商业银行支行行长综合能力提升--银行金融内训

授课专家：[马艺]

商业银行支行行长综合能力提升授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员

课程目标：

1、系统地更新各方面知识，提升支行行长（网点主任、营业经理）的综合素质；

2、尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升支行行长（网点主任、营业经理）的银行自身发展与市场的前瞻性

3、深入剖析银行案例，引导支行行长（网点主任、营业经理）反思，并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路

4、掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力

5、全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责

课程大纲：

第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第二章：银行营业网点管理者的角色认知与职责

1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位

3、网点管理者常见的观念误区和管理误区，转型中的四大障碍及其应对方法

4、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5、团队领导角色的调适：专家Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导

第三章：营业现场管理与督导

1、银行服务流程的标准化管理

1）现代商业银行服务的意义

2）客户服务的金三角

3）优质服务的各岗位操作规范

4）优质服务各岗位标准服务用语

5）临柜标准化服务运用案例

6）银行网点优质服务管理流程与方法

2、银行营销流程的标准化管理

1）各岗位主动服务营销流程图说明

2）各岗位主动服务营销操作方式

3）各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

3、营业厅环境6S标准化管理

1）6S管理的概念与规范

2）营业大厅6S管理要点

3）国内银行6S管理案例分析与点评

4、现场管理标准化

1）晨会组织与经营

2）每日巡检制度

3）神秘客户制度

4）内部巡视制度

第四章：网点营销组织与营销管理

第一节、员工激励与士气管理

1、什么是激励？

2、员工激励的误区

1）员工士气低落的表现

2）员工士气为什么会低落

3）员工激励的常见错误观念

3、员工激励的四个挑战

4、激发员工工作干劲的途径：

1）了解和满足员工合理需求及人格特质分析

2）推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）

3）不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）

4）设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）

5）不断给予员工期许和信任（期望理论）

6）消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）

第二节、网点发展需要重点把握和关注的问题

1、了解你的客户

2、了解你的产品

1）资产业务的发展举足轻重

2）负债业务是银行业务的基石

3）中间业务是绩效增长的希望所在

3、了解你的竞争力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

第三节、主动服务营销概述

1、营销目标的设定

1）市场定位

2）稀缺资源

3）服务分层

2、单打独斗的模式Vs团队协作配合模式

3、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销

4、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

5、四种客户类型判断方法与技巧

6、四种不同类型的理财客户心理分析

7、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

8、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1）投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择

2）银行卡的营销卖点分析

3）网银、短信产品的营销卖点分析

4）客户开发与产品营销流程

访问准备

接触客户与客户商谈

推荐产品

处理异议

促成交易

售后服务

5）客户维护与客户关系管理

第五章：客户投诉处理与危机管理

1、认识客户抱怨与投诉

2、客户投诉对我们的影响

3、投诉处理流程、步骤、标准

1）投诉处理流程

2）投诉处理流程图说明

3）投诉处理场景情景化应答标准

4、挽留客户流程、步骤、标准

1）挽留客户流程

2）挽留客户流程图说明

3）挽留客户场景情景化应答标准

4）案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

5、银行公共危机事件剖析及预防

第六章：商业银行风险管理理念——“十轻十重”

1、重业务发展、轻风险管理

2、重信用风险、轻操作风险

3、重条线检查、轻全面监测

4、重事后管理、轻事前防范

5、重政策制定、轻执行评价

6、重审计稽核、轻系统管理

7、重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理

8、重阶段排查整改、轻长效机制建设

9、重个案查处、轻系统总结

10、总行重视、基层轻视

第七章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

老师介绍：马艺

马艺老师：

银行服务营销专家

国家注册企业高级培训师

国际GPST注册认证培训师

曾任中国平安银行理财规划师

曾任中国农业银行某分行培训师

5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历

实战培训经验：

曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

主讲课程：

职业化类：《商务社交礼仪》、《卓越客户服务与管理》、《银行规范化服务礼仪》、《转型时期的优质服务与营销》、《银行职业塑造》、《新员工职业素养与职业发展》

营销类：银行转型时期的营销策略构建》、《银行服务营销流程再造剖析》、《银行支行行长综合能力提升》、《银行客户经理综合能力提升》、《银行大堂经理综合能力提升》

管理类：《营业现场管理与督导》、《客户投诉抱怨处理与危机管理》、《银行风险管理转型与应对》

网点辅导类：银行业百佳、千佳、旗舰样板网点辅导项目、营业网点服务营销辅导项目

授课风格：

课程特点：互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作

授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

职业追求：实际、实用、实效

部分培训过的银行：

中国农业银行：上海市分行、广东省分行、安徽省分行、浙江省分行、江苏省分行、湖北省分行、深圳市分行、宁波分行、温州市分行等；

中国工商银行：上海市分行、江苏省分行、福建省行营业部、四川省分行、北京市分行等；

中国建设银行：广东省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆区分行、上海分行等；

中国邮政储蓄银行：上海市分行、辽宁省分行、山东省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商银行、光大银行；农村信用合作社；中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等；

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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