理》
《职场软实力--做自己情绪的主人》课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习
